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《4s店經(jīng)營管理培訓手冊課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、新長征集團汽車事業(yè)部4S店經(jīng)營管理培訓手冊2005年，取消汽車進口許可證2006年，汽車進口關(guān)稅降至25%中國汽車市場的挑戰(zhàn)中國汽車市場的機會一、國外投資增加，消費群體增加二、汽車消費環(huán)境改善三、地方性汽車消費障礙消除四、汽車消費市場競爭更加公平五、品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實施價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實汽車業(yè)經(jīng)營透視互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺經(jīng)銷商服務(wù)中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標與銷售售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠度生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程
2、序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財務(wù)與保險付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計報表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計劃供應(yīng)商款項管理保修索賠處理出口/進口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層客戶信息管理渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額市場?甄別與理解市場定位目標市場（顧客）行為–PeopleBehavior購買客體（產(chǎn)品）
3、--Object購買目的（動機）--Objectives購買組織（人員）--Organization購買作業(yè)（方式）--Operations產(chǎn)品線之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝服務(wù)及保證廣告人員推銷一般促銷新聞報道產(chǎn)品組合(Product)2.價格組合(Price)成本（Costs)競爭(Competi-tions)基本價格差異價格血本定價折扣贈獎信用條件運送條件3.推廣組合(Promotion)4.通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點市場后勤倉儲儲運銷售地區(qū)整體行銷架構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)售前售中售后需求2.價值購買成本使用成本3.便利4.信息訊息傳達訊息
4、反饋顧客主權(quán)論顧客的心態(tài)人2)當我購買這輛車時我怎樣來看待我自己-肯定自我-體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域-第一部車？-生活的伙伴？生活3)當我和這輛車在一起，別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認同銷售?制定目標與執(zhí)行銷售策略尋找潛在顧客商機管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤意向客戶升級示意圖確度H級A級B級潛在客戶可能來源A級提升VIP效應(yīng)同行來店B級提升來店本牌保有維修站客戶來店自他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升確度提升確度收集購車信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
5、?服務(wù)與建立顧客忠誠度售后服務(wù)銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理技術(shù)支持業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財務(wù)與保險付款條件及方式點、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計劃檢討修正與核準分配與執(zhí)行績效庫存廣告和促銷人力團隊現(xiàn)場支持銷售程序展廳管理經(jīng)營4s店的經(jīng)營與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場支持團隊績效庫存廣告和促銷人力MOT(MomentofTruth真實一刻)我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動的過程中,他或她期望從我們這里得到什么實際值顧客實際從我們這里得到了什么MOT真實一刻10987
6、6543210顧客的期望值是…實際值是…顧客的反應(yīng)是…109876543210???展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計風貌燈光展示場內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)現(xiàn)代化的設(shè)計維持較耐久的現(xiàn)代化外觀受較多種客層喜愛的設(shè)計風貌對客戶有吸引力建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾燈光以戲劇化的魅力強調(diào)展示車輛能吸引路過的客人應(yīng)隨時保持干凈是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群以重點展示品吸引客戶的興趣展示場我們希望展示室中的硬件及各項設(shè)施能有效延長客戶在展廳停留的時間一個悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場能將銷售機會提升至最大內(nèi)部環(huán)境——有吸引力的內(nèi)部設(shè)計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)
7、境商品組合要與當前的促銷活動相配合以獲得立即注意力為目標放置車輛定期輪換展示車型以提升廣告效果顧客參觀動線的考量展示室的商品擺設(shè)氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛避免外部影響，以能看到展示車為佳規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)良好銷售環(huán)境的維持是誰的責任？5S以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運作及概念對物品進行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運作定義整理目的有效利用空間定義物品有合理定位及
