客戶滿意度與忠誠度管理培訓(xùn)

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5、務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的"不滿意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心

6、抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?課程目的：◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠?！袅私鈨?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)?！艉蛯W(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐?！魩椭鷮W(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧

7、?！袅私饪蛻舯г固幚砑记珊头椒ā羯朴趶倪^失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會課程大綱：第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識◆破冰行動：認(rèn)識你、我、他◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析◆什么是服務(wù)意識？◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系-完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系◆練習(xí)：小組拼詞匯◆客戶服務(wù)體系的框架◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討B(tài)、優(yōu)化客戶服務(wù)流程◆不同意義下

8、的服務(wù)流程含義◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)◆案例分析：海爾服務(wù)模式C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則?客戶