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1、客戶滿意與忠誠度培訓2008年11月莫泰168，我的個人經歷客戶滿意度與忠誠度概念介紹公司為客戶的流失感到擔憂通常，公司平均每年要流失10%-20%的客戶，很多時候有些公司沒有想辦法留住客戶而是不斷的不斷發(fā)展越來越多的新客戶。面對客戶流失，我們不知該如何回答下面問題是誰導致客戶的流失？什么時候客戶流失？為什么客戶流失？客戶的流失導致多少銷售收入的損失？什么導致客戶更換供應商(一)1%由于買方人員亡故3%營業(yè)地點變更5%顧及其他朋友的關系9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務不滿意68%一線人員態(tài)度冷漠態(tài)度決定一切！什么導致客戶更換供應商(二)客戶是
2、上帝，在這些動人的口號掩蓋下，客戶的利益沒有得到尊重，客戶的要求被置若罔聞，這實際上是對客戶的愚弄?？蛻艏热辉谔焯茫膶嶋H感受被忽略。不能真正把客戶當上帝！格蘭的故事客戶為何轉向競爭者？調查表明：只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的客戶是因為發(fā)現“還有其他比較便宜的商品”但是70%的客戶并不是產品因素而轉向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務質量差”客戶的不滿意下降是客戶流失的主要原因！現代營銷已經不同于傳統意義上的營銷。公司財務數據品牌客戶員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標前瞻指標傳統營銷更多時為了贏得客戶。
3、現在營銷更注重于關系營銷：贏得客戶，擁有客戶財務數據是企業(yè)經營狀況的的直接的反應，直接表現為經營結果；屬于滯后性評價指標。成功的企業(yè)更多地依賴軟數據進行企業(yè)前瞻性管理現代營銷,更強調客戶導向客戶導向：從客戶角度出發(fā)，關注客戶的需求，具有服務客戶的愿望和態(tài)度。對客戶提出的問題能夠做出快速的反應和解決。我們也看到很多企業(yè)意識到了客戶滿意帶來的收益。但是，……Why??為什么沒有贏得客戶滿意？原因不止一個！當我要追求客戶滿意，我首先了解什么是客戶滿意？客戶滿意指客戶認為產品或服務的供應商已達到或超過他的預期的一種感受。菲利普·科特勒（PhilipKo
4、tler）的定義，“滿意是指一個人通過對一個產品或一項服務的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)”。滿意是可以測量，這就客戶滿意度滿意度（水平）是可感知的效果和期望值的差異函數?？筛兄男Ч陀谄谕?，客戶就會不滿意；如果兩者相匹配，客戶就會滿意；如果效果高于期望，客戶就會高度滿意，甚至欣喜。導致客戶忠誠。滿意度通常分為內部和外部兩重含義。內部是指員工的滿意度；外部是指客戶的滿意度盡管客觀評估客戶滿意度是一個十分復雜的工作，但由于引進“度”的概念，就可以對同類產品或服務作出時間或空間上的比較。1、與行業(yè)廠家比較2、與自己以
5、前的水平比較3、客戶滿意度指數客戶滿意度與客戶忠誠度關系滿意度與忠誠度的關系模型品牌形象服務質量問題產品質量問題價格知覺客戶滿意度價值情感忠誠度認知忠誠度客戶保留率關鍵預測變量中間變量基本依賴變量解釋：客戶的保留率是經營指標的直接體現，是一系列因素的綜合結果；情感忠誠和認知忠誠是相互作用的過程。企業(yè)為什么要管理客戶滿意度、忠誠度？客戶滿意方程式客戶期望方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系
6、無法長久維持客戶是如何決策的？購買評價決策新交易獲得客戶開始購買各種商品或服務就繼續(xù)購買并口碑相傳滿意客戶成為忠實客戶就不再購買并散播不滿積累日久不滿客戶開始流失銷售量及銷售金額下降經過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意客戶滿意度直接影響商品銷售額??！滿意不滿意銷售量及銷售金額上升拒絕交易繼續(xù)客戶不滿意會產生什么樣的結果？（1）客戶維持率（％〕平均客戶維持年數(年)（信用卡行業(yè)）客戶滿意，客戶維持（客戶忠誠〕與客戶生涯價值的關系客戶的滿意程度越高，忠誠程度就越高，每個客戶所帶來的價值就越高！客戶關系越持久，企業(yè)獲利越高客戶不滿意會產生什么樣的
7、結果？（2）研究表明，發(fā)展一個新客戶所用成本是維系一個老客戶的5倍。如果客戶不滿意：失去所有客戶的銷售收入＋失去潛在客戶的機會收入＋客戶補償成本（爭取一個新客戶需要5倍于保持一個舊客戶的費用）因客戶不滿意而流失的金錢比新增一個客戶的收益要大得多。忠誠敵對不滿意滿意無所謂基本客戶滿意度直接影響企業(yè)的盈利能力??！客戶滿意度、忠誠度與企業(yè)利潤之間的關系客戶滿意在企業(yè)運營過程如何體現？Case施樂公司發(fā)現非常滿意的客戶愿意與企業(yè)維持長期的關系而且比一般滿意者愿意購買更多的施樂產品；統計表明非常滿意客戶對施樂盈利的貢獻是一般滿意客戶的10倍。1、客戶滿意
8、分析模型2、客戶滿意與忠誠的實現模式3、客戶滿意與忠誠的管理技巧客戶滿意與忠誠實現模式1、客戶滿意分析模型－客戶滿意的三個構成要素客戶滿意的要素商品（
