淺論我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及策略分析

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1、WORD整理版淺談我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及策略分析??一、緒論?（一）選題背景及研究意義?1．選題背景??現(xiàn)今我國餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國內(nèi)餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國際飯店管理集團(tuán)。作為日常生活消費(fèi)項(xiàng)目，餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)的最有效手段。自中國加入WTO以來，外資餐廳紛紛搶灘中國，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念也給服務(wù)意識(shí)較淡薄，服務(wù)理念不夠完善的國內(nèi)餐飲企業(yè)帶來一定的壓力，同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)以及競爭的

2、日益激烈，從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代，餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的重要性日益突出。?2．研究意義??1）理論意義：?其一，我國的第三產(chǎn)業(yè)正迅速發(fā)展，餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中起著越來越重要的作用。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。?其二，餐飲文化亦是我國國民文化重要組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)作為餐飲業(yè)的窗口，通過餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國餐飲文

3、化，餐飲經(jīng)濟(jì)有著重大意義。?2）實(shí)踐意義：?其一，對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)營銷的研究有利于提升餐飲企業(yè)競爭力，贏得顧客，獲取最大利潤。從餐飲業(yè)的功能來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上，在品質(zhì)日益同質(zhì)化的今天，餐飲的競爭就是服務(wù)的競爭，營銷是餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造和現(xiàn)代化的需要，餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化服務(wù)營銷對(duì)于吸引并留住顧客，提升競爭力意義重大。?其二，通過對(duì)我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷的研究，

4、推動(dòng)我國餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好的滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化需要。只要把握好了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。健康發(fā)展的餐飲經(jīng)濟(jì)將成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中一股重要的力量，研究意義非常大。?（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀??現(xiàn)代餐飲業(yè)在全球發(fā)展迅速并各具特色。就全世界的情況看，美國是餐飲業(yè)資本管理技術(shù)最大的輸出國；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團(tuán)化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設(shè)施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務(wù)；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速

5、。?1．國外研究現(xiàn)狀?許多發(fā)達(dá)國家，?特別是素有“?快餐國家”?之稱的美國，對(duì)現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。他們?cè)诶碚撋弦呀?jīng)形成了一套完整的體系，如美國沃恩就在《飯店?duì)I銷學(xué)》中強(qiáng)調(diào)，飯店餐飲營銷應(yīng)以人為本，要針對(duì)每個(gè)客人提供具有個(gè)性化的服務(wù)，餐飲營銷的重點(diǎn)由主要依靠外部促銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆惋媰?nèi)部出色的服務(wù)與顧客的口碑效應(yīng)來開拓業(yè)務(wù)，并通過不斷地改善顧客體驗(yàn)來建立基本顧客群體。對(duì)餐飲企業(yè)而言，因其產(chǎn)品的特殊性使得營銷工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營銷是龍頭”一說。這本書通過從服務(wù)營銷這一基本思路出發(fā)，借助于各

6、種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢(shì)下必須關(guān)注并思考的服務(wù)營銷對(duì)策。荷蘭Kasper所著的《服務(wù)營銷與管理》中，就涉及到了服務(wù)的定義、特性，服務(wù)營銷的概念及實(shí)行的必要性，怎么實(shí)行。而餐飲業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，文中分析了無形服務(wù)的范文范例參考指導(dǎo)WORD整理版優(yōu)缺點(diǎn)，怎樣用服務(wù)的無形來實(shí)行服務(wù)營銷策略，如有形化策略，技巧化策略，化無形為有形，使餐飲企業(yè)的發(fā)展能更加快速和規(guī)范。?在實(shí)踐中，?西式餐飲企業(yè)擁有許多全球知名品牌:麥當(dāng)勞，百勝集團(tuán)下的肯德基、必勝客等，他們?cè)谖迨嗄甑陌l(fā)展中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，

7、這一切都值得我們創(chuàng)新式的借鑒和吸收。?2．國內(nèi)研究現(xiàn)狀?在我國，由于現(xiàn)代餐飲業(yè)起步較晚，直到1987年肯德基進(jìn)入中國，帶來了全新的餐飲經(jīng)營方式，也導(dǎo)致了我國餐飲經(jīng)營研究的萌芽時(shí)期。?因此，中國理論界和企業(yè)界對(duì)此問題的研究也相對(duì)落后。在理論界，中式餐飲企業(yè)發(fā)展至今，相關(guān)文獻(xiàn)相對(duì)較少，但他們的研究卻已經(jīng)基本上形成了具有中國特色的中式餐飲業(yè)發(fā)展的獨(dú)創(chuàng)性思維。在不少學(xué)者、專家的努力下，餐飲業(yè)的研究己經(jīng)有了很可喜的成績：黃文波、賴劍飛等編著的《餐飲業(yè)營銷》是我國第一部結(jié)合國情專門論述餐飲業(yè)營銷策略規(guī)劃與管理的著作，本書

8、在理論性和實(shí)踐性相結(jié)合的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地暢述了餐飲市場(chǎng)營銷與餐飲產(chǎn)品策略、人員策略、促銷策略等核心內(nèi)容，并提出了未來餐飲經(jīng)營的方向。?陳祝平在其《餐飲營銷策劃與案例》中提出，在日漸規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)的新背景下，服務(wù)營銷已成為餐飲業(yè)中不可缺少的競爭手段，建立起以人為本的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為必然，我國餐飲企業(yè)在發(fā)展中的問題也將得到解決。?徐一帆在《中國餐飲業(yè)：發(fā)展與