4s店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

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1、4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)8/14/20211主要內(nèi)容一.開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店的重要性二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)四.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升五.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題討論8/14/20212一.開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店的重要性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是銷(xiāo)售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤(rùn)的重要來(lái)源，一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展可以給銷(xiāo)售服務(wù)店帶來(lái)兩個(gè)方面的利潤(rùn)來(lái)源：1.1業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)通過(guò)保險(xiǎn)代理銷(xiāo)售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有10％－18％的利潤(rùn)。1.2事故車(chē)維修理賠一般事故車(chē)維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值的40％左右，保險(xiǎn)公司無(wú)疑是銷(xiāo)售服務(wù)店最大的“

2、客戶”。8/14/20213一.開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店的重要性8/14/20214二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析2.1根據(jù)需求不同，目前顧客選擇投保的方式有三種，分別如下：4S店投保：價(jià)格稍高但買(mǎi)個(gè)踏實(shí)，出險(xiǎn)后處理便利，維修質(zhì)量有保證，無(wú)后顧之憂。8/14/20215二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析保險(xiǎn)公司直投：折扣低，辦理速度快，但是出險(xiǎn)后必須在保險(xiǎn)公司指定點(diǎn)維修，維修質(zhì)量無(wú)保證且理賠手續(xù)復(fù)雜。8/14/20216二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析中介代理：價(jià)格低但是有風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)無(wú)保障?！獡?jù)保監(jiān)會(huì)的調(diào)查，目前全國(guó)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)工作人員中，持有從業(yè)人員基

3、本資格證書(shū)和保險(xiǎn)代理從業(yè)人員展業(yè)證書(shū)的不足80%。車(chē)主被無(wú)證業(yè)務(wù)員以偽造保單騙去保險(xiǎn)費(fèi)的案例比比皆是。8/14/20217二.客戶選擇投保方式簡(jiǎn)析2.2比較三種投保方式，可以看出我們的優(yōu)勢(shì)：專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員在出險(xiǎn)后會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)給予指引報(bào)案；有質(zhì)量保證的原廠純正配件、專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)和嚴(yán)格的質(zhì)量控制確保車(chē)輛維修完好；有定損權(quán)力，對(duì)于可換可修的配件4S店可以爭(zhēng)取更換，為顧客爭(zhēng)取最大利益；專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)理賠人員給予辦理理賠手續(xù)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)很便利很省心。8/14/20218三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.1組織架構(gòu)首先需要解決人及組織機(jī)構(gòu)的問(wèn)題

4、，現(xiàn)在越來(lái)越多的４Ｓ店對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了分工，從原來(lái)的純被動(dòng)式的接待向主動(dòng)業(yè)務(wù)接待（懂營(yíng)銷(xiāo)并有銷(xiāo)售意識(shí)的）發(fā)展，成立專(zhuān)門(mén)的事故接待部門(mén)是一個(gè)非常有效的措施，在人員方面建議如下設(shè)置：3.1.1成立前臺(tái)事故接待部門(mén)，任命一專(zhuān)職前臺(tái)事故接待主管，與一般維修維修接待，快修保養(yǎng)接待分開(kāi)管理．8/14/20219三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.1組織架構(gòu)3.1.2事故接待小組成員分設(shè)三個(gè)崗位．事故接待員負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的接待工作，負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司定損員和顧客進(jìn)行事故維修理理賠及相關(guān)的工作；事故車(chē)輛促進(jìn)員，負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的信息收集和營(yíng)銷(xiāo)工作；車(chē)輛保險(xiǎn)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)車(chē)

5、輛的續(xù)保促進(jìn)和保險(xiǎn)售后服務(wù)工作；3.1.3月進(jìn)廠臺(tái)次在1000臺(tái)以上的建議各人員專(zhuān)職，1000臺(tái)以下的可以部分崗位兼職。8/14/202110三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.2保險(xiǎn)公司的選擇3.2.1保險(xiǎn)公司、4S店雙贏是最終目的。3.2.2根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的量來(lái)決定要和幾家保險(xiǎn)公司合作，建議不要只選擇一家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動(dòng)，一般選擇兩到三家保險(xiǎn)公司，有競(jìng)爭(zhēng)保險(xiǎn)公司才會(huì)改善其服務(wù)支持4S店的工作。3.2.3為滿足不同客戶的需求，保險(xiǎn)公司的選擇要兼顧大的和小的，避免單一。3.2.4最好由售后服務(wù)部來(lái)決定選擇同哪幾家保險(xiǎn)公司合作。8/14/20

6、2111三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.3簽訂協(xié)議選擇好保險(xiǎn)公司后要簽訂協(xié)議，一來(lái)可以保護(hù)自身利益不受損；二來(lái)可以作為吸引顧客在本店續(xù)保的亮點(diǎn)，例如向保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取到定損權(quán)力，出險(xiǎn)了銷(xiāo)售服務(wù)店可以直接定損，定損價(jià)格就是維修價(jià)格，有定損權(quán)后可以充分維護(hù)客戶的利益，這一點(diǎn)是中介代理沒(méi)有的。8/14/202112三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.4業(yè)務(wù)流程8/14/202113三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.4業(yè)務(wù)流程3.4.1保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員接到顧客出險(xiǎn)電話或者保險(xiǎn)公司通知后到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助顧客報(bào)案、事故責(zé)任確認(rèn)、理賠手續(xù)辦理、車(chē)輛修復(fù)以及后續(xù)資料的收集；3.4.2整個(gè)保險(xiǎn)處

7、理過(guò)程中客戶只須配合出示相關(guān)資料，無(wú)須在繁瑣的手續(xù)上浪費(fèi)時(shí)間；3.4.3事故處理完后客服人員要對(duì)保險(xiǎn)事故車(chē)主進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶對(duì)我司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員及保險(xiǎn)服務(wù)的滿意程度并發(fā)現(xiàn)存在的不足，查找原因，找到解決問(wèn)題的途徑，不斷改善提升服務(wù)水平。8/14/202114三.如何開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)3.5續(xù)保的開(kāi)展3.5.1由專(zhuān)業(yè)的續(xù)保人員或者客服人員開(kāi)展；3.5.2搜集整理管理內(nèi)客戶、流失客戶資料，按車(chē)型、購(gòu)車(chē)時(shí)間、保險(xiǎn)到期期限、地址、地域等分門(mén)別類(lèi)建立檔案；3.5.3檔案建立完畢后，按月份及車(chē)輛保險(xiǎn)到期時(shí)間，提前十五天群發(fā)保險(xiǎn)到期提醒短信息，提前十天

8、由續(xù)保專(zhuān)員給客戶打邀約續(xù)保電話；3.5.4對(duì)續(xù)保專(zhuān)員每月制定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，以提高續(xù)保專(zhuān)員的工作積極性，增加保險(xiǎn)盈利。8/14/202115四.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升4.1做好服務(wù)、維護(hù)好顧客關(guān)系4.1.1只有顧客滿意了才