迎合顧客需要(修改版2)

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1、AttendingCustomerNeeds迎合顧客需要課程目的了解何謂個(gè)人需要和實(shí)際需要了解客人購(gòu)物流程和購(gòu)物的心理過(guò)程熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用課程大綱個(gè)人需要和實(shí)際需要顧客的購(gòu)物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的表達(dá)要素試衣及試鞋步驟總結(jié)什么是需要?需要是人感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向,人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種“想得到”的心理狀態(tài)，通常以對(duì)某種東西的欲望、意愿、興趣等形式表現(xiàn)出來(lái)。需要分為:個(gè)人需要,實(shí)際需要＝獲得別人的認(rèn)同個(gè)人需要＝受人尊重＝覺(jué)得自己是重要的實(shí)際需要＝解決問(wèn)題＝提供幫助＝能夠滿足生活上及工作上的需求滿足顧客的個(gè)人需要跟

2、顧客親切打招呼,感受你的熱情跟客人點(diǎn)頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱(chēng)呼客人,讓顧客感覺(jué)被重視『真心』地對(duì)待客人像貴賓適當(dāng)贊美,滿足顧客的情感需要滿足顧客的實(shí)際需要提供客人所需的貨品幫客人『調(diào)貨』，即是店鋪與店鋪之間的轉(zhuǎn)貨提供產(chǎn)品知識(shí)及介紹洗滌方法提供試衣服務(wù)提供相應(yīng)的換貨服務(wù)當(dāng)顧客覺(jué)得有需要時(shí)我們應(yīng)該：令客人有被歡迎及被尊重的感覺(jué)，令客人在開(kāi)心的情況下選購(gòu)運(yùn)用5W1H法協(xié)助顧客找到他真正的需要提供合適的產(chǎn)品給顧客，滿足他的實(shí)際需要。顧客購(gòu)物流程圖關(guān)注興趣聯(lián)想欲望比較信念行動(dòng)滿足關(guān)注我們應(yīng)該：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有初步的了解,刺激顧客的欲望.滿足

3、顧客的實(shí)際需求(What)顧客盯著商品看這可能有兩種情況：產(chǎn)品本身出色引起顧客興趣顧客本來(lái)就有意向想購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似款式的產(chǎn)品。興趣我們應(yīng)該:對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的介紹,了解顧客的實(shí)際需要(Who,Which,Where,When)鼓勵(lì)顧客試穿對(duì)產(chǎn)品的顏色,款式,價(jià)格等產(chǎn)生興趣，想一探究竟，滿足好奇心。聯(lián)想我們應(yīng)該:介紹產(chǎn)品的使用環(huán)境及搭配建議,是否與顧客的實(shí)際需要(How)相吻合.可讓顧客試穿或者觸摸商品，感受商品的質(zhì)感，激發(fā)他的聯(lián)想。用手觸碰產(chǎn)品，甚至試穿產(chǎn)品，開(kāi)始聯(lián)想起自己穿這雙鞋或衣服的樣子,是否好看.如何搭配，適應(yīng)于何種場(chǎng)合、何種用途

4、。欲望我們應(yīng)該：強(qiáng)調(diào)賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)或產(chǎn)品本身的銷(xiāo)售要點(diǎn),滿足顧客的個(gè)人需要(贊美).刺激顧客的試穿欲望或購(gòu)買(mǎi)欲望將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品可以滿足自己的欲望與需求(情感需求或?qū)嶋H需求).比較我們應(yīng)該:設(shè)身處地滿足顧客的個(gè)人需要及實(shí)際需要(產(chǎn)品到服務(wù))協(xié)助顧客作出最佳的選擇與其他品牌的產(chǎn)品想比較，把場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品做比較,依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其顏色、款式、價(jià)格等逐一比較檢討；信念我們應(yīng)該:提供貫徹始終及前后呼應(yīng)的服務(wù),滿足顧客的個(gè)人需要(建立友誼)加速客人購(gòu)物的行動(dòng)讓顧客更加的信任你.發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)顧客信念有以下

5、三點(diǎn)：對(duì)店員的信任；對(duì)品牌和公司的信賴(lài)；自己的選擇沒(méi)有錯(cuò)。行動(dòng)我們應(yīng)該:加快獻(xiàn)花速度適當(dāng)?shù)母郊油其N(xiāo)對(duì)顧客的需要做回顧,在服務(wù)上加深顧客的印象.滿足顧客的個(gè)人需要(買(mǎi)單)下定決心購(gòu)買(mǎi)，對(duì)自己的眼光充滿自信，覺(jué)得很滿意、很需要滿足我們應(yīng)該:做好美程服務(wù),贊美顧客的選擇正確.親切送賓滿足顧客的個(gè)人需要(肯定他的選擇)來(lái)自購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的滿足感,來(lái)自我們服務(wù)的滿足感,兩者結(jié)合給顧客帶來(lái)更大的喜悅,折服于你的銷(xiāo)售技巧和誠(chéng)意,必定成為品牌的忠實(shí)粉絲ServiceStandards服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)購(gòu)如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則服

6、務(wù)過(guò)程影響顧客購(gòu)買(mǎi)的幾個(gè)表達(dá)要素語(yǔ)言柔和的聲線(聲音表情)音調(diào)高低抑揚(yáng)頓挫節(jié)奏適中，不太快也不太慢多用禮貌用語(yǔ)，如：『不好意思』﹑『請(qǐng)稍等』﹑『對(duì)不起』及『謝謝』等非語(yǔ)言友善的目光接觸親切的笑容自然的面部表情多用邀請(qǐng)手勢(shì)點(diǎn)頭身體動(dòng)作如：雙手垂直放下，雙腳站直服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)刻頭檔貨場(chǎng)中試衣間收款處頭檔當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時(shí)，我們要:親切地與客人打招呼,微笑,點(diǎn)頭示意身體微傾向場(chǎng)內(nèi)，配合邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)客人離開(kāi)店鋪時(shí)，我們要有禮貌地與客人告別,做好送賓客人大多是個(gè)人需要：需要被重視、尊重貨場(chǎng)中當(dāng)客人注意貨品時(shí)，我們要：保持親切笑容詢(xún)問(wèn)客人需要和耐心

7、聆聽(tīng)?zhēng)Э腿说剿⒁獾呢浧返奈恢每腿藢?shí)際需要是：想了解貨品推廣信息,質(zhì)量,價(jià)格,款式等貨場(chǎng)中當(dāng)客人對(duì)貨品感興趣時(shí)，我們要主動(dòng)展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)聆聽(tīng)客人回應(yīng)及建議試穿貨場(chǎng)中當(dāng)客人對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，我們要強(qiáng)調(diào)貨品的好處提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)貨場(chǎng)中當(dāng)客人采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)時(shí)，我們要復(fù)述客人所要的貨品顏色和尺碼講解售后服務(wù)（換碼，換款等）介紹相應(yīng)的配搭貨品，加強(qiáng)附加推銷(xiāo)試衣間當(dāng)客人準(zhǔn)備試衣時(shí)，我們要鼓勵(lì)客人穿出來(lái)看效果當(dāng)客人試衣完畢后，我們要主動(dòng)迅速幫助客人調(diào)整衣服聆聽(tīng)客人意見(jiàn)并給予專(zhuān)業(yè)建議提供專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)意見(jiàn)和產(chǎn)品知

8、識(shí)客人實(shí)際需要是：給予專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、解決實(shí)際問(wèn)題收款處核對(duì)清楚客人所要的貨品唱收及唱付雙手收款及找贖幫客人裝好所有物品客人的實(shí)際需要是：盡快買(mǎi)單、知道如何保養(yǎng)自己的衣物Standardprocedure試衣及試鞋的標(biāo)準(zhǔn)化步驟試衣步驟1.將