營銷禮儀培訓課件.ppt

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1、營銷禮儀培訓禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質就是尊重。禮儀的含義★形象是品牌，形象是機會良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎。個人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓內容個人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀容禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人女士儀容禮儀面部化妝香水使用儀容禮儀自然協(xié)調面部化妝男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀信

2、息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當運用眼神表情眼神眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限適合于社交場合使用眼神的許可范圍上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神眼神的恰當運用注視時限：談話時間的30%~60%直盯著對方東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神微笑是世界通用的語言；是人際交往的“潤滑劑”。微笑微笑練習站姿坐姿蹲姿舉止舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上

3、，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬坐姿“正坐”式最正規(guī)的場合雙腿斜放式前伸后曲式坐姿走姿走姿練習蹲姿蹲姿蹲姿高低式引領手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言橫擺式單臂、雙臂斜下式引領手勢前擺式橫擺式雙臂側擺式”請”雙臂橫擺式”請”體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌手指關節(jié)啪啪作響日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀稱呼禮儀職務/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“

4、小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌握手的順序與力度、時間握手的順序尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時間3秒左右，以握上一兩下為宜。握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌名片禮儀名片的遞送名片的接收名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.

5、雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機禮儀電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調溫和、語速適中信息內容簡介用最簡單明了的語言將意思表達出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣撥打電話的禮儀時間適宜9:00-11:00am，3

6、:00-5:00通話時間不宜過長，3-5分鐘為宜，避開剛上下班時事先準備要找的人的職務、頭銜、通話要點、便箋撥打電話的禮儀注意禮節(jié)主動問候：您好！你好！自報家門專心聆聽，給予積極的反饋道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話接聽電話的禮儀及時接聽，應對謙和鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋熱情代轉，做好記錄不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息手機禮儀注意場合公共場合，手機要調成震動或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢交談

7、界域私人距離＜0.5米常規(guī)距離0.5~1.5米之間禮儀距離1.5~3米之間公共距離3米以上界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領域權交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言銷售服務準備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧銷售禮儀服務意識準備形象準備業(yè)務知識準備銷售服務準備SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustom

8、erasspecial將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的