《商務接待禮儀》PPT課件

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1、第六章商務接待禮儀第一節(jié)有備而待第二節(jié)待客有方第三節(jié)送客有道第一節(jié)有備而待一、商務接待的種類（一）業(yè)務往來接待業(yè)務往來主要是指與本企業(yè)有商務往來的單位之間的往來，包括一切商品流通交往過程中的交流、溝通、洽談的業(yè)務往來。它直接關系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，而業(yè)務往來接待工作的好壞，又直接影響彼此交往合作的順利與否。所以，業(yè)務往來接待是接待工作的重點。有關人員應有充分認識，注重交往中的各項禮節(jié)，以贏得主動。一、商務接待的種類（二）顧客投訴接待接待用戶的投訴，是商業(yè)企業(yè)特別是零售企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。顧客投訴的原因有很多，如商品、服務、設施等，一般來說，投訴的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題，其次是服

2、務態(tài)度問題。對此，在接待顧客投訴時，應認真傾聽顧客的陳述，了解事情的來龍去脈，誠懇地和顧客進行溝通和交談。一、商務接待的種類（三）商務公關活動接待商務公關活動是指商品流通中組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的行動和活動，主要指與大眾溝通，樹立形象而進行的宣傳、慶典活動，包括新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會、慶典、開業(yè)等活動。企業(yè)為提高知名度、爭取公眾支持，使用個體傳播、群體傳播、大眾傳播等協(xié)調(diào)傳播溝通手段，提高其知名度和良好聲譽。二、商務接待人員的準備1.接待人員基本要求精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體，吐字清晰，口音標準，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形

3、體、語言、服飾等方面的訓練。2.接待人員儀容發(fā)型應保持面容潔凈。商務接待人員外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則。二、商務接待人員的準備3.接待人員手部衛(wèi)生手是我們在交往中運用得比較多的肢體部位，手部的肢體語言受人注意的程度僅次于臉部。4.接待人員衣著穿戴服飾要整潔、端莊、得體、高雅，女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物。三、商務接待準備1.了解來訪目的和要求接到來賓來訪的信息后，要及時了解來賓來訪的目的，如是公務的參觀交流、業(yè)務洽談還是禮節(jié)性的拜訪活動等。2.了解客人在住宿和日程安排上的打算對于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有針對性的開展接待內(nèi)容的安排。3.了解客人的

4、基本情況為了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情況（一）了解客人的基本情況三、商務接待準備了解客人的情況后，要及時與主管領導匯報，確定接待規(guī)格，通知有關部門及相關人員。一般來說，接待方案的內(nèi)容包括：客人的基本情況；接待工作的組織分工；確定主要陪同人員；安排主要工作人員；根據(jù)來賓的身份及性別安排住宿；宴請的地點、標準和人數(shù)；會見、會談的地點和參與人員；活動方式及日程安排；參觀游覽的地點和陪同人員；經(jīng)費開支等。根據(jù)具體情況可作調(diào)整。草擬的接待計劃應報請領導過目。（二）擬定接待方案四、接待客人的事項首先要決定是否要舉行迎賓活動，如果舉辦則如何安排迎賓活動，怎樣進行迎賓活動。要

5、盡可能的收集來賓的背景資料、了解其所在地區(qū)的歷史文化背景和禮儀習俗后，應從多方面考慮并進行分析，然后制訂迎賓方式。此外，來賓此前是否有無正式來訪紀錄，如有，則在接待的規(guī)格上要注意前后一致。（一）迎賓方式四、接待客人的事項要精心選擇迎接來賓的迎賓人員，迎賓人員的人數(shù)要遵循慣例和舊例，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。在迎賓工作中，現(xiàn)場操作進行得是否得當，乃是關鍵的一環(huán)。如果是涉外迎接，要有與外賓身份相當?shù)膶?、對等人員迎接，迎賓人員中應當安排相應的譯員，并事先接受相關的禮儀培訓。（二）迎賓人員四、接待客人的事項（1）事先由雙方約定好時間。（2）在來賓啟程前要再次予以確認。（3

6、）迎接來賓時，應提前到達迎接地點恭候來賓，迎賓人員不能遲到。（三）迎賓時間根據(jù)來賓的身份、人數(shù)、相互關系、個人情況、習慣及其活動的范圍，做出合理的安排，并提前預訂賓館。如果來賓有特殊的生活或飲食習慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應事先做好準備，給予其特殊的關照。（四）賓館預訂四、接待客人的事項迎賓的地點主要有以下幾種：（1）來賓乘坐的交通工具?？空尽＠?，機場、碼頭、火車站、汽車站等。（2）來賓下榻之處。例如，酒店、飯店、招待所等。（3）一般可用以迎賓的常規(guī)場所。例如，廣場、大廳等。（4）東道主的辦公地點門外。例如，辦公大樓門口、辦公室門口、會客廳門口等。（五）迎賓

7、地點四、接待客人的事項接待方案制定遵循以下環(huán)節(jié)：1.做好接待工作的溝通和協(xié)調(diào)負責接待工作的部門要及時與接待計劃中的相關部門進行溝通，告知其負責接待的時間、內(nèi)容、地點、人員等。2.征求來客意見可事先用電話、傳真和電子郵箱等方式征求客人對接待日程安排的意見，也可在客人到達后征求意見。（六）交通工具四、接待客人的事項接待方案制定遵循以下環(huán)節(jié)：3.上報領導審定征求客人意見后，把確定好的日程安排及接待計劃報請領導審定。4.實施接待計劃接待人員按照責任，分工到位開展接待工作。（七）接待方案的制定第二節(jié)待客有方一、親