基于服務(wù)科學(xué)構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究

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1、從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果基于服務(wù)科學(xué)構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究摘要：本研究旨在為旅游業(yè)提供可靠的服務(wù)水平測(cè)量工具,幫助旅游管理者找尋服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向，提高服務(wù)水平。根據(jù)服務(wù)科學(xué)管理與工程的研究方法，界定出旅游服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度，22項(xiàng)指標(biāo)，在進(jìn)行了信度、效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，分析評(píng)價(jià)了松潘旅游服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：服務(wù)科學(xué)；旅游服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型；SERVQUAL；AHP1研究

2、背景中國編輯?！　》?wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級(jí)別的主要因素，如何利用服務(wù)科學(xué)即用形式化、系統(tǒng)化、信息化的科學(xué)方法而不是直覺式、經(jīng)驗(yàn)式的方法評(píng)價(jià)并提高服務(wù)質(zhì)量，是旅游管理者亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。　　2服務(wù)科學(xué)的研究內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀　　作為21世紀(jì)美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，服務(wù)科學(xué)的概念于XX年美國競爭力委員會(huì)的國家創(chuàng)新計(jì)劃中提出，后逐步上升為一個(gè)學(xué)科—服務(wù)科學(xué)與工程[1]。它的研究目的是結(jié)合并利用決策科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、法學(xué)等諸多學(xué)科理論解決服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)效率，進(jìn)行服務(wù)管理

3、。課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理是服務(wù)科學(xué)研究的重點(diǎn)。目前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國對(duì)于服務(wù)管理問題的研究還處于初級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實(shí)證研究不足，旅游服務(wù)質(zhì)

4、量方面的研究則更少。本文研究重點(diǎn)就是利用服務(wù)科學(xué)理論方法，建立評(píng)價(jià)模型，分析評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量，具有很高的應(yīng)用價(jià)值。構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定　　SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無疑是目前服務(wù)管理界影響最大的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。SERVQUAL[2]感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度設(shè)計(jì)了22個(gè)問題的調(diào)查表，首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，兩者之間差異作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，SERVQUAL法應(yīng)用廣泛，可以對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，且具有一定的可靠性

5、和有效性，但無法有效證明服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)期望與服務(wù)績效差異之間差距來衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評(píng)價(jià)法。SERVPERF法繼承了5個(gè)維度22個(gè)屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調(diào)查項(xiàng)目，后經(jīng)實(shí)證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預(yù)測(cè)能力等方面均優(yōu)于SERVQUAL?！　÷糜畏?wù)質(zhì)量量表的界定課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)

6、濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　本研究的調(diào)查問卷在廣泛聽取專家學(xué)者、旅游從業(yè)人員、游客等意見的基礎(chǔ)上，借鑒了《旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)。由于景區(qū)外在環(huán)境受到游客的廣泛重視，我們?cè)谟行涡苑矫婕?xì)化了“服務(wù)設(shè)施”指標(biāo)，最后得出包含5個(gè)維度，22項(xiàng)指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量修正SERVQUAL量表。問卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿意”、“滿意”、“不確定”、“不滿意”、“非常不滿意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。.3層次分

7、析法確定指標(biāo)權(quán)重　　層次分析法的原理是將人們的經(jīng)驗(yàn)判斷和專家意見定量化，建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣計(jì)算得出各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重?！　∥覀兘⒌脑u(píng)價(jià)模型根據(jù)修正SERVQUAL量表的調(diào)查結(jié)果和AHP確定出的各指標(biāo)權(quán)重，利用加權(quán)SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評(píng)測(cè)出旅游服務(wù)質(zhì)量。對(duì)松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)　　本研究選松潘作為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證。松潘屬四川省阿壩州，是我國著名的旅游勝地。受汶川大地震及國際金融危機(jī)的影響，松潘旅游業(yè)

8、發(fā)展遇到嚴(yán)重困難，急需查找旅游服務(wù)質(zhì)量中的不足，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)。.1數(shù)據(jù)收集與分析課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　為了準(zhǔn)確收集所需數(shù)據(jù)，本評(píng)價(jià)模型調(diào)查表先由松潘旅游局志愿人員對(duì)20名游客進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，之后請(qǐng)了5名志愿者從XX年3