商務接待禮儀-PPT

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1、商務接待禮儀禮儀的基本概念汽車售后服務接待禮儀課程內容加強自我管理和建立良好的人與人之間的關系建立并保持健康的心理狀態(tài)構造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)顧問式銷售及服務的價值課程目標一、禮儀基本概念是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀“禮”敬意的通稱儀式社道會德準規(guī)則范禮物“儀”法準度則典表范率形程式序容風貌度禮物禮儀的詮釋什么是禮儀禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則也是個人文化素質、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)是團隊的形象、團隊的品牌

2、、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。是“內強個人素質、外塑單位形象，人際關系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值”是有效提高服務質量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段什么是禮儀禮儀的本質-易之思之真誠恭敬愛不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。什么是禮儀汽車售后服務接待禮儀發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；（領帶）領帶緊貼領口，系得美觀大方；（西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無灰塵

3、；男服務顧問儀表禮儀發(fā)型--文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝--化淡妝，面帶微笑；套裝--正規(guī)，大方、得體；指甲--不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子--長度適宜；襪子--膚色絲襪，無破洞；鞋--光亮、清潔；除結婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女服務顧問儀表禮儀儀態(tài)包括：表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請大家思考：與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？在服務過程中你會怎樣調整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；

4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）?！靶Α睉撠灤┓招袨榈恼麄€過程!微笑的注意事項儀態(tài)禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或只顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛目光儀態(tài)禮儀目光接觸的技巧：服務顧問的眼神是堅定的，因為你認為提供的服務是最好！儀態(tài)禮儀70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）合適的交談距離儀態(tài)禮儀聲音的魅力:你知

5、道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音儀態(tài)禮儀能夠打動顧客的聲音:發(fā)音——沒有濃重的地方口音；盡量所有字的發(fā)音都正確;語法——正確;內容——不說令人厭惡的字眼;不要一再使用口頭禪;語速——適中;音調——不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重服務顧問的聲音儀態(tài)禮儀女服務顧問：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。男服務顧問：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)·行姿儀態(tài)禮儀體態(tài)·坐姿入坐后身體垂直，腰桿挺直，身體稍微前傾表示認真的傾聽。錯誤的動作：蹺著腳，抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。

6、與客戶恰談時，手執(zhí)筆不斷的轉動筆桿身體后仰，座椅后傾。儀態(tài)禮儀拾東西的姿勢女服務顧問：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀體態(tài)·蹲姿Halftimenextwenhou沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內心的問候只是點頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候問候的忌諱問候禮儀您好！歡迎光臨！我是服務顧問×××，很高興為您服務！有什么可以幫您的嗎？電話用語：您好！XXX（服務中心名稱）我是XXX。我能為您做點什么嗎？標準問候語問候禮儀主動先向顧客問候；對方?jīng)]有注意，也不要不問候；站著問候；及時的問候；針對不同

7、的T.P.O（時間,地點,情況）進行相應的問候.。問候的行動原則問候禮儀握手禮儀握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的當然可以長時間相握。用力大小也應適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀握手的力度，對男顧客可以稍重