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1、基于SERVQUAL評價法的機場服務質(zhì)量評價研宄錢倩嚴慧云南財經(jīng)大學公管理學院昆明650221摘要：隨著高鐵時代的到來，航空領域的發(fā)展H漸步履維艱。傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)己經(jīng)不足以占有市場優(yōu)勢，運輸服務的質(zhì)量己成為現(xiàn)代航空業(yè)核心競爭力。然而由于應急措施和服務滯后，強行登機、沖出跑道、開啟艙門等不文明現(xiàn)象時有發(fā)生，這些現(xiàn)象反映出中國航空服務質(zhì)量的不足。木文結合我國航空業(yè)的發(fā)展特點研究如何構建符合航空運輸業(yè)的服務質(zhì)量評價體系。旨在通過科學的服務質(zhì)量評價體系改進航空業(yè)服務質(zhì)量管理工作，為提高顧客滿意度和客戶忠誠
2、度提供一定的理論基礎。關鍵詞：SERVQUAL評價法；機場服務質(zhì)量；質(zhì)量評價目前學術界對機場領域的服務質(zhì)量管理尚未形成科學的體系，只有在專業(yè)的民用航空雜志《中國民用航空》、《空運商務》和報紙類文獻《中國民航報》有學者對機場服務質(zhì)量管理的相對比較少研究。在服務質(zhì)量評價體系中，SERVQUAL方法被廣泛應用第三產(chǎn)業(yè)服務的各個領域，如證券、銀行等金融領域，酒店、旅游服務領域，酒店、餐飲,現(xiàn)在也涉及到交通運輸?shù)刃袠I(yè)和領域的服務質(zhì)量評價，并在管理實踐中驗證了其可靠性、有效性，是現(xiàn)代服務業(yè)測評服務質(zhì)量的一種
3、基木方法。一、SERVQUAL評價法SERVQUAL(ServiceQuality)方法是由Parasuraman，Zeitham等人基于服務質(zhì)量差距模型提出來的，通過對五類代表性服務業(yè)進行調(diào)查分析，找出其中的共性，并得出影響服務質(zhì)量的關鍵因素。隨著研究的深入，研究把測量系統(tǒng)中影響因子進行分析研究，將重復性及貢獻度低的測量維度進行篩選，最終選取了五個只有良好信度和效度作為代表性維度，并依此開發(fā)22個問項的服務質(zhì)量衡量表。木文將SERVQUAL和SERVPERF兩種優(yōu)勢相互結合，利用SERVPER
4、F具有直接測量客戶對服務的感知進行績效評價，直接用顧客的服務績效感知來測量服務質(zhì)量,彌補了SERVQUAL差異評價法的不足。二、評價指標選取原則航空服務質(zhì)量評價體系旨在通過科學合理的選取相關指標，并根據(jù)實際對機場服務質(zhì)量進行評價，利用定量的方法對分析航空公司服務體系中對顧客感知服務質(zhì)量關鍵因素進行分析，從而研究出機場服務質(zhì)量存在不足和問題，為機場服務質(zhì)量改善提供借鑒參考和理論依據(jù)。在構建民航業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系吋，我們在借鑒其他服務領域的指標體系理論研宄的基礎上，結合民用航空客運服務的運作特點
5、，并充分考慮到不同地區(qū)機場航空服務的實際情況，本文在選取評價指標吋，是按照以下相關原則。(1)全面性原則。機場服務質(zhì)量評價指標體系建立的S的是為了利用科學的評價體系，在服務質(zhì)量指標體系的選則過程中，選出的指標必須能全面的的反映旅客對機場服務的實際感知，這樣選擇的指標才能構建的科學的，奮效的服務質(zhì)量體系服務質(zhì)量評價體系。(2)關鍵性原則。機場服務影響旅客感的相關因素非常繁雜，我們無法一一列舉。因此，本文在指標體系建立吋，選擇具有關鍵性、代表性的服務單項或綜合的元素題項，并結合實際情況，利用權重賦值
6、對模糊關鍵指標的重要程度進行度量，也就是，必須選擇對機場服務質(zhì)量有重要影響的指標因子。(3)效用性原則。在機場服務質(zhì)量指標體系的構建中，我們同樣要注意選取指標能夠將顧客對機場服務質(zhì)量感知進行量化，否則，若所選指標不能進行量化，其實際意義也就不存在。(4)獨立性原則。根據(jù)科學研究的嚴謹性要求，我們所選指標應該層次相對比較清晰，而且不能有太強的相關性，避免冋一層次的各指標體系相互重疊和臃腫，增加研究的復雜度，但是卻對研究的結果的貢獻性比較弱。(5)可控性原則。對機場服務質(zhì)量評價體系的構建而言，選來用
7、作測量的指標應該是機場自身可以通過努力就可以改善的可控性服務因素。對于一些非系統(tǒng)性風險和問題，或者是社會人環(huán)境造成的等機場即使非常努力也無法加以改進因素，應盡量避免選取。（6）易懂性原則。由于航空服務質(zhì)量測評是一個需要旅客互動參與的指標，而對于廣大旅客因為社會條件，社會背景不同，可能對機場提供的各項服務不太了解，所以在服務質(zhì)量指標建立的吋候，力爭利用通俗易懂的語言描述相關指標，并利用打分的方法讓顧客對航空服務質(zhì)量指標體系進行量化處理，這樣所選指標才可以方便用科學研究，為機場服務質(zhì)量提升提供切實可
8、行的工具。三、航空服務質(zhì)量評價指標體系的構建（一）指標權重的確定指標權重指被評價對象的各個考察指標在整體評價中的相對重要性程度以及在整個評價體系占比例的量化值，以100%為最高值。指標權重是指在機場服務質(zhì)量評價過程對各評價要素在機場服務質(zhì)量評價體系的貢獻率進行的量化處理，并根據(jù)各項指標重要程度的進行一定比例的定量分配。權重賦值是機場服務質(zhì)量建設的重要一環(huán)，權重的分配將直接關系到機場服務質(zhì)量評估的準確性和奮效性，所以說在指標權重的分配上，本文對準則層指標權重賦值采用對比排序法，子準則層指標通過乘積
