品管圈在提高康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者滿意度中的應(yīng)用

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1、品管圈在提局康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者滿意度中的應(yīng)用摘要：目的探討品管圈在提高康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者滿意度中的應(yīng)用。方法由10名康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)士組成品管圈小組，采用頭腦風(fēng)暴及柏拉圖等科學(xué)方法，確立"提高住院患者滿意度"為主題，應(yīng)用護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表，隨機(jī)對(duì)150例住院患者進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，分析影響患者滿意度的因素，采取有效措施進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果經(jīng)過(guò)為期7個(gè)月的品管圈活動(dòng)，康復(fù)醫(yī)學(xué)科住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度得到了顯著提高。結(jié)論通過(guò)利用質(zhì)量管理工具--品管分析影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出和實(shí)施改進(jìn)問(wèn)題的方法，為康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)發(fā)展提供了有效手段。關(guān)鍵詞：品管圈

2、；康復(fù)醫(yī)學(xué)科；提商；滿意度1資料與方法1.1一般資料2014年5月我科開(kāi)展"品管圈”活動(dòng)資料來(lái)源于活動(dòng)開(kāi)展前3月（2014年1月?3月）150例住院患者及活動(dòng)開(kāi)展后（2014年4月?8月）150例住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。1.2方法1.2.1成立QCC小組由10名康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)士自愿組成QCC小組，經(jīng)全體圈員頭腦風(fēng)暴討論活動(dòng)，設(shè)定名與圈徽，并選出圈長(zhǎng)1名，由病區(qū)組長(zhǎng)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)活動(dòng)，擬定并執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃，分派階段負(fù)責(zé)人，成員由病區(qū)護(hù)理骨干擔(dān)任，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的實(shí)施；護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，對(duì)品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問(wèn)1.2.2選題及理由應(yīng)用5M選題法［1-2］（即力所能及

3、、有效可查、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪），采用5、3、1評(píng)分方法，選定"提高住院患者滿意度"為活動(dòng)主題。選題理由：①對(duì)患者而言：以患者為中心，滿足患者的需要，提供整體護(hù)理，和諧護(hù)患關(guān)系；②對(duì)院方而言：滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。1.2.3擬定活動(dòng)計(jì)劃整個(gè)品管圈活動(dòng)計(jì)劃8個(gè)月完成，活動(dòng)1次/w，每一階段有相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)討論并解決問(wèn)題。1.2.3.4現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定圈員于2014年1?3月選擇我科住院患者作為對(duì)照組進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)出150份，收回150份，滿意率為75.3%，不滿意率為24.6%。通過(guò)收集影響滿意度的因

4、素，進(jìn)行原因分析，并繪制出魚(yú)骨圖進(jìn)行意見(jiàn)歸納，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題集中在住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等3方面，根據(jù)醫(yī)院及本科室的實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)值為：總滿意度達(dá)到為90%o2擬定對(duì)策與措施小組成員應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等方面存在的主要問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施。2.1改變住院環(huán)境研宄表明，對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的不滿是導(dǎo)致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素［3-4］。良好的醫(yī)療環(huán)境有助于消除患者的心理壓力，改善心境，增強(qiáng)抗病能力［5］，也是提高患者滿意度的重要途徑。方法：①與醫(yī)院取得溝通對(duì)病房環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行裝修改造；②科室人性化布置病房，掛上花籃、藝術(shù)畫(huà)，

5、床單、被套改變單調(diào)的白色，營(yíng)造溫馨的住院環(huán)境，使患者感到舒適、安靜；③對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效管理，同時(shí)增加夜間保潔，保持住院環(huán)境的清潔干凈：建立完善各種安全設(shè)施，提供警示標(biāo)志，提供便民措施：微波爐、雨傘、吹風(fēng)機(jī)、平車、輪椅、針線等；④對(duì)所提出的問(wèn)題及時(shí)解決，盡最大可能滿足患者需求。2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何提高有效護(hù)患溝通，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。2.2.1充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性溝通的前提是信任，而嫻熟的操作技術(shù)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力是獲得信任的重要條件。這就需要護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心和

6、使命感，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新知識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)及專業(yè)水平，以贏得患者的信任，為建立良好的護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造條件。2.2.2掌握醫(yī)患溝通的方法和技巧對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，稱呼要因人而異，要使每一例患者感到護(hù)理人員的尊重和關(guān)愛(ài)，感到親切和溫暖，措詞盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，消除其焦慮、悲觀和抑郁情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。2.3加強(qiáng)健康教育護(hù)理人員應(yīng)與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，對(duì)護(hù)士要求做到：保持健康的生活方式和良好情緒；運(yùn)用良好的溝通技巧全面了解患者情況和需要；不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水平。根據(jù)患者的實(shí)際需求，做好健康教

7、育。多數(shù)患者入院時(shí)感到陌生、孤獨(dú)、恐懼，此時(shí)，患者住院期間，有的放矢地做好健康宣教包括檢查、治療前后的注意事項(xiàng)，飲食、用藥、鍛煉等方面的指導(dǎo)；當(dāng)患者出院時(shí)，要做好出院指導(dǎo)，交代注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間，讓患者能感受到護(hù)理工作的連貫性。2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平教育全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到患者對(duì)醫(yī)療需求不斷增高的今天，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論，基本知識(shí)，基本技能的培訓(xùn)，開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)理理論新知識(shí)及新技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，逐步提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平。3結(jié)果3.1有形成果開(kāi)展QCC活動(dòng)獲得全院第三名；實(shí)行品管圈活動(dòng)前，調(diào)查15