客戶拒絕的處理方法.ppt

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1、拒絕處理在這個(gè)世界上，每個(gè)人都會(huì)拒絕別人也會(huì)面臨別人的拒絕；每個(gè)人都遭遇拒絕→然后選擇合適的處理方式，并取得成功！記??！分析拒絕的真相分析客戶拒絕的本質(zhì)客戶拒絕原因的分析拒絕是成交的開始分析拒絕的真相分析客戶拒絕的本質(zhì)拒絕是反應(yīng)不是反對(duì)！拒絕就是在你進(jìn)行銷售的過程中客戶用語(yǔ)言或行動(dòng)打斷你的介紹或改變?cè)掝}。分析客戶拒絕的本質(zhì)人之常情（人之本性）大多數(shù)人對(duì)陌生事物,總是先抱著排斥的心理,拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。幾乎所有人對(duì)一定額度的消費(fèi)支出，都會(huì)抱著一種本能的不情愿。你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？分析客戶拒絕的本質(zhì)人之常情（人之本性）自我保護(hù)在營(yíng)銷的過程中，隨

2、時(shí)都有可能有拒絕的出現(xiàn)，這是因?yàn)槿藢?duì)自己不熟悉的東西本能的就要拒絕，擔(dān)心受騙上當(dāng)，擔(dān)心受傷害。這是一種現(xiàn)代人的防范意識(shí)，是一種自我保護(hù)。你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？分析客戶拒絕的本質(zhì)人之常情（人之本性）自我保護(hù)探尋真相通過拒絕讓推銷人員講解，客戶達(dá)到了解壽險(xiǎn)的目的。同時(shí)也是說服自己的過程。拒絕可以輔助了解客戶的想法!客戶到底在拒絕什么？公司知名度不高?！氨ｋU(xiǎn)的疾病怎么才這幾種呢？”“保險(xiǎn)得到的紅利還不如我買股票的收益多？”客戶拒絕原因的分析根據(jù)美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險(xiǎn)的原因有以下幾點(diǎn)：不信任約占55%對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要約占20%客戶潛

3、在需求沒有開發(fā)不適合約占10%客戶持觀望等待更好商品不急約占10%客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確其他約占5%客戶對(duì)強(qiáng)勢(shì)推銷的反感客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！真正的拒絕其實(shí)來源于我們的內(nèi)心，來源于我們自己！記住！拒絕是成交的開始所有的推銷都是從拒絕開始的。我們要正面看待拒絕。結(jié)論:總之，拒絕是必然的，是一種正常的現(xiàn)象，是每個(gè)人都必須要面對(duì)的，它存在于推銷流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，而人壽保險(xiǎn)的拒絕處理就是排雷的動(dòng)作，就是解決問題的過程。拒絕處理的原則與方法拒絕處理的定義是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購(gòu)買

4、保險(xiǎn)商品的行為和過程。拒絕處理的原則拒絕處理的首要原則：先處理心情，再處理拒絕。誠(chéng)實(shí)懇切充滿自信用心傾聽拒絕處理的原則與方法拒絕處理的定義拒絕處理的原則拒絕處理的方法拒絕處理的方法是的————所以—————這一方法是把客戶不愿意購(gòu)買保險(xiǎn)的理由，作為客戶必須購(gòu)買保險(xiǎn)的理由使用。其特點(diǎn)是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購(gòu)買，正面回答法（順?biāo)浦鄯ǎ┚芙^處理的方法是的————但是————這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正確或希望改變客戶的觀念時(shí)使用。其特點(diǎn)是：用“是的”先肯定客戶的異議。因?yàn)槿说奶煨允窍Ｍ麆e人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。間

5、接否認(rèn)法（以退為進(jìn)）拒絕處理的方法有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問題提出來，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。適用于，對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。預(yù)防法（先發(fā)制人法）拒絕處理的方法是在表達(dá)本意的方式不能使對(duì)方動(dòng)心的情況下，改變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對(duì)產(chǎn)品及推銷方式不感興趣的情況下可以奏效。轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。轉(zhuǎn)移的話題必須是能立即引起對(duì)方濃厚興趣的話題。轉(zhuǎn)移話題法拒絕處理的方法是指客戶提出問題后，業(yè)務(wù)員并不以陳述句的形式進(jìn)行說服，而是通過向客戶

6、提問題，引導(dǎo)他們自己回答自己提出的問題找出正確答案的方法。這是拒絕處理中最聰明的方法。提問法——反問拒絕處理的方法是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)論。問者有意（提前設(shè)計(jì)），答者無心的心理環(huán)境，問的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動(dòng)）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。提問法——引問具體方式是用5w—H開頭，即Why—為什么？What—是什么？Where—何處？When—何時(shí)？Who—何人？How—怎么樣（如何）？拒絕處理的方法拒絕處理的方法用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重要性，

7、改變客戶的觀念。類比法（舉例法）怕！贏！總結(jié)拒絕的含義是——這次不行，不次再來調(diào)節(jié)心態(tài)——擁有平常心把挫折當(dāng)磨練，把握機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)拒絕次數(shù)+1=成功