026 2012年026號文 工作人員服務(wù)規(guī)范

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1、皋行服中心〔2012〕25號如皋市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)“中心”工作人員隊伍建設(shè)，提高工作人員整體素質(zhì)，塑造工作人員文明、規(guī)范、廉潔、高效的服務(wù)形象，促進(jìn)行政服務(wù)效能提速增效，營造良好政務(wù)服務(wù)環(huán)境，更好地為如皋經(jīng)濟(jì)建設(shè)和廣大人民群眾服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容（一）服務(wù)語言1、工作時，提倡講普通話，語言交流做到文明、簡潔、清晰。2、在接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。3、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用禮貌用語。如：“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”、“對不起

2、，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您”、“對不起，您××內(nèi)容填錯了，應(yīng)該這樣填寫，請您重填寫一份好嗎”、“對不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等。4、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點(diǎn)講”、“4還沒到上班時間，等會再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。5、服務(wù)對象找錯窗口（

3、科室）時，要說“您這個業(yè)務(wù)請到××窗口（科室）辦理”，同時給予引導(dǎo)或示意。6、工作中要嚴(yán)守政治紀(jì)律，不得發(fā)表違背黨和國家的有關(guān)路線、方針、政策的言論；不得制造和散布謠言、小道消息，損害“中心”形象；不準(zhǔn)誣告陷害、惡意中傷他人；不得搬弄是非，制造矛盾，影響團(tuán)結(jié)。（二）服務(wù)態(tài)度1、接待服務(wù)對象時要主動熱情，必須用起立、正視、微笑等方式與服務(wù)對象打招呼；然后，再坐下接件或繼續(xù)辦理手續(xù)。2、接待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要熱情、耐心，做到百問不

4、厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不與其爭辯，做到有則改之、無則加勉。5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負(fù)責(zé)人匯報，予以解決，重大問題要及時向“中心”報告。6、接打服務(wù)對象電話時態(tài)度要和藹，用語要文明，做到語言準(zhǔn)確、口齒清楚、語音適中，并盡量用普通話。接打電話時應(yīng)先說“您好”，再說“這里是行政服務(wù)中心××窗口（科室）”；打電話一般不超過3分鐘，接電話不能主動掛機(jī)；如有傳呼電話，不得在大廳窗口高聲喊叫，而要當(dāng)面輕聲傳叫。7、領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員前來窗口檢查

5、指導(dǎo)工作時，應(yīng)主動站立、熱情打招呼、熟練應(yīng)答相關(guān)業(yè)務(wù)問題。（三）服務(wù)儀表1、工作時間必須按“中心”的規(guī)定著裝，有制服的部門窗口工作人員一律著制服上崗。42、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝，不披散發(fā)，不涂濃指甲油。男工作人員不留長發(fā)，不留胡須，不剃光頭。服務(wù)大廳工作區(qū)域內(nèi)不得穿拖鞋。3、工作時不得在窗口吃東西、打瞌睡、抽煙、串崗聊天、打罵嬉鬧，不得上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事，不得在窗口工作區(qū)會客、帶小孩。（四）服務(wù)設(shè)施1、各窗口應(yīng)備齊所涉服務(wù)事項的法律法規(guī)、政策文件等資料，以便做好宣傳與解答工作。2、各窗口服務(wù)柜臺應(yīng)備齊業(yè)務(wù)告知單及相關(guān)事項

6、申報表格填寫的格式樣本或示范文本。3、各窗口服務(wù)柜臺應(yīng)備好筆、紙等便民物品。4、各窗口辦公用品應(yīng)按“中心”統(tǒng)一要求有序擺放，不得在工作臺面堆放與辦公無關(guān)的個人物品，做到工作臺面整潔、清潔、有序。5、窗口自備的復(fù)印機(jī)不得放在窗口服務(wù)柜臺，不得對外提供有償服務(wù)。（五）服務(wù)質(zhì)量1、接待服務(wù)對象咨詢等要做到“一口清”，服務(wù)對象有需求的要做到“一紙明”，即一次性書面告知服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料。2、出具的批文、證照、單據(jù)等表述要規(guī)范完整、字跡要工整清楚，準(zhǔn)確無誤。3、即辦件要即時辦結(jié)，現(xiàn)場送達(dá)；承諾件要盡可能的做到早辦結(jié)、快辦結(jié)，縮短承諾時限；上報件應(yīng)盡快與上級審批部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)盡

7、快辦理；聯(lián)辦件應(yīng)按并聯(lián)審批相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；退回件要耐心細(xì)致地說明理由，講清道理，并辦理退回件手續(xù)。4、各窗口所有行政審批事項必須向電子政務(wù)平臺集中，確保事項由“中心”窗口指定電腦、指定工作人員“行權(quán)網(wǎng)”網(wǎng)上受理，按規(guī)范流程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)到窗口部門指定的分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)審批。5、窗口工作必須堅持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則，日常工作安排要服從服務(wù)于窗口服務(wù)工作。46、窗口工作人員不得以任何形式泄露或披露未進(jìn)批準(zhǔn)的審批信息（政務(wù)公開需要的除外），不得私自復(fù)制、出售、交換申請人提供的審批資