酒店培訓(xùn)課件.ppt

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1、走進(jìn)酒店走近元生68799996879989聞其聲而知其人電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接聽(tīng)電話的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面（1）面帶微笑，精力集中（2）坐直（3）語(yǔ)調(diào)音量適中，注意語(yǔ)速，吐字清晰（4）避免使用不確定的詞語(yǔ)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、如何接聽(tīng)電話1、標(biāo)準(zhǔn)（1）電話鈴聲不得超過(guò)三聲。（2）接電話時(shí)，須在鈴聲響第二聲時(shí)接起電話。步驟要點(diǎn)原因1、用左手拿起電話聽(tīng)筒1.1隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆1.2右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容記錄信息2A問(wèn)好（從酒店外打來(lái)）Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3A報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線員）**Int

2、ernationalHotel**國(guó)際大酒店2B問(wèn)好（從酒店內(nèi)部打來(lái)）Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好！3B報(bào)部門名稱（總機(jī)/各部門）Operator/HousekeepingDep.總機(jī)/管家部4B報(bào)自己姓名Ericspeaking5B提供幫助MayIhelpyou?電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、如何轉(zhuǎn)電話步驟要點(diǎn)原因1A客人要求轉(zhuǎn)電好的，先生/女士正確程序2A告訴客人你要轉(zhuǎn)電話請(qǐng)稍等，我給您轉(zhuǎn)到正確程序1B告訴客人你要轉(zhuǎn)電到哪總臺(tái)正確程序2B告訴客人你要把電話轉(zhuǎn)哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí)銷售部秘書那里正確程序電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確四

3、、如何結(jié)束電話步驟要點(diǎn)原因1、與來(lái)電客人總結(jié)一下所談的內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容確保信息正確2、告訴客人你將會(huì)做什么3、與客人告別4、放下電話1、不可先于客人放下電話2、可先輕按鍵，再放下電話聲音更輕電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)步驟電話服務(wù)準(zhǔn)備禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀留言服務(wù)禮儀叫醒服務(wù)禮儀電話廣播禮儀緊急電話禮儀……電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀訓(xùn)練1、呼吸訓(xùn)練：聞花香、受驚嚇、吹灰塵2、吐字訓(xùn)練：粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰、粉鳳凰，粉紅鳳凰花鳳凰。3、語(yǔ)調(diào)練習(xí)高升調(diào)降抑調(diào)（1）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（2）如果有什么問(wèn)題，歡迎再打電話來(lái)。（3）謝謝您的電話，再見(jiàn)

4、。（4）請(qǐng)您稍等好嗎？（5）不好意思，讓您好久等了。第一站（最后一站）前廳觀前廳門廳迎賓員保安？調(diào)度車輛、開(kāi)門護(hù)頂、微笑迎客、主動(dòng)問(wèn)候、引領(lǐng)客人總臺(tái)觀前廳儀態(tài)——站姿微笑——目光接物遞物問(wèn)候——稱呼第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后一手放于體前一手背在體后站姿第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型站姿——甜蜜的事業(yè)微笑笑容的嘴角笑容的眼睛眼神1、三角定律“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角?！?、時(shí)間規(guī)律眼神接觸的時(shí)間：0.5秒微笑技巧練習(xí)：C意識(shí)理智訓(xùn)練法：默念“見(jiàn)到您真的很高

5、興”B：咬筷子A：哆來(lái)咪練習(xí)技巧1：?jiǎn)柡颍ㄒ唬﹩?wèn)候次序（1）由近而遠(yuǎn)法（2）由尊而卑法（3）一并問(wèn)候法（二）問(wèn)候語(yǔ)的形式（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）時(shí)效式（3）特殊問(wèn)候稱呼（1）泛尊稱（2）榮譽(yù)性稱呼（3）公務(wù)性稱呼（4）專門性稱呼請(qǐng)用姓氏稱呼并問(wèn)候遞接物品禮儀（3）尊重對(duì)方（2）目光接觸（1）雙手遞接舉到胸前，雙手遞出，送到客人手中，提醒客人妥善保管。送房卡、客人證件、押金收據(jù)時(shí)，目視對(duì)方眼睛到下巴處的部位。雙手接過(guò)客人的證件，欠身點(diǎn)頭致意。細(xì)節(jié)展現(xiàn)電梯我明白了。。。。。。我想到了。。。。。。細(xì)節(jié)展現(xiàn)住客房第二站規(guī)范化個(gè)性化我與房務(wù)中心的對(duì)話細(xì)節(jié)展現(xiàn)第三站品餐飲品餐飲儀容儀表

6、展示鞠躬引領(lǐng)站位手勢(shì)握手禮大方伸手虎口相對(duì)目視雙方，面帶微笑力度七分上下抖動(dòng)，三秒結(jié)束我們的晚餐環(huán)境、音樂(lè)情景再現(xiàn)一、酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)S----smile(微笑)E----eye(眼光)R----ready(準(zhǔn)備好)V----viewing(看待)I-----inviting(邀請(qǐng))C----creation(創(chuàng)造)E----excellent(出色)E----excellent(出色)（一）、服務(wù)的包涵義（SERVICE）（二）、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)?！鞍凑站频?/p>

7、規(guī)范、禮貌要求、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)隨地為客人提供熱情服務(wù)”客人：我想問(wèn)一下你們酒店最大的會(huì)議室可以坐多少人？一天的費(fèi)用是多少？員工A對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道。您去銷售部問(wèn)一下好了。員工B我們最大的會(huì)議室可以坐落100人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下答復(fù)你好嗎？員工C我們酒店最大的會(huì)議室可以坐落100人，一天費(fèi)用是5000元。請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來(lái)和您談。思考服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止二、哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？等我回到房間，發(fā)現(xiàn)床鋪已整理好，服務(wù)員在我睡覺(jué)的一邊就放了一個(gè)枕頭，真得很細(xì)心。交通便利，房間很干凈，鬧中取靜，布