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1、商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)啊思潔（編）定義123儀態(tài)4禮節(jié)5儀容儀表禮儀是在人際交往中，以一定的方程式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法。從傳播的角度，禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。定義123贏得同事及客戶(hù)的喜愛(ài)邁向成功之路你將代表公司的形象注重禮儀是前往成功的基石定義口腔手部頭發(fā)面容化妝細(xì)致的檢查你的儀容儀容篇口腔口腔要清潔。牙齒白凈，口腔無(wú)異味與殘留物是講究禮儀的先決條件。禁忌：盡量避免身上有過(guò)多的煙味、酒味、汗味，少吃或不吃容引起口臭食物(如
2、大蒜、大蔥等)。保持手部衛(wèi)生指甲：要經(jīng)常修剪，不宜留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。避免在任何公共場(chǎng)合(包括工作環(huán)境)修剪指甲。儀容篇頭發(fā)頭發(fā)整潔無(wú)異味，要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理頭發(fā)，以保持頭發(fā)整潔且沒(méi)有頭屑。保持發(fā)型大方得體男士頭發(fā)長(zhǎng)度要適宜：前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。這些發(fā)型不適于東方男士的臉型。女士不梳披肩發(fā)，頭發(fā)簾不得遮蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型。劉海不要及眉，頭發(fā)過(guò)肩的最好扎起來(lái)或盤(pán)起、挽起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。不要將頭發(fā)染成太搶眼色彩，以接近自然為宜。儀容篇面容面部的修飾，做好面部皮膚的清潔、
3、修飾與保養(yǎng)；男士要養(yǎng)成每日剃須修面的好習(xí)慣。女士化妝 揚(yáng)長(zhǎng)避短，濃淡適宜。化妝的濃淡要根據(jù)時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)選擇。接待人員的化妝以淡妝為宜，突出自然和諧，不宜濃妝艷抹，香氣襲人。禁忌：不宜當(dāng)眾化妝。不要借用他人的化妝品。儀容篇儀表篇儀表篇微笑微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑，微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，只有發(fā)自?xún)?nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來(lái)的笑。要發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，就必須把顧客當(dāng)作親人和朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)、友善、和藹、可親。儀表篇目光致意自然凝視對(duì)方，隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛。雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社
4、交氣氛。雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巳以下部位形成親密氣氛。儀表篇走姿抬頭、含額、挺胸、收腹、提臀、并膝、腳尖分開(kāi)45度、腰背挺直、不要聳肩，手指平伸，中指貼著褲縫、身體重心在兩腿之間。謙讓有禮貌，請(qǐng)女士、客戶(hù)先行，不從談話(huà)的人中間穿過(guò)，走路的速度要適中，行走中讓客戶(hù)走尊位（左邊）。儀態(tài)篇坐姿切忌兩腿分開(kāi)，未經(jīng)允許不要坐，落座不要發(fā)出太大聲音，等待客戶(hù)時(shí)保持良好坐姿。上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離；兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面；后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。注：女士保持兩腿并攏，男士腿分45度至60度。儀態(tài)篇站姿站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起
5、點(diǎn)和基礎(chǔ)。站姿要求抬頭、含額、挺胸、收腹、提臀、并膝腳尖分開(kāi)45度腰背挺直不要聳肩，手指平伸，中指貼著褲縫身體重心在兩腿之間儀態(tài)篇電話(huà)電話(huà)鈴響在3聲內(nèi)接起,告知公司、部門(mén)及姓名，使用禮貌用語(yǔ)。（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！廈門(mén)乙達(dá)工貿(mào)有限公司，我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您向？“注意事項(xiàng)：須使用普通話(huà)）接電話(huà)認(rèn)真做好記錄，講電話(huà)時(shí)筒潔、明了，避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不宜過(guò)快。拔打電話(huà)的內(nèi)容有序，正確表達(dá)，態(tài)度自然親切，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（首次客戶(hù)通話(huà)，3分鐘內(nèi)最為理想），工作時(shí)避免私人電話(huà)。拔打電話(huà)的接近尾聲時(shí)，要禮讓客戶(hù)先掛電話(huà)，切記不能先掛斷電話(huà)，如遇信號(hào)或其別的特殊情況
6、電話(huà)自行中斷，需輕掛（放下）電話(huà)，后回?fù)芙o客戶(hù)。若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速吐掉食物，再接電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑戒爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)，后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)進(jìn)。禮節(jié)篇握手禮節(jié)伸手順序:貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先；握手時(shí)間：在3-5秒之間為宜；握手力度適中；保持手部衛(wèi)生。禮節(jié)篇遞送名片名片或名片夾整潔平整；遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，名片文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞過(guò)去，同時(shí)講一些客氣話(huà)；接收名片時(shí)，雙手捧接，并道感謝。仔細(xì)觀(guān)看上面內(nèi)容，并稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)；切記馬虎瞟一眼
7、，順手放進(jìn)口袋里。禮節(jié)篇鞠躬禮節(jié)鞠躬是最為尊重對(duì)方的行禮行為，反映出禮者的內(nèi)在修養(yǎng)。30度鞠躬禮要領(lǐng)：頭背成一條直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。1米禮節(jié)篇與人同行時(shí)進(jìn)出電梯順序電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)：客人、領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)，先出。電梯內(nèi)有人時(shí)：客人、領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)，先出。禮節(jié)篇中餐禮節(jié)安排中餐準(zhǔn)備用餐人數(shù)，地點(diǎn)落實(shí)，場(chǎng)地布置.費(fèi)用用餐標(biāo)準(zhǔn)，支付方式確定.客戶(hù)的口味和飲食習(xí)慣，有什么忌諱先行了解.酒水、飲料落實(shí).（遇重要客戶(hù)需領(lǐng)導(dǎo)
