服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

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1、上海普瑞思管理咨詢有限公司服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營【培訓(xùn)收益】　　1.?讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；　　2.?通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整?！　?.?能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；　　4.?參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點(diǎn)評【適用對

2、象】　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員?！菊n程大綱】?第一部分??讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、??客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、??服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距◇?????客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)◇?????以

3、客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心如何使客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：享受超值服務(wù)的回報(bào)?◇提升客戶需求的先見能力?◇超值服務(wù)的無窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境?◇誰是我的內(nèi)部客戶？?◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念?◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口上海普瑞思管理咨詢有限公司◇?????塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及

4、其運(yùn)用第二部分?讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶1、服務(wù)禮儀概述◇禮儀的定義◇服務(wù)禮儀的作用◇服務(wù)禮儀的基本要求◇?“我”的服務(wù)角色定位2、服務(wù)人員的專業(yè)形象（現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練）◇專業(yè)形象儀容篇:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等◇專業(yè)形象儀表篇:中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)◇專業(yè)形象儀態(tài)篇:掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)點(diǎn)評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象3、服務(wù)人員的職業(yè)行為◇見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片◇接待禮儀：認(rèn)真安排，有

5、備無患；注意迎來送往的細(xì)節(jié)；熱情有禮◇饋贈禮儀與奢侈品簡介◇營業(yè)中注意事項(xiàng):陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯、接遞物品的禮儀；人際距離；、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等第三部分?修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識你的服務(wù)角色?◇理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧◇認(rèn)識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義◇?????傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣◇?????說的技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣◇?????問的技巧?案例分析：問的智慧如何運(yùn)用

6、開放式問題與封閉式問題與客戶溝通◇?????身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力◇?????電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第四部分??提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段◇?接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)◇?????理解客戶上海普瑞思管理咨詢有限公司理解客戶的一般要求和方法◇?????幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值◇?????留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶

7、抱怨◇?認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴◇?如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴◇?參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享◇?努力帶給大家好心情◇?把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)◇?細(xì)微之處見真情◇?不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新第五部分、綜合訓(xùn)練1、情景模擬訓(xùn)練◇?分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。◇?現(xiàn)場抽簽答問：此為工作現(xiàn)場模擬2、案例分析◇?角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；◇?頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。講師簡介：張

8、淑秋???知名禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師?，F(xiàn)任多家禮儀公司及文化傳播公司常年顧問，曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)與發(fā)展部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并赴法國接受過系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)訓(xùn)練。具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心致力于高素質(zhì)