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1、金牌客戶服務(wù)11第一章：課程基本介紹2自我介紹姓名：陳浩企業(yè)內(nèi)部高級培訓(xùn)講師,現(xiàn)就職于華大菁英教育有限公司,擔(dān)任公司講師擅講課程：通識管理類、客戶服務(wù)類、心靈勵志類課程曾服務(wù)企業(yè):香港新興電子(深圳)有限公司臺灣富士康(深圳)科技集團(tuán)臺灣賜昌（深圳）鞋業(yè)集團(tuán)深圳市總工會個人名言：道法自然3培訓(xùn)公約第一條守時：準(zhǔn)時上課，有事請假第二條自制：教室內(nèi)禁煙、零食，禁接打手機(jī)第三條守紀(jì)：不私自來回走動，不隨意耳語交談第四條放開：放開自己，積極互動第五條空杯：心態(tài)歸零，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)4課程大綱第一章課程基本介紹第二章關(guān)于客戶第三章客戶服務(wù)與客戶滿
2、意度優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)設(shè)計服務(wù)體系客戶生命周期價值解決顧客問題的六步驟5課程目標(biāo)了解客戶服務(wù)的基本理念和心態(tài)；快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個性化/差異化服務(wù)；如何留住忠誠客戶；如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；運(yùn)用ISO八項質(zhì)量管理原則處理實(shí)際工作。6課程背景1、激烈的競爭市場：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，人才競爭等，但在產(chǎn)品都比較同質(zhì)的情況下，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。2、企業(yè)導(dǎo)向的誤區(qū)，客戶才是贏得利潤的基礎(chǔ)條件，關(guān)鍵因素（企業(yè)過多的關(guān)注技術(shù)問題，人才成本問題，戰(zhàn)略問題）
3、7實(shí)例:在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：九陽豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；其熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。8海爾星級服務(wù)-視頻華為服務(wù)—視頻戴爾服務(wù)-視頻9第二章客戶客戶（Customer）狹義的定義：是購買產(chǎn)品的人或企業(yè)；廣義的定義：客戶有上司、同事、供應(yīng)商、企業(yè)客戶等與之相關(guān)的人或企業(yè)。10問題：在企業(yè)里面我們的工作 由誰決定？11我們的工作由客戶決定—因?yàn)榭蛻羰侵苯又鞴埽?2案
4、例：如何處理與新上司的關(guān)系？這是一個職場人際關(guān)系的問題，馬莉最近新?lián)Q了上司，她感覺被新上司誤解，覺得新上司很不欣賞她，經(jīng)常找她麻煩，最近公司裁員，她很擔(dān)心，有什么好的辦法能讓她與新上司搞好關(guān)系嗎？任務(wù)分析：馬莉遭到誤解，如何正確處理與新上司的關(guān)系？13參考分析：1、擺正心態(tài)，換位思考，2、坦然面對誤解，爭取理解，3、對工作盡力而為，4、尊重上司，5、變壓力為動力。14誰是你的客戶？外部客戶消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬克和瓦格納的工具書《標(biāo)準(zhǔn)詞典》上查閱一下客戶這個詞，客戶的第一層含義
5、是：“購買商品的人”，客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的客戶？”15客戶到底是誰？客戶是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來?？蛻舨豢课覀兌?，而我們卻少不了他們?？蛻舨皇莵泶驍_我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻?？蛻羰前研枨髱У轿覀兠媲暗娜耍屗麧M意，使我們得利就是我們的職責(zé)。16小組討論：益陽職院的主要客戶包括哪些？考核方式：小組作業(yè)（課堂小組簡
6、報）評估標(biāo)準(zhǔn)與要求：1）小組代表發(fā)言2）要求能夠準(zhǔn)確的分析和定義合作院校的客戶17第三章客戶服務(wù)與滿意度CustomerService or CustomerServiceManagement以客戶為核心的企業(yè)理念181、創(chuàng)造和客戶的良好關(guān)系客戶滿意度（CustomerSatisfaction）是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同程度；客戶滿意是指客戶會向他人推薦，并當(dāng)自身有需求時會再次購買。客戶追求的滿意度=客戶帶給本公司的滿意度+公司可以為客戶帶來的滿意度19如果有什么不對，請參照第一條客戶永遠(yuǎn)是對的20FOXCONN:郭臺銘總裁語錄客戶滿意：客
7、戶愿意花高出同類產(chǎn)品兩倍價格的錢來購買產(chǎn)品，并且還非常高興。21案例:迪斯尼樂園（視頻介紹）在迪斯尼，主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對客戶，服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對客戶的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務(wù)。所以
8、要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。小組討論，從中得到的啟示是？（5分鐘后演講）22參考分析：你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接
