淺談門診藥房工作改進(jìn)

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1、淺談門診藥房工作改進(jìn)馬曉飛(武漢市江夏區(qū)中醫(yī)醫(yī)院430200)【摘要】目的提高我院門診藥房的服務(wù)質(zhì)量、工作效率及患者對門診藥房服務(wù)的滿意度。方法完善我院門診藥房的相關(guān)管理、工作制度，對我院門診藥房職工知識的再教育及素質(zhì)培訓(xùn)，強化其交流流程，掌握處方質(zhì)量，對患者做好合理用藥的指導(dǎo)，加強服務(wù)的意識。結(jié)果改善了門診藥房的工作效率，對我院藥師的職業(yè)服務(wù)意識和綜合處理藥事能力的提高有了較大的幫助，同時改善了患者對門診藥房藥師的態(tài)度。結(jié)論門診藥房是所有患者都要面對的醫(yī)院工作地點,改善門診藥房的工作效率及服務(wù)水平有益于提高醫(yī)院形象?！娟P(guān)鍵詞】門診藥房服務(wù)管理【中圖分類

2、號】R197.31【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-5085(2013)34-0275-02隨著我院門診藥房處方量的不斷增大，藥師的工作負(fù)荷也隨之增多，因此對于醫(yī)院管理者和門診藥房藥師的要求也在提高，提高工作服務(wù)效率和工作服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫?，F(xiàn)我院門診藥房面臨的主要有：①患者意見顯示其等待時間長及取藥過程的復(fù)雜；②門診藥房藥師意見示工作效率低，咨詢?nèi)∷幜鞒痰幕颊叨啵掳鄷r間不能及時完成處方。門診藥房工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，其接觸的人流量最多，因此其服務(wù)水平直接影響到我院的形象，其工作質(zhì)量則影響到患者用藥的安全和有效性。針對我院患者和藥師的反映，木

3、文將對如何做好門診藥房的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)探討。1完善工作制度，優(yōu)化服務(wù)要保證門診藥房工作質(zhì)量，完善門診藥房的各項相關(guān)制度是前提。一流的管理便會有一流的工作效率和質(zhì)量。要使每個藥房工作人員詳盡工作制度，就必須要使每個工作者擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，做到責(zé)任落實到每個藥師身上及分工明確。1.1對于毒、麻、限制性等特殊藥物采取專人管理，包括保管、存放，使用專用處方、專用登記，發(fā)放該類藥物吋必須登記并向藥房管理者報告。門診藥房應(yīng)對該類藥物設(shè)立專用的窗口，方便管理和患者取藥。1.2對藥房藥師進(jìn)行排班，每周個人的工作崗位進(jìn)行明細(xì)。本周處于登記崗位者，做到逐日登記與清點，每周

4、查看藥品的有效期，對于將在兩個月內(nèi)到期的藥品，及吋登記和上報；每日通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)查看各類藥物的庫存量，如藥品數(shù)量不足時，應(yīng)及吋通過網(wǎng)絡(luò)上報，及吋填充缺貨藥品。對于貴重及需冷藏的藥品，除登記每日的出入量外，注意保持冰箱的溫度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)冰箱溫度出現(xiàn)異常時，要及吋轉(zhuǎn)入其他良好的冰箱，如該類藥品在不適溫度范圍存放時間長或是不確定吋，因得到處理并登記。楊秀麗等人⑴發(fā)現(xiàn)，等待取藥吋間和藥師漏發(fā)藥情況較嚴(yán)重，因此要做到時吋登記。每月最后一天對該月進(jìn)行盤點，指導(dǎo)下月藥品供應(yīng)。1.3實行小組制度，對門診藥房藥師進(jìn)行分組，每組分別包括一個資格較深的藥師和其他經(jīng)驗較淺的藥師，對每

5、日完成處方的工作量核查，查看完成的準(zhǔn)確率和完成量，兩者統(tǒng)一評價，每月評出工作最佳組，實行經(jīng)濟鼓勵。對于工作質(zhì)量和效率較差的小組，進(jìn)行批評教育，特別是對于違反規(guī)則制度并造成嚴(yán)重后果者，同時批評教育和相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。2優(yōu)化門診藥房內(nèi)外環(huán)境2.1門診藥房內(nèi)門診藥房環(huán)境的好壞不僅僅對藥師的工作產(chǎn)生影響，良好的工作環(huán)境必然會直接影響藥師的工作情緒，良好的環(huán)境提高其工作效率，對于藥品的影響更是關(guān)鍵，藥房是藥品存放的重地，其存放條件和方式影響其質(zhì)量和藥師發(fā)放的速度，部分藥品對于儲存條件的苛刻性要求必須有適宜的環(huán)境才能有良好的保存，藥品的存放方式要有一定的規(guī)律，方便藥師

6、的取藥。其內(nèi)安置空調(diào)，保證良好的通風(fēng)性和溫濕度，提高藥品安放位置的質(zhì)量，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。2.2患者等候區(qū)門診藥房服務(wù)有一個重要的特點，就是其與患者具有高度的接觸和無形性⑵，優(yōu)良的取藥環(huán)境對于患者在藥師服務(wù)質(zhì)量的評價有很大幫助，減少不必要的糾紛。在患者等候區(qū)設(shè)立合理化的設(shè)計則是一項必要措施。安裝空調(diào)、設(shè)立舒適而較多的座椅、窗口標(biāo)識的正確及易懂、LED屏循環(huán)播放取藥視頻、咨詢相關(guān)人員工作時間到崗，為老年患者和文盲人員提供服務(wù)。為患者建立一個寬敞而有序的等候區(qū)域。3藥師知識再教育，提高素質(zhì)醫(yī)院里門診藥房的工作模式近幾年有了明顯的變化，由以往的供應(yīng)保障

7、型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)服務(wù)型[3],這種轉(zhuǎn)變對于藥師的要求更高。專業(yè)知識的掌握程度和其自身的素質(zhì)都應(yīng)得到重視，對于專業(yè)知識的素質(zhì)培養(yǎng)，醫(yī)院都要對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和相應(yīng)的考核。就知識來講，藥師要不斷更新自身對藥房內(nèi)藥品的知識掌握,包括對藥品的適應(yīng)癥、副反應(yīng)、用法和儲存條件及藥效安全性的評價。對于年輕的藥師，醫(yī)院每年進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)10次以上，各方面多渠道提高知識。就素質(zhì)來講，教授藥師學(xué)會與患者溝通，提高自己的服務(wù)意識，吋吋督促自己是一個服務(wù)者而不僅僅是一個發(fā)放藥品的人員。要耐心解答患者取藥時提出的疑問，針對一些易混淆的藥品，要向患者解釋，交代準(zhǔn)確。提高患者對醫(yī)院工作者的

8、信任感和滿意率。4健全的咨詢服務(wù)由于藥師的工作量很大，在發(fā)放藥品這方面已經(jīng)應(yīng)接不