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《酒店顧客安全感知價值對其再惠顧意愿的影響研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、學(xué)校代碼：10385分類號：研究生學(xué)號：1300203022密級：酒店顧客安全感知價值對其再惠顧意愿的影響研究TheResearchonSafetyPerceptionValueofHotelCustomeronRe-patronageIntention作者姓名：楊崇美指導(dǎo)教師：陳雪瓊教授合作教師：學(xué)科：工商管理研究方向：旅游企業(yè)管理所在學(xué)院：旅游學(xué)院論文提交日期：二零一六年六月一日摘要顧客是酒店生存源泉，顧客的安全感知貫穿于整個酒店服務(wù)過程中，安全的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)活動是實現(xiàn)顧客保留基本保障。能否實現(xiàn)顧客的再惠顧已成為酒店贏得市場，保持競
2、爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。本研究從顧客感知視角出發(fā)，探討酒店顧客安全感知價值對其再惠顧意愿的影響關(guān)系，進一步拓展顧客感知價值理論和酒店安全管理理論，有利于酒店從顧客角度加強安全管理。文章從安全價值、安全感知與顧客感知價值理論視角，對顧客安全感知價值內(nèi)涵給予界定，并將其劃分為功能安全價值、情感安全價值、社會安全價值和經(jīng)濟安全價值四個結(jié)構(gòu)維度，初步確定了顧客安全感知價值維度體系，結(jié)合酒店顧客訪談意見進行完善修改，然后通過調(diào)查304名入住過泉州和廈門星級酒店（三星級以上）的顧客來獲取數(shù)據(jù)，并采用SPSS17.0及AMOS17.0軟件對所獲取的數(shù)據(jù)進行多
3、元統(tǒng)計分析，主要得出以下結(jié)論：1.實證檢驗了酒店顧客安全感知價值維度有功能安全價值、情感安全價值、社會安全價值、經(jīng)濟安全價值四個維度結(jié)構(gòu)構(gòu)成，其中前三個維度構(gòu)成了顧客安全感知的利得部分，后者維度構(gòu)成安全感知的利失部分。2.部分人口統(tǒng)計特征下的酒店顧客安全感知價值各維度、再惠顧意愿存在顯著差異。3.酒店顧客安全感知價值中的功能安全價值、情感安全價值、社會安全價值維度分別對再惠顧意愿具有顯著的正向影響；經(jīng)濟安全價值對再惠顧意愿有著顯著的負向影響。4.酒店顧客安全感知價值各維度對再惠顧意愿影響存在顯著性差異，影響強弱程度依次為功能安全價值、情感
4、安全價值、經(jīng)濟安全價值和社會安全價值。基于以上研究結(jié)論，酒店管理層可通過實施安全風(fēng)險規(guī)避和顧客安全感知效能增大的“雙贏”運營模式，增強酒店服務(wù)員工安全服務(wù)愿力與能力，需重視顧客差異，多方面提升顧客安全感知價值，進一步強化酒店管理者對于酒店安全認知，把握好酒店安全工作所面臨的新形勢、新要求，確保安全保障能力持續(xù)增強，增強酒店的競爭力。關(guān)鍵詞：感知價值安全價值顧客安全感知價值再惠顧意愿IAbstractThecustomerisveryimportanttohoteldevelopment.SafetyPerceptionofcustomer
5、isalsoessentialthroughouthotelserviceprocess.Safetyserviceenvironmentandskillsisthebasicguaranteeofcustomerretention.Weatherachievingre-patronageintentionhasbecomethekeyfactortowinthemarketandmaintainacompetitiveadvantage.Fromtheperspectiveofcustomerperception,Theresearch
6、isonsafetyperceptionvalueofhotelcustomeronre-patronageIntention.TofurtherexpandingthetheoryofcustomerperceptionvalueandStrengthenhotelsafetymanagement.Throughliteraturereview,Safetyperceptionvalueofcustomerisgiventheconnotationfromtheperspectiveofsecurityvalue,securityper
7、ceptionandcustomerperceivedvaluetheory.andItisconstitutedthefourdimensionsofthevalueoffunctionsafety,emotionalsecurity,socialsecurity,economicsecurity.Todeterminethedimensionsystemofsafetyperceptionvalueofcustomer,itcontinuestobemodifiedbyHotelcustomerinterviews.Onthebasi
8、softheaboveall,304customersofstarhotel(Abovethree-starhotel)inQuanzhou,XiamenofFujianprovincewer
