金牌客戶(hù)服務(wù)課件.ppt

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1、打造金牌客戶(hù)服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)技巧主講人：***客戶(hù)服務(wù)的概念與內(nèi)涵金牌客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和技巧客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)主要內(nèi)容：第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)的概念與內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。直接從你的工作中受益的人或組織從狹義上講……什么是客戶(hù)？什么是服務(wù)？SERVICESmileforeveryoneExcellenceineverythingReachingouttoeverycustomerwithhospita

2、lityViewingeverycustomeronspecialInvitingyourcustomerreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowscare綜上，客戶(hù)服務(wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。真正的客戶(hù)服務(wù)，是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)

3、。這遠(yuǎn)不止傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，還包括公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商等。第二節(jié)金牌客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)做可以?xún)冬F(xiàn)的承諾熟悉自己的業(yè)務(wù)學(xué)會(huì)換位思考始終保持冷靜永遠(yuǎn)保持熱情決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素：表現(xiàn)：對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。始終以客戶(hù)為中心對(duì)客服來(lái)講，你在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中,是否始終都以你的客戶(hù)為中

4、心,是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶(hù)為中心不應(yīng)只是紙上談兵，還應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受。幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題?！景咐浚耗闳ゲ蛷d吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高，你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃

5、飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢?jiàn)，能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)客服來(lái)說(shuō)往往是最重要的。迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，在客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你可能就會(huì)選擇另一家餐廳了。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶(hù)提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至

6、一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶(hù)去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。設(shè)身處地的為客戶(hù)著想設(shè)身處地的為客戶(hù)著想是做到始終以客戶(hù)為中心的前題，作為一名客服，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想就意味著你能站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、知道客戶(hù)最需要的和最不想要的是什么，只

7、有這樣，才能為客戶(hù)提供金牌服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶(hù)的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。如果能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和素質(zhì)心態(tài)改變行動(dòng)就會(huì)改變行動(dòng)改變習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變性格就會(huì)改變性格改變命運(yùn)就會(huì)改變不同心態(tài)不同命運(yùn)（案例）心態(tài)篇[案例]：有兩個(gè)秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍?？吹侥呛?/p>

8、乎乎的棺材，其中一個(gè)秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進(jìn)考場(chǎng)，那個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，“官”“財(cái)”，那不是有好兆頭啊，看來(lái)這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定