員工服務(wù)禮儀與技巧

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1、服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧1課程目標(biāo)學(xué)完此課程后，學(xué)員將能：了解客戶服務(wù)與客戶滿意的含義保持積極的客戶服務(wù)心態(tài)掌握職場中客戶服務(wù)的禮儀掌握有效的客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)保持積極心態(tài)的成功法寶——壓力管理方法2課程內(nèi)容心態(tài)篇禮儀篇技巧篇行動篇3心態(tài)篇用積極的態(tài)度做好客戶服務(wù)工作4第一講：客戶滿意與客戶服務(wù)意識交易完成，我們的關(guān)系剛剛開始5為什么要讓客戶滿意？因為公司的產(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：新客戶和老客戶吸引新客戶要比維系老客戶花費更多的成本統(tǒng)計表明，獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的5倍。因而，保持客戶比吸引客戶更見成效保持客戶的

2、關(guān)鍵在于使其滿意用顧客的眼睛看世界！6為什么要做到顧客完全滿意?●每當(dāng)一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候，就有24個不滿意但保持緘默的顧客●將有250-500人聽到他們所說的故事，并且深受影響1%是由于買方人員變故（死亡）3%是由于營業(yè)地點變更4%是由于自然地改變了偏好5%是由于顧及其他朋友關(guān)系（朋友推薦下?lián)Q了公司）9%是由于競爭者爭取顧客（在別處買到更便宜的）10%是由于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)習(xí)慣性不滿意68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡！7客戶研究失去一位顧客的代價24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴(yán)重”問題，但未發(fā)出抱怨

3、聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字8什么是客戶完全滿意？●以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶的期望●滿足客戶的期望，并超越客戶的期望●超越客戶的期望，預(yù)見到并幫助其實現(xiàn)期望，使客戶成為市場贏家9以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意10客戶滿意的概念客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較。這種實際感受不一定是真實的11客戶滿意的幾種狀態(tài)可感知效果滿意=期望值●績效不及期望—

4、—客戶不滿意●績效與期望相稱——客戶滿意●績效超過期望——客戶十分滿意、高興或喜悅12客戶的初始期望是如何形成的？客戶的期望/需求是由多方面組成的。以下是一些比較明顯的形成期望/需求的因素，必須知道每一要素怎樣影響你的客戶：●他們過去和你們公司打交道的經(jīng)歷感受●公司間的相互影響，如廣告、公共關(guān)系、銷售主張●從朋友、同行嘴里吐露的話●個人的需要13對企業(yè)來說，為了永續(xù)經(jīng)營，為了保持經(jīng)常性、合理的利潤，就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問題，比動腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為，更具有長遠(yuǎn)的效果和意義。培養(yǎng)與客戶理性的長

5、久關(guān)系14客戶的需求是什么？15四種需要被關(guān)心客戶需要你對它表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而非不理不睬或應(yīng)付了事。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求、能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化(case2)客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且會負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)(case1)客戶需要迅速

6、與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客的問題得到迅速解決，仍愿意與公司來往業(yè)務(wù)的客戶將由19%增加到82%。迅速反應(yīng)的同時更重要的是將問題徹底解決和完善處理。16第二講：培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)心態(tài)17積極的心態(tài)積極的心態(tài)是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情，偏向于創(chuàng)造性活動而不是枯燥乏味，偏向于歡樂而不是悲傷，偏向于希望而不是絕望。18態(tài)度你的態(tài)度是你向他人表達出的性情。它是你內(nèi)心看待事物的思維方式你越是能專注于環(huán)境中的積極因素，就越能容易地保持積極每個人都會遇到挫折，都會陷入消極之中。當(dāng)發(fā)生這種情況，你所面臨的挑

7、戰(zhàn)就是，迅速利用態(tài)度調(diào)整是自己復(fù)原，恢復(fù)積極態(tài)度19態(tài)度需要經(jīng)常進行更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自己的處道，重新確立積極態(tài)度，修復(fù)自己的態(tài)度由于各種磨損而受到的傷害。如：沖擊波自我形象問題消極趨向無論原因何在——環(huán)境沖擊波、自我形象問題或是消極趨向，每一個人都會偶爾需要調(diào)整態(tài)度20如何調(diào)整你的態(tài)度翻面技巧充分運用成功因子簡化!簡化!隔離!隔離!把積極態(tài)度給予他人看好自己接受態(tài)度與身體狀況之間的聯(lián)系探索出路21積極的翻面技巧來源于幽默感幽默是一種內(nèi)功笑是一劑良藥“趣味焦點”能令你擺脫問題，找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法22個性與態(tài)

8、度一個人若態(tài)度很積極，就可以把沉悶的個性轉(zhuǎn)化為令他人覺得很振奮人心的個性積極態(tài)度能使一個美麗的人變得加倍美麗積極態(tài)度能把注意力吸引到個性中那些通常被忽視的優(yōu)良品質(zhì)上某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力23做一個受歡迎的人的技巧：尊重別人