陳巍-客戶(hù)至尊管理教材

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1、——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)第一單元客戶(hù)服務(wù)管理的認(rèn)知l分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕2你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶(hù)問(wèn)題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。2當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)2員工招聘及培訓(xùn)2服務(wù)能力合理分配2組織文化2服務(wù)熱情的提升2客戶(hù)期望值的提升2服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控2服務(wù)需求的波動(dòng)2海量投訴的壓力2服務(wù)技能參差不齊2不合理的客戶(hù)需求2超負(fù)荷工作的影響2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服

2、務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成2硬件設(shè)施2輔助用品2顯性服務(wù)2隱性服務(wù)l服務(wù)管理的八大要素2傳遞系統(tǒng)2設(shè)施設(shè)計(jì)2服務(wù)地點(diǎn)2能力規(guī)劃2服務(wù)接觸2服務(wù)質(zhì)量2能力與需求管理2客戶(hù)信息主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l案例分析：蘇第斯醫(yī)院2案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。2分組討論：ü根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。ü這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l客戶(hù)服務(wù)管理的特性2客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的參與性2服務(wù)的

3、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生2服務(wù)產(chǎn)品的易逝性2人員管理的特殊性2服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性2衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶(hù)到達(dá)客戶(hù)離開(kāi)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過(guò)程:客戶(hù)參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)職能:客戶(hù)互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績(jī)效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2集中定

4、位戰(zhàn)略2差異化戰(zhàn)略主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)2設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙2創(chuàng)造收入2數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)2客戶(hù)服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)2服務(wù)流程的自動(dòng)化2控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程l金牌客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)第二單元客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理l客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的五大要素專(zhuān)業(yè)度信賴(lài)度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)e主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l客戶(hù)眼中的服務(wù)

5、要素l企業(yè)眼中的服務(wù)要素主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l客戶(hù)的期望值口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶(hù)的期望值l客戶(hù)的類(lèi)型2價(jià)格導(dǎo)向型?2服務(wù)導(dǎo)向型?2道德導(dǎo)向型?2效率導(dǎo)向型主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴(lài)度2，反應(yīng)度3，專(zhuān)業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量J超出期望ESPS主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望值的差距個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望

6、差距5服務(wù)感知差距1對(duì)客戶(hù)外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對(duì)于客戶(hù)期望的感知主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)第三單元服務(wù)人員的管理技巧l服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織效率與滿(mǎn)意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶(hù)l三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)2服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸ü員工缺乏自主權(quán),不能提供個(gè)性化服務(wù)2服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸ü難以掌控服務(wù)質(zhì)量2客戶(hù)支配的服務(wù)接觸ü自助服務(wù)使客戶(hù)可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇2結(jié)論:ü?jié)M意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡主講講師陳巍21——金牌

7、客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l如何創(chuàng)造客戶(hù)至尊的企業(yè)文化2共同的價(jià)值觀(guān)2酋長(zhǎng)的故事2管理者的支持2榜樣的力量2團(tuán)隊(duì)的合作2創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l服務(wù)代表的選拔聘用2挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工2服務(wù)代表的面試技巧2注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境2關(guān)心員工的生活2創(chuàng)造良好工作環(huán)境2建立員工滿(mǎn)意度調(diào)查2提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量2鼓勵(lì)員工參與管理2減輕員工工作負(fù)擔(dān)主講講師陳巍21——金牌客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)員手冊(cè)l清除‘垃圾員工’2

8、有積極性有能力的員工2有能力沒(méi)有積極性的員工2有積極性沒(méi)有能力的員工2沒(méi)有積極性沒(méi)有能力的員工l創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向2客戶(hù)與員工對(duì)服務(wù)感知的差異ü顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解ü員工將客戶(hù)視為一個(gè)群體2員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異ü管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率ü員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶(hù)的理解2管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向主講講師陳巍2