卓越的客戶服務(wù)新ppt課件.ppt

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1、客戶服務(wù)什么是“客戶服務(wù)”1服務(wù)意識(shí)與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系2卓越服務(wù)技能訓(xùn)練4“卓越服務(wù)”的電話表現(xiàn)3案例分享美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。上述錄音內(nèi)容給了我們什么啟示呢？服務(wù)究竟

2、是什么？看看以下哪些是服務(wù)？A.商場(chǎng)促銷員笑臉相迎客戶B.地鐵上讓座給老奶奶C.大樓里新安裝了一部電梯D.公司組織員工外出郊游服務(wù)是一種特殊的無形的活動(dòng)。他向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)無必然聯(lián)系?！?wù)營銷學(xué)者斯坦福滿足客戶需要的行為，就叫客戶服務(wù)！認(rèn)清“我”的服務(wù)角色誰是我們的服務(wù)對(duì)象？誰是我們的服務(wù)對(duì)象？其他和工作相關(guān)的客戶家人朋友如何正確看待我們的服務(wù)對(duì)象？客戶是公司生存的基礎(chǔ)客戶是付給我們薪水的人客戶是有血、有肉、有情感的人客戶從來不會(huì)找麻煩，他/她們只是在提供給我

3、們服務(wù)的機(jī)會(huì)什么是“客戶服務(wù)”1服務(wù)意識(shí)與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系2卓越服務(wù)技能訓(xùn)練4“卓越服務(wù)”的基礎(chǔ)電話表現(xiàn)3“責(zé)任”與“忠誠”的研討崗位責(zé)任？客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）需求？案例：有幾位員工抱著這樣的想法“我的上級(jí)（組長、主管、經(jīng)理..）太苛刻了，這工作又累，根本不值得我如此勤奮地為他/她工作~!”案例分享回想一下：你自己或你們周邊是否有同事有這樣想過呢？“工作時(shí)虛度光陰，受傷害的不單是你的雇主，受傷害更深的是你自己?！币?yàn)槟闶艿较魅醯倪€有：你的銳志你良好的工作習(xí)慣你健康的工作心態(tài)你那只爭朝夕的青春熱情你只

4、用了一個(gè)不一定能確定正確的借口，因?yàn)槟銓?duì)企業(yè)或你的部門整體的了解可能遠(yuǎn)沒有你的上級(jí)更全面。員工的6大責(zé)任不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平嚴(yán)格遵守公司的制度認(rèn)真做好本職工作維護(hù)企業(yè)的利益和形象要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)忠誠于自己的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)我并不十分清楚我的責(zé)任，所以才沒有做好我沒有控制一切的絕對(duì)能力，所以我不能負(fù)責(zé)肯定其他環(huán)節(jié)出了問題，所以我這兒才有問題誰有權(quán)力誰負(fù)責(zé)，我只是一個(gè)兵如果……，我就不會(huì)出現(xiàn)問題了我不是故意的…懈怠責(zé)任的6大理由理由永遠(yuǎn)只是理由！“超越預(yù)期”與卓越人生超越上司預(yù)期超越客戶預(yù)期超越自己預(yù)期價(jià)值觀

5、與人生觀的戰(zhàn)略性思考播種思想，收獲行為；播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲人格；播種人格，收獲命運(yùn)。——印度詩人、哲學(xué)家泰戈?duì)柺裁词恰翱蛻舴?wù)”1服務(wù)意識(shí)與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系2卓越服務(wù)技能訓(xùn)練4“卓越服務(wù)”的電話表現(xiàn)3我們想要怎樣的服務(wù)？May，你換了一部Iphone的新手機(jī)，你想得到什么樣的服務(wù)？Fan，你剛搬家，房東提供你怎樣的服務(wù)了？Anne，你家剛剛安了電信的寬帶，你希望電信為你提供怎樣的服務(wù)？推此及彼，我們需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的客戶同樣也需要！我們做到了嗎?客戶眼中卓越服務(wù)有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度

6、信賴度卓越服務(wù)的要求第三層次第二層次第一層次客戶沒有期望卻得到的增值服務(wù)客戶可以得到的更多的選擇客戶最基本的期望值客戶服務(wù)的期望層次（解決當(dāng)前面臨的問題）（）（解決客戶當(dāng)前沒發(fā)現(xiàn)沒要求的潛在需求）考慮問題要全面和周到，收集與問題相關(guān)的有價(jià)值的信息，便于判斷和解決站在對(duì)方的角度，以對(duì)方喜歡的方式，盡量滿足他的需求工作不是被動(dòng)等待，推一下動(dòng)一下，而需要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題通過視頻我們體會(huì)到……YourAttitude!卓越服務(wù)的四大循環(huán)幫助客戶留住客戶接待客戶理解客戶要點(diǎn)：只有提供持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能

7、提高客戶的滿意度錄音分享電話中的服務(wù)要點(diǎn)：即使同樣的一句話，用不同的聲音、語氣表現(xiàn)出來，客戶聽到的感受也會(huì)有所不同。只有熱情、自信、充滿活力的聲音才能為客戶帶來好的感受。我很煩，對(duì)你所說全無興趣我的心情不好，別來煩我我很生氣，不想聽任何事情趕時(shí)間我對(duì)這件事情很感興趣我不相信聽到的一切你的語氣——客戶的感受單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣生硬的、嗓門很高的語氣匆忙嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣高高嗓音伴隨拖長的語調(diào)表達(dá)電話中的服務(wù)為什么客戶的感受和你的出發(fā)點(diǎn)有如此大的區(qū)別呢？聲音表情的重要性VS電話服務(wù)中聲音表情更重

8、要！電話中傳達(dá)出的聲音最好是熱情、微笑和自信！Step1Step2Step3開場(chǎng)白聆聽分析問題結(jié)束語Step4Step5答復(fù)客戶、解決問題追蹤服務(wù)電話服務(wù)中你可以這樣做電話服務(wù)中你可以這樣做開場(chǎng)白示例接到客戶電話客戶：您好，請(qǐng)問是xx嗎？CSR：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？接到非客戶電話客戶：您好，是xx嗎？CSR：很抱歉，我們這里是xx服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證號(hào)碼后再撥？要點(diǎn)：1、開場(chǎng)白注意禮貌用語和服務(wù)態(tài)度2、開場(chǎng)白自報(bào)家門，如錯(cuò)誤電話，有