經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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2、39傳真:021-64699784手機:13901830708溝通的目的溝通的對象客戶的溝通團(tuán)隊的溝通溝通的技巧維他奶（上海）有限公司營業(yè)部溝通的目的建立一條暢通的管道建立一支頂尖的團(tuán)隊達(dá)成我們的目標(biāo)溝通的對象客戶聽取抱怨、了解需求、獲得信息下級知人善任、適當(dāng)指導(dǎo)、鼓動信心上級達(dá)成默契、建立信任、獲得支持同事交流經(jīng)驗、互相幫助、共同進(jìn)步客戶的溝通(認(rèn)知我們的客戶)有信用才有抱怨(圓滿服務(wù)1)客戶最關(guān)心的4點：價格、品質(zhì)、訂貨量、服務(wù)客戶滿意是21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的新護(hù)照客戶滿意的內(nèi)涵：商品-品質(zhì)、性能、表象、安全、價格服務(wù)-讓客戶心服、口服、服服帖帖，達(dá)成務(wù)實印象-品牌印象有信用才有抱

3、怨(圓滿服務(wù)2)判斷不易感受上的差距（微笑致祥和、凝視表尊重、奉物用雙手、施比受有福）傳遞上的疏失執(zhí)行上的疏失整合上的困難（系統(tǒng)整合）媒體上的誤導(dǎo)（如臨深淵、如履薄冰）服務(wù)之六大缺口有信用才有抱怨(圓滿服務(wù)3)如何接受抱怨虛心接受-注意五個度：制度、速度（硬）、態(tài)度（軟）、法度、氣度尋找原因-商品本身、服務(wù)方式、新品、客戶本身尋找適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)之道-訴怨（訴之情）、求償（講道理）化解不滿-聽他抱怨勸他不要生氣、請他說出要求、不要輕易或當(dāng)下承諾與答復(fù)改善缺失-立即處理、報告公司、如是公司的原因，作象征性的贖罪后續(xù)動作實施有信用才有抱怨(圓滿服務(wù)4)接觸態(tài)度溝通適格性（知識、技術(shù)）對應(yīng)性（

4、良好的互動與對應(yīng)）圓滿服務(wù)的十大原則正確性有形性安全性信賴性信用性客戶溝通的內(nèi)容傳達(dá)公司與自我的信息新產(chǎn)品、新包裝、新口味促銷活動發(fā)展現(xiàn)狀與前景客戶的業(yè)績曲線與排行新政策出售企業(yè)的方針、文化、形象出售自我的信賴性、誠實性、勞力與智慧……收集客戶的信息抱怨與建議競爭對手的信息客戶的動態(tài)與發(fā)展計劃客戶的營運業(yè)績管理結(jié)構(gòu)的動態(tài)與人氣改善合作的機會對服務(wù)的新要求訂貨條件與采購預(yù)算倉儲狀況……客戶溝通的法則20：80法則80%為公司、20%為客戶80%聽、20%說80%問、20%說80%做、20%說80%訪問客戶、20%在公司（包括休息、吃飯等）……微笑致祥和、凝視表尊重、奉物用雙手、施比受

5、有福和諧非巴結(jié)、尊重非盲從、看開非看破、圓融非圓滑臉笑、嘴甜、目巧、耳靈、手勤、腳快、腰軟、心合良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行……團(tuán)隊的溝通建立一支頂尖的團(tuán)隊建立一支頂尖的團(tuán)隊專業(yè)分工自主負(fù)責(zé)系統(tǒng)整合點線面體全體力量對上:達(dá)成默契對下:注意傾聽平行:做到忘我如何建立頂尖的團(tuán)隊---做一個善納部屬的主管（聆聽篇）和藹可親(親切寒暄、笑臉相迎、做好聆聽的準(zhǔn)備）認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)（態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、凝神注視）全神貫注（不左顧右盼、或忙自己的事）寬容體貼（適時的點頭示意或加以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)）打成一片（共享喜悅、嗟嘆、并適時加以撫慰或褒揚）單純無我（捐棄先入為主的印象、不受自己感情的左右）虛懷若谷（不貿(mào)然

6、下評斷、或預(yù)作斷定）全盤理解（不斷章取義）善于開導(dǎo)徹底了解（對不明白處問個究竟）仔細(xì)確認(rèn)（聽完陳述、重述一遍、做好完整的確認(rèn)）反映己意（全部確認(rèn)完畢后，最后又說出自幾的意見）如何建立頂尖的團(tuán)隊---做一個善納部屬的主管（指導(dǎo)篇）充分掌握部屬的能力與個性懂得分派稍稍超越部屬能力的工作能簡單明了的告知作業(yè)的目的與要點能讓部屬放手去做，極力避免干預(yù)能要求部屬就重要的事項提出中間報告，并適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與褒獎能明確說明部屬工作成果的優(yōu)點之所在能在需要褒獎時給予具體的褒獎能明確指出錯在何初，并給予具體指導(dǎo)能在要求部屬找出改進(jìn)方案時避免先提出自己的意見與部屬分享自己失敗的經(jīng)驗及克服困難的經(jīng)歷能讓部屬

7、了解他們的工作成果是如何密切關(guān)聯(lián)到公司的業(yè)績因材施教徹底了解你的工作主管要有無私之心，以身作則，上行下效鼓勵大家通情達(dá)理尋求共識，達(dá)成一致信念，提升目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部上下間及部門間鼓勵加強“溝通”有指揮家的一雙手，善調(diào)雜音主管如何建立頂尖的團(tuán)隊（1）建立“雙新”的環(huán)境主管要強調(diào)“三公”精神主管要有四毋、毋意、毋必、毋固及毋我力行：溝通協(xié)調(diào)妥協(xié)忍讓共識建立“全員經(jīng)營”的觀念掌握中國式管理的特性民族習(xí)性20：80定律英雄主義作祟信任自己人，講求“緣”與“同”的關(guān)系團(tuán)隊合作的障礙