網(wǎng)站用戶體驗(yàn)：如何打造“自然”的決策體驗(yàn)

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1、之前我們討論的用戶體驗(yàn)，很多都停留在交互/界面上，如這篇向Google學(xué)(Xi*2)打造靈動(dòng)的web體驗(yàn)，當(dāng)然這些都是專業(yè)產(chǎn)品/設(shè)計(jì)師去考慮的東西，許多網(wǎng)站在精美的設(shè)計(jì)背后，還是感覺(jué)缺少了一些“味道”今天發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站T客在線，重點(diǎn)主打“導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)，定位是一個(gè)社會(huì)化的導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)。手機(jī)選購(gòu)是頻率不高的大宗消費(fèi)，用戶在做決策之前，會(huì)做大量的前期調(diào)研。我拋出的問(wèn)題是，刨去細(xì)節(jié)，我們?nèi)绾卧跊Q策行為和流程上去貼合用戶行為，形成自然的用戶體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，目的就是幫用戶產(chǎn)生最合理的行為(消費(fèi))決策。我們畫(huà)一個(gè)完整的用戶決策流程：產(chǎn)生需求的方式很多，如以下三種情況：是用戶直接來(lái)到我們網(wǎng)站，

2、試圖解決某個(gè)問(wèn)題被他朋友推薦(分享到微博上的內(nèi)容)吸引過(guò)來(lái)，看到我們的廣告/宣傳，過(guò)來(lái)隨便看看針對(duì)第1種情況，用戶處在決策階段，第2種情況下用戶處在產(chǎn)生需求或者決策階段，第3種情況下用戶處在產(chǎn)生需求階段當(dāng)然實(shí)際情況比這個(gè)復(fù)雜的多，舉例只是說(shuō)明，用戶都是帶著不同的目的來(lái)的，我們不能要求所有用戶一進(jìn)來(lái)都在一個(gè)決策的階段，這就要求了用戶體驗(yàn)的第一點(diǎn)一、明確、易理解的網(wǎng)站導(dǎo)航T客在線的欄目劃分是貼合用戶決策過(guò)程的，新聞和首頁(yè)的部分欄目是為用戶產(chǎn)生需求的，首頁(yè)是常規(guī)的各頻道摘要，新聞?lì)l道我們可以看到大篇幅的資訊/評(píng)測(cè)讓用戶產(chǎn)生需求，導(dǎo)購(gòu)是幫用戶產(chǎn)生決策的，社區(qū)是幫用戶售后/使用，兼顧一些幫用戶產(chǎn)生

3、決策。欄目的名稱清晰易懂，如導(dǎo)購(gòu)、新聞、社區(qū)，用戶很容易理解這個(gè)頻道是干什么的，而“挑手機(jī)”單獨(dú)出來(lái)推薦，以及在網(wǎng)站的許多重要位置做重點(diǎn)推薦，說(shuō)明這個(gè)欄目是網(wǎng)站的重點(diǎn)。這其實(shí)給了我們一個(gè)啟發(fā)，不管是頻道命名，還是商戶分類，都盡量做到明確、易理解二、貼合用戶決策的過(guò)渡“挑手機(jī)”欄目中，我們可以看到這個(gè)欄目不僅僅是對(duì)用戶的“決策階段”，還包括它的上一級(jí)“自身預(yù)估”，根據(jù)用戶自身的喜好，來(lái)推薦最適合的手機(jī)。整個(gè)流程很清晰，可以簡(jiǎn)單的理解成“我是誰(shuí)”，“我用手機(jī)來(lái)干嘛”，“我兜里多少錢”，“我的特殊愛(ài)好”在右側(cè)的推薦結(jié)果中，我們可以看到它進(jìn)行的推薦有明顯的主次之分，并且沒(méi)有“只推薦一個(gè)”，因?yàn)橛?/p>

4、戶對(duì)你并不信任，他們需要對(duì)比才能形成自己的決策，T客做的更徹底，在下方還放了個(gè)“查看更多機(jī)型”，想看就讓你看個(gè)夠，當(dāng)然，這個(gè)行為不會(huì)讓用戶跳出這個(gè)“選機(jī)流程”對(duì)一些較真的用戶，沒(méi)有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!還有一個(gè)比較重要的部分，T客的選機(jī)流程雖然有7步，但是并不會(huì)讓用戶感覺(jué)漫長(zhǎng)，因?yàn)橹灰脩魠⑴c了這個(gè)過(guò)程，不管在哪一步，都會(huì)看到右側(cè)的結(jié)果，隨著步驟的增多，用戶會(huì)看到結(jié)果越來(lái)越適合自己，如果缺少結(jié)果輸出，會(huì)讓人感覺(jué)缺乏動(dòng)力三、“條條大路通羅馬”多種決策方式，合理編排對(duì)于大眾用戶來(lái)說(shuō)，挑手機(jī)雖比不上挑房子，但也是個(gè)不小的決策，這就從根本上決定了網(wǎng)站不可能用“隨便選一個(gè)”或者和挑一個(gè)餐館

5、、看一場(chǎng)電影相同的方式進(jìn)行決策。對(duì)T客來(lái)說(shuō)有以下幾種決策方式編輯推薦達(dá)人導(dǎo)購(gòu)(價(jià)格、促銷)好友推薦挑手機(jī)品牌關(guān)注榜(品牌影響力，如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)手機(jī)排行榜手機(jī)對(duì)比(軟硬指標(biāo)對(duì)比)網(wǎng)友分享(網(wǎng)友分享體驗(yàn))提問(wèn)(直接到社區(qū)提問(wèn)，說(shuō)明自己的需求，可能得到網(wǎng)友的回復(fù))常規(guī)篩選/點(diǎn)評(píng)商城比價(jià)雖然決策方式很多，但都安排在頁(yè)面中合理的位置(如手機(jī)對(duì)比，就出現(xiàn)在很多的列表位置中)，最終都匯集到商城比價(jià)(商業(yè)模式)如果決策方式比較少，可以選定一個(gè)主決策方式，開(kāi)發(fā)一系列的輔助決策方式，最終都關(guān)聯(lián)到商業(yè)模式上四、及時(shí)的“接收”和“產(chǎn)出”回到最開(kāi)始的用戶決策流程圖，我們可以看到很多階段都會(huì)產(chǎn)

6、生疑問(wèn)，用戶可能不會(huì)一有疑問(wèn)馬上就想提問(wèn)，但積攢到一定程度后，勢(shì)必會(huì)影響用戶的決策流程(跳到其他網(wǎng)站找答案，或者干脆離開(kāi))對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去“接收”并消化這些疑問(wèn)?在T客的右上角，我們可以清晰的看到搜索和提問(wèn)用戶的每一步都會(huì)產(chǎn)生一些經(jīng)驗(yàn)/分享，表現(xiàn)出來(lái)的有喜歡、點(diǎn)評(píng)、提問(wèn)、分享等，隱性的有用戶瀏覽量、放入對(duì)比欄等，這些行為會(huì)維系網(wǎng)站的社會(huì)化氛圍在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排一些輔助功能或快捷方式，用戶隨手就可以解決疑問(wèn)或貢獻(xiàn)內(nèi)容(數(shù)據(jù))，目前我們?cè)谄渌l道基本沒(méi)有“提問(wèn)”，對(duì)喜歡/分享的部署也不夠全面五、社會(huì)化元素社會(huì)化登錄，T客已經(jīng)融合了微博和QQ登錄，值得注意的是竟然沒(méi)有常規(guī)的用戶名

7、密碼登錄方式，這一定程度表明了他們社會(huì)化的決心，QQ的快捷登錄(直接檢測(cè)正在運(yùn)行的QQ客戶端)，讓用戶登錄的成本非常低，在這些成熟的社會(huì)化網(wǎng)站基礎(chǔ)上，也比較容易形成圈子社會(huì)化分享，不管是資訊、手機(jī)，還是圖片，都可以方便的分享出去，同樣，如果晉升到達(dá)人，也可以從站外分享資訊、產(chǎn)品進(jìn)來(lái)，另外，用戶的問(wèn)答、喜歡、點(diǎn)評(píng)、分享都可以被好友(包括其他社交網(wǎng)站上的好友)看到另外從蘑菇街的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，用戶用的最多的還是“喜歡”，“喜歡”沒(méi)有“收藏”正