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《客戶服務(wù)之金牌服務(wù)課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶服務(wù)1、你怎樣看待客戶服務(wù)這個職業(yè)？２、用戶打過來電話很多時候脾氣不好，你怎么看待這么問題？一.客戶服務(wù)難,難在哪?服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足怎么面對這一系列的挑戰(zhàn)？微笑服務(wù)微笑和服務(wù)相聯(lián)系是許久以前提出的一個概念，經(jīng)過多年的實踐已經(jīng)做了很多的理論總結(jié)可是在提倡客戶關(guān)懷的今天，微笑已經(jīng)升級，它已經(jīng)不再簡單。微笑服務(wù)在90年已經(jīng)深入人心，人們關(guān)心的并不再是貌似的微笑，因為客戶的更多需求導(dǎo)致了“微笑商業(yè)”的衰退。您好，請問您需要什么幫助？試一下：金牌服務(wù)微笑服務(wù)需要升級請不
2、要微笑著對我們的上帝說，對不起，我不知道！“金牌”服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。什么是”金牌”服務(wù)?金牌服務(wù)是需要我們滿足客戶需求，或者說為客戶提供其需求以上的滿足金牌服務(wù)并不是要求服務(wù)人員有些是優(yōu)秀的，而是要求服務(wù)人員全部是優(yōu)秀的。“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？設(shè)身處地的為客戶著想始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的需求幫助客戶解決問題文本“金牌”服務(wù)金牌服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注文本持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供個性化的服務(wù)讓呼叫中心成為感動中心中國的呼叫中心
3、行業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)經(jīng)歷的能夠滿足客戶的基本需求，成為客戶的信息中心；為客戶提供熱情微笑服務(wù)，成為客戶的服務(wù)中心；現(xiàn)在它需要進入一個新的階段，為客戶著想，成為客戶的感動中心。隨著社會的發(fā)展，信息的暢通，人們面對一些事情的時候能夠更冷靜了，這樣是好事，也不是好事。我們可能需要去拿出12分的努力，才能讓客戶滿意；要拿出20分的努力，才能讓客戶感動二.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準第一條心態(tài)積極的心態(tài)，會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。非洲賣鞋的故事九人過橋積極心態(tài)態(tài)度決定一切第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。服務(wù)中不是你影響客戶就是客戶影響你，不要讓客戶的責(zé)難影響到你
4、的情緒，充滿熱情地工作能讓事情變得簡單起來。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。一個小測試1、即使我不認識的人，我也能吸引并保持他們的注意力543212、我能很快和輕易地將陌生人變?yōu)榕笥?43213、我很喜歡會面時的心理感覺，并可以與我不認識的人保持良好的關(guān)系543214、我喜歡新的環(huán)境543215、我很樂意向許多同事介紹自己的服務(wù)心得543216、我對自己在不同場合的衣著打扮很有自信543217、我不介意通過電話與陌生人約會543218、我不害怕別人543219、我樂于解決問題5432110、大多數(shù)時間我會感到安全543
5、21我們對自己抱有的信心，將使別人對我們萌生信心的綠芽第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準語速，既不能太快，也不能太慢。注意配合客戶的語速。處理上要求及時響應(yīng)，迅速作答。第五條語氣不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條合適的語調(diào)語調(diào)不要太高太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。先生/女士，您的心情我能理解，您的處境我能體會。第七條音量音量不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶服務(wù)人員太強大了聲音太小或
6、太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員由于辦公場所為公共場合，一般竊竊私語的音量比較合適，能讓客戶聽清楚又不會影響到其他工作人員。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。移動貓吃SIM卡第九條停頓停頓可以吸引客戶的注意力，讓自己和客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染
7、在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。當(dāng)客戶需要我們提供服務(wù)的時候，我們首先要保持微笑的態(tài)度，在微笑中去了解客戶的需求，在微笑中去感知客戶的心。三、客戶溝通技巧－聆聽時，比耐心更多一點專注；－回應(yīng)時，比專業(yè)更多一點親切；－處理問題時，比完成更多一點體貼；－在電話的那端，更多一點微笑，雖然看不到，但可以感覺得到。服務(wù)理念1、開頭語接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“您好，歡迎致電12316，請問有什么可以幫到您？”2、稱呼打電話給他人時不要先問對方姓名。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請
