4s店危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)手冊(cè)課件

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1、4S店危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)手冊(cè)今天的話題目前國(guó)內(nèi)媒體特點(diǎn)面對(duì)媒體采訪的紀(jì)律和制度如何建立并維護(hù)建設(shè)性的媒體關(guān)系關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理案例模擬與講解當(dāng)今媒體的特點(diǎn)媒體的種類和特征按發(fā)行范圍分全國(guó)一級(jí)城市：北京、上海、廣州、成都二級(jí)以下城市：按報(bào)道類型分綜合/新聞社會(huì)新聞/法制經(jīng)濟(jì)/財(cái)經(jīng)行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時(shí)尚生活體育休閑按傳播方式分媒體的種類和特征四類媒體中，各有各的不同宣傳報(bào)道特點(diǎn)。廣播電視報(bào)刊互聯(lián)網(wǎng)不同媒體工作特點(diǎn)電臺(tái)媒體：電視媒體：平面媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體：媒體工作流程月例會(huì)，周例會(huì)編前會(huì)：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時(shí)間：發(fā)行：當(dāng)今

2、媒體的特點(diǎn)一般特點(diǎn)：生存壓力大：競(jìng)爭(zhēng)壓力大：道德底線：汽車媒體特點(diǎn)：專業(yè)特殊性當(dāng)今媒體的特點(diǎn)問(wèn)題媒體了解記者-記者的動(dòng)機(jī)增加影響：指點(diǎn)江山：金錢目的：了解記者-記者分類和應(yīng)對(duì)核心記者：外圍記者：應(yīng)對(duì)法則：應(yīng)對(duì)法則：面對(duì)媒體采訪的紀(jì)律和制度部門經(jīng)理的發(fā)言權(quán)限部門經(jīng)理不是公司的發(fā)言人，因此，除非特別得到高層的授權(quán)，否則，不能主動(dòng)接受媒體的公開采訪。但是，部門經(jīng)理是媒體與公司之間的“潤(rùn)滑劑”，在危機(jī)產(chǎn)生前或產(chǎn)生時(shí)，能起到很好的預(yù)防、引導(dǎo)、緩沖作用，從而為解決危機(jī)爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間和主動(dòng)。部門經(jīng)理被動(dòng)受訪時(shí)可以說(shuō)什么？回答關(guān)于問(wèn)題，

3、但必須以對(duì)外公布的說(shuō)法為準(zhǔn)或與本品牌及本公司對(duì)外公布的說(shuō)法不符的傳言（促銷與降價(jià)等）回答自己的問(wèn)題超出自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍或較難回答的問(wèn)題應(yīng)處理部門經(jīng)理面對(duì)媒體采訪可以做什么？盡可能詳細(xì)了解采訪者的。可以采用方式收集信息學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候拒絕采訪宣傳強(qiáng)調(diào)信息被訪者的權(quán)利了解采訪者的背景、意圖及采訪主題部門經(jīng)理被動(dòng)受訪注意事項(xiàng)避免敵意，對(duì)待記者要把他們看成“”——傳播公司所要“傳播信息”的機(jī)會(huì)。時(shí)刻記住自己的身份不適合，避免被媒體以正式或非正式的問(wèn)題套話態(tài)度熱忱，對(duì)媒體顯示愿意幫助提供我方公開資料、圖片，如果媒體提出涉及到可能出

4、現(xiàn)的危機(jī)，隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況避免敵意問(wèn)題本身不會(huì)造成損害，只有才會(huì)不可問(wèn)題注重。避免使用語(yǔ)受訪程序-被動(dòng)受訪應(yīng)付階段充分、合理使用受訪者的。立即使用（）與記者商談采訪事宜要求記者提供文字形式的。請(qǐng)記者等待回復(fù)準(zhǔn)備階段分析若主題、問(wèn)題比較敏感，須立即確定采訪時(shí)發(fā)布的準(zhǔn)備好提供給記者的文字資料善后階段立即分析、整理現(xiàn)場(chǎng)錄音盡快將確認(rèn)、修改后的錄音文字記錄傳給記者對(duì)見報(bào)（電視）文章進(jìn)行分析若效果好，須盡快致電感謝記者于見報(bào)后3天內(nèi)向上級(jí)作出文字匯報(bào)實(shí)施階段正式發(fā)出邀請(qǐng)函電由專人負(fù)責(zé)接待提前入場(chǎng)等待在比較安靜、氣氛比較正式的空間

5、接受采訪做現(xiàn)場(chǎng)錄音為記者提供有公司或品牌標(biāo)識(shí)的小禮品建立并維護(hù)建設(shè)性媒體關(guān)系什么是建設(shè)性的媒體關(guān)系良好的媒體關(guān)系應(yīng)該是體現(xiàn)了良好的人際資源管理技能它需要系統(tǒng)的開展它應(yīng)該是主動(dòng)行為與記者建立良好的個(gè)人關(guān)系，而非僅僅是業(yè)務(wù)上的往來(lái)媒體調(diào)研和建立媒體數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)查分析及制定地方市場(chǎng)媒體數(shù)據(jù)庫(kù)確定相關(guān)媒體種類搜索相關(guān)媒體目錄并進(jìn)行分類與媒體進(jìn)行聯(lián)系確保該媒體數(shù)據(jù)庫(kù)包括要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，隨時(shí)更新媒體溝通－如何建立良好的媒體關(guān)系長(zhǎng)期、公開、有效的溝通建立信任效果評(píng)估建立媒體關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行效果評(píng)估根據(jù)不同的企業(yè)活動(dòng)制定不同

6、的媒體關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)媒體關(guān)系目標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整危機(jī)管理中國(guó)汽車業(yè)危機(jī)事件2001年/帕杰羅事件中國(guó)汽車業(yè)危機(jī)事件中國(guó)汽車業(yè)危機(jī)事件驢拉寶馬事件什么是危機(jī)？危機(jī)是指最終影響或媒體對(duì)它的報(bào)道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個(gè)事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。我們公司可能遇到的幾種危機(jī)產(chǎn)品危機(jī)：污染、質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品安全問(wèn)題、人為破壞等公司或品牌信譽(yù)受損：促銷活動(dòng)失敗、銷售行為違規(guī)、新產(chǎn)品投放失敗、產(chǎn)品宣傳誤導(dǎo)、媒體不實(shí)報(bào)道安全危機(jī)—勒索企圖：敲詐（來(lái)自有惡意的消費(fèi)者、內(nèi)部勞資糾紛、

7、傷亡處理不善等事件）、恐怖主義活動(dòng)、法律糾紛安全危機(jī)—員工被綁架或被拘留：極端攻擊、刑事案件安全危機(jī)—事故災(zāi)害危機(jī)：不可抗力災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震）、事故（火災(zāi)、爆炸、污染、飛機(jī)失事和交通事故）安全危機(jī)—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威脅、下毒、設(shè)施破壞等公司管理危機(jī)：壞帳、貪污、破產(chǎn)、罷工、公司注銷、合資合作矛盾、裁員、高層人事變動(dòng)等。以及更多！對(duì)危機(jī)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)僥幸心理：聽之任之：與我無(wú)關(guān)：危機(jī)最重要的是通過(guò)公關(guān)和廣告保護(hù)公司的形象危機(jī)管理危險(xiǎn)機(jī)會(huì)！有效的危機(jī)管理可以？危機(jī)處理原則－應(yīng)該做什么？行動(dòng)迅速，收

8、集信息，報(bào)告及時(shí)（在很多數(shù)情況下，危機(jī)公關(guān)是否成功取決于最初幾個(gè)小時(shí)所采取的行動(dòng)。部門經(jīng)理應(yīng)該是第一個(gè)了解情況并匯總報(bào)道的。）保持和消費(fèi)者、媒體溝通、通信渠道暢通與媒體態(tài)度合作、友善（有時(shí)候態(tài)度決定一切）記錄下和消費(fèi)者、媒體提前溝通的全部事實(shí)，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)部?jī)?nèi)部參考與各部門協(xié)調(diào)好，做到步調(diào)一致，說(shuō)法一致即使在經(jīng)歷