秘書公關(guān)工作第九章危機(jī)公關(guān)工作

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1、公關(guān)危機(jī)危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建第九章危機(jī)公關(guān)工作公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷公關(guān)危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)的主要類型危機(jī)的內(nèi)部成因第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。它在公共關(guān)系方面的影響主要是嚴(yán)重破壞組織形象，導(dǎo)致社會(huì)組織和公眾之間關(guān)系的惡化。當(dāng)組織發(fā)生某種危機(jī)事件時(shí)，秘書人員首先要有敏感的公關(guān)意識(shí)，能夠從中認(rèn)識(shí)到它在公共關(guān)系方面的危機(jī)性質(zhì)，從而運(yùn)用公關(guān)的手段來解決這方面的問題。二、公關(guān)危機(jī)的特征突發(fā)性破壞性輿論的關(guān)注性三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型

2、組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)公害問題而引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)由于自身公關(guān)或廣告等不當(dāng)?shù)膫鞑バ袨槎鸬奈C(jī)由公眾的誤解或傳言引起的危機(jī)案例：墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，推掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公共關(guān)系公司為其策劃。公共關(guān)系專家來此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一

3、邊是完好無損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來觀看火山噴發(fā)的游客。案例：豐田的“問題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸地巡洋艦”廣告被公眾認(rèn)為侮辱中國(guó)人的感情，傷害了國(guó)人的自尊。豐田在隨后的危機(jī)處理過程中，刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。廣告主豐田公司也承認(rèn)了錯(cuò)誤。危機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式

4、通過新聞界向中國(guó)消費(fèi)者表示道歉。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門遞交了書面解釋。2003年12期《汽車之友》雜志上豐田霸道廣告豐田陸地巡洋艦廣告被網(wǎng)友修改過的廣告案例：CECT手機(jī)“中國(guó)種的狗”事件2003年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問候語“HelloChow”，翻譯的意思是“你好，中國(guó)種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立即掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國(guó)人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說法。事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛

5、赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：（1）中電通信作為國(guó)內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國(guó)內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為。（2）CECT928是2002年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛?！癏elloChow”是手機(jī)問候語，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機(jī)人性化的開機(jī)界面。（3）本著對(duì)國(guó)內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。四、危機(jī)的內(nèi)部成因組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)組織自身決策違背了“與公

6、眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng)沒有建立正常有序的傳播溝通渠道危機(jī)預(yù)防的意義危機(jī)預(yù)防的措施第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)危機(jī)警訊或征兆采取行動(dòng)，以阻止危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)事件可預(yù)見的不可預(yù)見的二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作樹立全員防范危機(jī)的意識(shí)完善規(guī)章制度和責(zé)任制度（二）做好信息搜集工作了解國(guó)家有關(guān)的政策、經(jīng)濟(jì)政治體制改革的動(dòng)向、趨勢(shì)加強(qiáng)與客戶的溝通工作，穩(wěn)定組織與客戶的關(guān)系分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)需求對(duì)組織進(jìn)行自我診斷開展調(diào)研活動(dòng)，研究和預(yù)測(cè)可能引發(fā)的危機(jī)事件二

7、、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1.組建危機(jī)管理小組2.制訂針對(duì)各種危機(jī)的處理預(yù)案3.做好危機(jī)發(fā)生時(shí)所需物品、資料的準(zhǔn)備預(yù)案（四）建立和維護(hù)良好的危機(jī)處理支持網(wǎng)絡(luò)（五）開展預(yù)防培訓(xùn)演練危機(jī)的公關(guān)處理原則危機(jī)處理的具體措施危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略組織形象的重建第三節(jié)危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建一、危機(jī)的公關(guān)處理原則1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開透明原則公眾利益至上原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則二、危機(jī)處理的具體措施將公眾利益置于首位；掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)；確定信息傳播所需要的媒介；確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；準(zhǔn)備并不

8、斷充實(shí)組織的背景材料；建立新聞辦公室；在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；確