品管圈在提高患者對門診藥房滿意度中的應(yīng)用

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1、品管圈在提高患者對門診藥房滿意度中的應(yīng)用四川省綿陽市中心醫(yī)院藥劑科郵編621000【摘要】目的：探析品管圈在提高患者對門診藥房滿意度中的應(yīng)用效果。方法：將2014年6月至2015年6月我院門診藥房未實施品管圈活動的80例患者選為對照組，將2015年7月至2016年7月我院門診藥房實施品管圈活動的80例患者選為觀察組，觀察比較2組患者對藥房服務(wù)的滿意度。結(jié)果：對照組患者對藥房服務(wù)的滿意度是80.0%,觀察組患者對藥房服務(wù)的滿意度是92.5%，2組對比存在明顯差異(P<0.05)。結(jié)論：在門診藥房中實施品管圈活動，能夠有效提高患者對藥房服務(wù)的滿意度，可

2、在實際工作中予以推廣應(yīng)用?！娟P(guān)鍵詞】門診；藥房；品管圈；滿意度隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，門診藥房工作重心逐漸由以藥品為中心的處方調(diào)配發(fā)藥、藥品養(yǎng)護轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡乃幬锓?wù)，其目的就是最大限度的提高患者用藥安全性與經(jīng)濟性［1］。在門診藥房服務(wù)中，一定要采取有效的方法提高患者滿意度，從而為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供可靠保障。木文通過對我院門診藥房服務(wù)的160例患者的研究，探析品管圈活動的應(yīng)用效果，現(xiàn)總結(jié)報道如下。1.資料與方法1.1一般資料將2014年6月至2015年6月我院門診藥房未實施品管圈活動的80例患者選為對照組，將2015年7月至2016年7月我院門診

3、藥房實施品管圈活動的80例患者選為觀察組。對照組中，女40例，男40例；年齡20-81歲，平均為(45.8±7.4)歲。觀察組中，女38例，男42例；年齡19-78歲，平均為(44.5±7.2)歲。統(tǒng)計分析2組患者的上述資料可知，差異不明顯(P>；0.05),存在對比價值。1.2方法1.2.1成立品管圈秉持自愿原則，選擇12名門診藥房工作人員成立“飛揚圈”，決定圈長1名，副圈長1名。根據(jù)選定主題、擬定計劃、現(xiàn)狀了解、對策擬定及落實、改進等程序開展品管圈活動。1.2.2選定主題及擬定計劃集思廣益，收集圈員的意見，根據(jù)門診藥房

4、服務(wù)現(xiàn)狀，制定合理的活動計劃，并II予以明確分工。1.2.3現(xiàn)狀了解及設(shè)定0標(biāo)收集2014年6月至2015年6月我院門診藥房未實施品管圈活動吋，患者的滿意度情況，進而根據(jù)實際情況，設(shè)定品管圈活動實施后，想要達到的目標(biāo)。1.2.4擬定對策及落實通過分析可知，取藥等候時間與藥師用藥指導(dǎo)方面，患者滿意度較低，因此，結(jié)合實際情況，提出冇效的解決對策：（1）統(tǒng)一、集中放置同一系統(tǒng)的治療藥物，并且將常用藥物放在便于拿取處，盡可能縮短調(diào)劑時間；（2）制定合理的獎懲制度，防范“大鍋飯”情況，以此提高工作人員的責(zé)任感與工作效率；（3）根據(jù)系統(tǒng)分類藥物，并II注明用藥吋間、

5、劑量、途徑、注意事項等，便于工作人員對患者進行良好的用藥指導(dǎo)；（4）加強業(yè)務(wù)學(xué)與考核，從而增加藥師專業(yè)知識，進而更好的為患者提供服務(wù)；（5）落實電子叫號取藥，讓患者可以在座椅上等待，無需在窗口排隊。（6）健全藥品請領(lǐng)計劃，增加和藥庫的溝通，確保藥品供應(yīng)正常；增加和臨床醫(yī)師的溝通，保證處方合理、有效，降低推藥率；設(shè)立藥學(xué)服務(wù)專門窗提供藥學(xué)工具書、藥物咨詢軟件、老花鏡、放大鏡等，便于患者咨詢、了解，減輕發(fā)藥窗口的咨詢壓力，提高患者滿意度。1.2.5效果分析與改進對品管圈活動實施后的患者滿意度進行調(diào)查，根據(jù)患者的反饋意見，對具體對策予以改進，從而不斷完全品管圈

6、活動，冇效提高患者滿意度，提高門診藥房工作效率。1.3觀察指標(biāo)觀察比較2組患者對門診藥房服務(wù)的滿意度。采用自制問卷調(diào)查的方式評估忠者滿意度，總分100分，不滿意<60分，一般滿意60-85分，十分滿意>85分，滿意度=一般滿意率+十分滿意率。1.4統(tǒng)計分析在統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS21.0中導(dǎo)入觀察數(shù)據(jù)，用百分比的形式表示患者對藥房服務(wù)的滿意度，并對數(shù)據(jù)進行檢驗，如果P<0.05,表示數(shù)據(jù)對比存在明顯差異。1.結(jié)果對照組患者對藥房服務(wù)的滿意度是80.0%,觀察組患者對藥房服務(wù)的滿意度是92.5%,2組對比存在明顯差異(P<0.05),詳

7、見表1。2.討論在醫(yī)院門診藥房工作中，要想全面落實品管圈活動，就要充分了解門診藥房服務(wù)的實際情況，并且分析影響患者滿意度的因素，從而提出切實可行的對策，改進藥師服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)水平與質(zhì)量，以此提高患者對藥房服務(wù)的滿意，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵［2】。有關(guān)文獻報道，在門診藥房中實施品管圈活動，能夠奮效增加藥師間的溝通，增強團隊精神、榮譽感與責(zé)任心，以此更好為患者提供藥學(xué)服務(wù)，提高患者滿意度［3】。本文研究結(jié)果為：對照組患者對藥房服務(wù)的滿意度是80.0%,觀察組患者對藥房服務(wù)的滿意度是92.5%，2組對比存在明顯差異(P<0.05)。此研究結(jié)果與茅淵［4】等

8、人的研究報道非常接近，即實施品管圈前，患者對門診藥房的滿意度為90.2%,實施品