門診藥房藥患糾紛原因分析及對(duì)策

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1、門診藥房藥患糾紛原因分析及對(duì)策【摘要】目的為防范藥患糾紛，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法從現(xiàn)實(shí)存在的問題分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因。結(jié)果和結(jié)論醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，制訂應(yīng)急措施，提高服務(wù)質(zhì)量，防范藥患糾紛。？【關(guān)鍵詞】門診藥房；藥患糾紛；藥學(xué)服務(wù)門診藥房作為醫(yī)院門診各部門中患者最集中的服務(wù)窗口之一，其管理水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。藥房作為患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，很多就醫(yī)過程屮的不滿情緒容易在這里得到集中釋放，因此作為藥師稍有不慎，就有可能引起藥患糾紛。筆者結(jié)合自身在門診藥房多年的工作經(jīng)歷，對(duì)醫(yī)院門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的特點(diǎn)、原因、根源及應(yīng)該采取的對(duì)策進(jìn)行簡要的分析，供廣大藥

2、師參考?？[1]?o?1藥患糾紛產(chǎn)生的特點(diǎn)？藥患糾紛的發(fā)?？僧a(chǎn)牛在很多環(huán)節(jié)，如醫(yī)師處方、藥師發(fā)藥、護(hù)上應(yīng)用等各方面，其臨床表現(xiàn)的作用輕重不一，小到不易察覺，大到引起患者死亡。最終結(jié)果：一是給患者及其家屬帶來損害；二是嚴(yán)重地影響了患者對(duì)醫(yī)院的信任感。夯師的職責(zé)就是幫助患者確保最佳用藥仁因此，藥?師在防止藥患糾紛中起著關(guān)鍵性的作用。？2引起夯患糾紛的原因？2.1醫(yī)師方面近年來我院實(shí)行的是電子處方，很多年紀(jì)偏大的醫(yī)生對(duì)電腦知識(shí)了解不多或完全不懂，開具的電子處方漏洞百出導(dǎo)致藥甜不能及時(shí)調(diào)配，增加了患者的不滿情緒。電子處方的出現(xiàn)在方便了醫(yī)生的同時(shí)也產(chǎn)生了一些新的問題。另外，有些醫(yī)生由于對(duì)所開藥品用藥

3、知識(shí)了解不全面，導(dǎo)致藥物的不合理應(yīng)用，麻醉夯品和精神藥品類處方未按國家的規(guī)定開具，同時(shí)由于一些醫(yī)藥代表的不正當(dāng)手段，醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，給患者多開藥，開貴藥，引起不必要的麻煩和糾紛。？2.2藥師方面？2.2.1個(gè)別藥師服務(wù)意識(shí)缺乏部分藥學(xué)人員以“患者為中心”的服務(wù)理念沒有形成，服務(wù)不主動(dòng)，缺乏耐心，有時(shí)態(tài)度生硬等，均會(huì)引起患者的不滿。？2.2.2部分藥師的責(zé)任心不強(qiáng)冇時(shí)由于患者多，藥學(xué)人員不足，超負(fù)荷工作，藥品發(fā)多或發(fā)少，其至發(fā)錯(cuò)都有可能發(fā)生。另外，處方審核不嚴(yán)引起的調(diào)劑差錯(cuò)。這些都會(huì)引發(fā)患者的不滿情緒產(chǎn)生藥患糾紛。？2.2.3大部分約師容易犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤夯品在約架上擺放位置發(fā)生改變時(shí)，藥師仍習(xí)

4、慣從這個(gè)位置取藥并不核對(duì)就發(fā)給患者，造成錯(cuò)誤。加之藥詁種類繁多，許多名稱、發(fā)音、外形、包裝、劑型、規(guī)格等相似的藥甜,如果藥師專業(yè)知識(shí)不精或精神不集中極易導(dǎo)致藥品調(diào)劑差錯(cuò)而引發(fā)藥患糾紛??[2]?o?2.3笏品方面由于種種原因，某種藥品因廠家停產(chǎn)或暫時(shí)供應(yīng)不足而引起缺貨，【I缶床科室與藥劑科缺乏溝通，患者往返換處方、換藥，引起患者不滿和投訴。？2.4退藥因素雖然國家規(guī)定藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換，但在實(shí)際工作屮，退藥是常見現(xiàn)象，最容易造成糾紛。？3藥患糾紛產(chǎn)生的根源？首先是門診藥房沒有可遵循的操作規(guī)范及配方制度，或者制度不嚴(yán)、不全；其次是藥房工作人員沒有扎實(shí)的藥物知識(shí)和較高的業(yè)務(wù)水平；當(dāng)然,工作

5、人員的心理和生理健康狀況不佳，是否身心疲憊或超負(fù)荷工作，以及工作環(huán)境因素，包括照明燈光不理想、工作場(chǎng)所是否安靜、是否被頻繁打擾（電話、聊天）等，也是導(dǎo)致差錯(cuò)產(chǎn)生糾紛的因素。？4防范藥患糾紛的措施？防止夯患糾紛的具體措施很多，各家的實(shí)際情況又迥異，筆者根據(jù)在門診藥房多年工作的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為首先是全體藥劑人員都要認(rèn)識(shí)到發(fā)生藥品差錯(cuò)的危險(xiǎn)性，提高崗位職責(zé)的自覺性，樹立對(duì)患者的責(zé)任心和逐步培養(yǎng)自身認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在此前提下，如果能夠進(jìn)一步完善以下兒點(diǎn)，則會(huì)有效減少藥患糾紛的發(fā)生。？4.1完善藥房管理制度，規(guī)范處方調(diào)配流程。嚴(yán)格執(zhí)行審方查對(duì)制度,在調(diào)配處方時(shí)認(rèn)真做到“四查十對(duì)”。?4.2加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員

6、對(duì)處方質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。提高醫(yī)生、護(hù)士崗位職責(zé)的自覺性，加強(qiáng)責(zé)任心，培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。加強(qiáng)醫(yī)師與藥師的溝通，不斷交換藥品療效、價(jià)格等信息，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)交換意見。？4.3加強(qiáng)藥師的服務(wù)意識(shí)，牢固樹立患者第一的思想。要有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情，能夠耐心解答患者的界議，把正確的用藥方法和注意事項(xiàng)交待給患者。夯房工作人員要合理安排作息時(shí)間，防止疲勞上崗，從而最大限度地降低和預(yù)防差錯(cuò)事故的發(fā)生?？[3]?o?4?4加強(qiáng)藥師與患者的交流，建立藥物咨詢窗口，以更好的為患者服務(wù)。有的藥患糾紛僅僅是因?yàn)榛颊邔?duì)藥物的不了解，加之，窗口服務(wù)時(shí)因?yàn)榕抨?duì)等候的人多，窗口藥師不能完全對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致的詢問和

7、指導(dǎo)，因此建立約物咨詢窗口，由具有較高藥-學(xué)知識(shí)和臨床用藥工作經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師負(fù)責(zé)，能有效減少藥患糾紛的發(fā)生。？4.5建立健全差錯(cuò)事故發(fā)生的應(yīng)急措施。如果調(diào)配注射劑時(shí)發(fā)牛差錯(cuò),應(yīng)在不驚動(dòng)患者的情況下，立即與注射室護(hù)士聯(lián)系，主動(dòng)到注射室更換藥品；如果患者在収口服藥品并且在離開窗口后才察覺到調(diào)配有錯(cuò)，應(yīng)立即想辦法與患者聯(lián)系，對(duì)發(fā)錯(cuò)的藥品進(jìn)行調(diào)換；如果患者已使用了錯(cuò)誤的藥品，應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行補(bǔ)救。？總之，防止醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的