基于SERVQUAL模型的移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究——以南寧市為例.pdf

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4、本人聲明所呈交的論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所。取得的研巧成果除己恃別加Ｗ標注和致謝的地方外，論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，也不包含本人或他人一為獲得廣西大學或其它單位的學位而使用過的材料。與我同工作的同事對本論文的研究工作所做的貢獻均已在論文中作了明確說明。本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的學位論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬廣西大學。本人授權(quán)廣西大學擁有學位論文的部分使用權(quán)，即；學校有權(quán)保存并向國家有關(guān)部口或機構(gòu)送交學位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借闊，可將學位論文的全部或部分內(nèi)容編、入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索和傳播

5、，可Ｗ采用影印縮印或其它復(fù)制手段、匯編學位論文保存。本學位論文屬于；□保密，在年解密后適用授權(quán)。不保密。＂＂（請在上相應(yīng)方框內(nèi)打Ｖ）論文作者簽名ｒ－、；巧＾曰期：興文指導(dǎo)教師簽名日期衣八作者聯(lián)系電話：電子郵箱：基于ＳＭ３ＵＡＬ模型的移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究南寧市為例摘要隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于桌面電腦的傳統(tǒng)上網(wǎng)模式己經(jīng)逐步發(fā)展到基于智能終端的移動互聯(lián)網(wǎng)方式，上網(wǎng)方式的變化改變了政務(wù)服務(wù)的方式與體驗，影響到了公眾對服務(wù)質(zhì)量的訴求。公眾對服務(wù)質(zhì)量的訴求主要表現(xiàn)為：快速高效的獲得富質(zhì)量的便利服務(wù)，，。然而基于移動

6、互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)剛剛興起不久針對智能手機等移動終端的便利、髙效的服務(wù)仍處于探索發(fā)展階段。因此，，盡管當前我國移動政務(wù)的建設(shè)有了較大進展但是現(xiàn)有的移動政務(wù)所提供的服務(wù)尚有巨大發(fā)展空間，因此研巧移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，對于豐富電子。政務(wù)理論研巧，指導(dǎo)移動政務(wù)發(fā)展具有重要意義本文的研究主要包括兩個方面：（１）運用ＳＥＲＶＡＬ模型的五維度、ＱＵ：有形性，并加入信任維度可靠性、響應(yīng)性、保證性、移唐性作為基礎(chǔ)模型，構(gòu)建移動政務(wù)服。（務(wù)質(zhì)量評價模型，進行驗證性因子分析驗證模型２）采用感知與期望的服務(wù)質(zhì)量差異對移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行分析，賦予權(quán)重后求出總體的服務(wù)質(zhì)量水平。一

7、為解決Ｗ上問題，本文Ｗ南寧市作為實證對象，設(shè)計了份系統(tǒng)的移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷，并通過預(yù)測試對問卷進行完善，形成最終問卷，運用ＳＰＳＳ１９．０和ＡＭＯＳ１７．０進行運算，得到了如下研究結(jié)化（１）對ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型修正，并加入信任維度的服務(wù)質(zhì)量評價模型適用于移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價。（２）通過實證證明，南寧市移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低，感知的服務(wù)質(zhì)量、與期望的服務(wù)質(zhì)量存在較大差距，差距排序從大到小分別為響應(yīng)性可靠性、保