卓越的客戶服務(wù)課件.ppt

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1、卓越的客戶服務(wù)與管理人力資源部課程大綱客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)得與企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求整合最佳形象的技巧服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧客戶服務(wù)電話技巧一、客戶服務(wù)的概念如何為客戶服務(wù)下定義客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性案例一美國(guó)陸軍第八師在修建水利項(xiàng)目工程之前，客戶服務(wù)人員對(duì)施工區(qū)輻射周邊居民每家都打了一個(gè)客服電話。以下是這段客服電話錄音：您好，夫人！很抱歉打擾您，我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音。敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花

2、草樹(shù)木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)，如果您能順便填寫(xiě)這份，《客戶滿意度調(diào)查》我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您作決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)！客戶服務(wù)工作是一件非常艱巨的工作服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的——通過(guò)客戶服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、各種方便服務(wù)的方式變成有形的產(chǎn)品。如：VIP卡練習(xí)以下哪些描述屬于客戶服務(wù)，哪些不屬于？1、在零售商店里，很快得到店員熱情的問(wèn)候。2、復(fù)印機(jī)出現(xiàn)故障，維修人員能在你打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理。3、購(gòu)買服裝后，覺(jué)得不滿意。當(dāng)去商店換的時(shí)候，店員依舊熱情地為您服務(wù)。4、由于呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的

3、道歉和及時(shí)的解決。5、當(dāng)你在超市里，為了尋找一件小東西而發(fā)愁時(shí)，店員能夠及時(shí)地為您指引。6、當(dāng)您乘火車出行時(shí)，列車員主動(dòng)幫您提很重的行李上車。7、當(dāng)您購(gòu)買車票時(shí)，列車員能夠耐心地為您提供咨詢。8、當(dāng)您在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫您更正?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義客戶服務(wù)就是直接客戶服務(wù)部門的直接面對(duì)客戶的接待客戶的人員。專賣店內(nèi)的銷售人員企業(yè)維修部的維修人員商場(chǎng)收銀員辦公室的保潔人員公司各個(gè)后勤部門員工廣義的概念：在公司里，每一個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)公司其決定作用的股東。公司將每一位員工作為客戶來(lái)對(duì)待，從而教導(dǎo)員

4、工如何去對(duì)待客戶優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我們能幫客戶做什么，而是應(yīng)該真正的站在客戶的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的最佳方案。了解客戶的真正需求，使客戶產(chǎn)生一種服務(wù)的滿足感。*客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念準(zhǔn)確定義：為了能使企業(yè)與客戶之間形成難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。真正含義：根據(jù)客戶本人的喜好使之滿意并給其留下深刻印象最終使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶注意：企業(yè)的客戶是指公司所有的服務(wù)對(duì)象，包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商、企業(yè)附近的居民創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還要做出企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，來(lái)吸引顧客。一般的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不

5、具有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須擁有其他企業(yè)沒(méi)有的服務(wù)，才能給客戶留下震撼性的感受，使他成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，并為企業(yè)吸引更多的客戶。案例過(guò)去的一家印刷廠打出的廣告是：速度、質(zhì)量、價(jià)格。顧客必須在這三項(xiàng)服務(wù)中任選其一。速度快：價(jià)格就不能優(yōu)惠，質(zhì)量也得不到保證；質(zhì)量好：不能很快完工，也不能要求較低的價(jià)格；價(jià)格低：則要放棄質(zhì)量，且不能要求完成速度。評(píng)論：在過(guò)去，這樣的經(jīng)營(yíng)方式是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的。但今天，即使你同時(shí)提供三種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依然面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度

6、的回報(bào)。服務(wù)個(gè)性的概念當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)，滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們稱為服務(wù)個(gè)性。注：有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)的手段有服務(wù)個(gè)性的企業(yè)才有可能在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)的客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)的獲取更多的利潤(rùn)。服務(wù)營(yíng)銷：客戶服務(wù)與銷售是一種整合，銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。通過(guò)服務(wù)拉動(dòng)銷售。二、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立良好口碑是企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障老客戶是企業(yè)發(fā)展、壯大

7、的基石服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)，談何容易？——霍莉·斯蒂爾*服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立客戶服務(wù)不是短期的，是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、未來(lái)的。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)樹(shù)立良好的口碑，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。良好的口碑是通過(guò)人與人、客戶與客戶之間信息的傳遞建立起來(lái)的。這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最便宜的一種方式。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器?！侨魏纹渌墓ぷ鞫疾豢赡芡瓿傻?。經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶服務(wù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而在這一點(diǎn)上

8、企業(yè)根本不用花一分錢。——大衛(wèi)·斯坦伯格*良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾口碑是指朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨口碑是一種口頭廣告，是一種不要錢的、最有力的廣告。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈。以此，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具備一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，必須是能給客戶留