2020年度中國客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告.docx

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1、前言科技正在以前所未有的速度和方式改變著我們的世界，企業(yè)的競爭環(huán)境愈加激烈和復(fù)雜，許多企業(yè)開始意識到僅在產(chǎn)品和價(jià)格上競爭遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。Gartner則將客戶體驗(yàn)稱為新戰(zhàn)場，80%的公司預(yù)計(jì)將主要或完全基于客戶體驗(yàn)進(jìn)行競爭。到2020年底，客戶體驗(yàn)將超過價(jià)格和產(chǎn)品，成為客戶做出決策的主要因素。自2017年起，國務(wù)院、發(fā)改委、工信部等國家部委出臺了一系列政策支持企業(yè)客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2017年8月，國務(wù)院印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和升級信息消費(fèi)持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》指出，要增強(qiáng)信息消費(fèi)體驗(yàn)，鼓勵企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺

2、深化用戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、應(yīng)用場景定制、內(nèi)容提供等方面的協(xié)同參與，提高消費(fèi)者滿意度；要完善信息消費(fèi)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測制度，建立健全信息消費(fèi)評價(jià)機(jī)制。隨著新冠肺炎疫情爆發(fā)，工信部陸續(xù)下發(fā)《中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動方案》、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于組織開展2020年新型信息消費(fèi)示范項(xiàng)目申報(bào)工作的通知》等通知，強(qiáng)調(diào)要以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化智能化賦能中小企業(yè)，助力中小企業(yè)疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展，鼓勵信息消費(fèi)供給側(cè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造升級，降低企業(yè)運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率?？蛻趔w驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指通過云計(jì)算、人工智能等技術(shù)對企業(yè)與

3、客戶的全流程接觸點(diǎn)進(jìn)行管理，提升客戶體驗(yàn)，從而為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展賦能。我們歷時8個月，對3000余家公司的客戶體驗(yàn)相關(guān)人員進(jìn)行了調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果撰寫此報(bào)告，對客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性、現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析。目錄版權(quán)聲明2一、客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行2（一）客戶體驗(yàn)管理概述2（二）客戶體驗(yàn)管理發(fā)展演進(jìn)3（三）客戶體驗(yàn)管理發(fā)展驅(qū)動因素4（四）客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性8二、中國客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀8（一）部分頭部企業(yè)已開始客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型8（二）中國客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟

4、10（三）客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺技術(shù)環(huán)境已具備12（四）國內(nèi)專業(yè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺處于發(fā)展初期13三、企業(yè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)15（一）理念挑戰(zhàn)：圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的經(jīng)營理念16（二）組織挑戰(zhàn)：以客戶體驗(yàn)為中心來推動組織前進(jìn)17（三）數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)：跨渠道客戶數(shù)據(jù)集成是最大的挑戰(zhàn)17四、客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢及展望18（一）客戶體驗(yàn)管理向智能化發(fā)展19（二）國內(nèi)客戶體驗(yàn)SAAS服務(wù)將涌現(xiàn)19（三）企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗(yàn)，打破數(shù)據(jù)孤島20（四）信任成為影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素22（五）企業(yè)需要理念和組

5、織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶體驗(yàn)23（六）量化衡量客戶體驗(yàn)投入與財(cái)務(wù)產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)24五、總結(jié)25圖目錄圖1客戶體驗(yàn)全旅程4圖2CusBridge智能客戶旅程管理解決方案4圖3消費(fèi)者什么時候開始停止購買自己喜愛的品牌產(chǎn)品6圖4經(jīng)銷商客戶體驗(yàn)管理平臺9圖5國內(nèi)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率11圖6客戶觀點(diǎn)智能分析13圖7國內(nèi)企業(yè)管理客戶體驗(yàn)的主要方式14圖8服務(wù)利潤鏈16圖9實(shí)時客戶分析的挑戰(zhàn)18圖10全渠道覆蓋，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶21圖11X數(shù)據(jù)與O數(shù)據(jù)融合打破數(shù)據(jù)孤島22一、客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行（一）客戶體驗(yàn)管理

6、概述客戶體驗(yàn)（CustomerExperience,CX），即客戶在購買產(chǎn)品前、中、后對其在企業(yè)或品牌中體驗(yàn)的整體感受?？蛻魪臑g覽網(wǎng)站到與業(yè)務(wù)人員交流，再到接收從企業(yè)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶與企業(yè)之間的每一次互動都應(yīng)是客戶體驗(yàn)的結(jié)果，客戶體驗(yàn)管理就是對這些體驗(yàn)中的特定接觸點(diǎn)進(jìn)行管理。良好的客戶體驗(yàn)管理能夠提高客戶滿意度、客戶保留率、增加企業(yè)收入、降低獲客成本。近年來，“體驗(yàn)”相關(guān)的概念愈加頻繁地出現(xiàn)，企業(yè)管理層開始重視客戶體驗(yàn)管理，著手考慮客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，以求建立一種可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢，從而為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)增長和企業(yè)成功。

7、目前，企業(yè)的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)仍在使用的工具和技術(shù)往往基于過去設(shè)計(jì)的、已經(jīng)過時的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范?？紤]到企業(yè)對客戶體驗(yàn)的日益重視以及企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，未來企業(yè)客戶體驗(yàn)管理方式將發(fā)生較大的變化。受益于技術(shù)的發(fā)展、更先進(jìn)的組織和運(yùn)營模式以及公司和客戶之間互動方式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)以客戶體驗(yàn)為主的經(jīng)營模式在未來將會更加成熟?？蛻趔w驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即企業(yè)通過基于云計(jì)算、人工智能等技術(shù)構(gòu)建數(shù)字化平臺，對客戶在購買產(chǎn)品前、中、后的體驗(yàn)進(jìn)行管理，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到提高客戶滿意度、客戶保留率、增加企業(yè)收入、降低獲客成本等效果。（二）客

8、戶體驗(yàn)管理發(fā)展演進(jìn)客戶體驗(yàn)時代是產(chǎn)品時代、商品時代、服務(wù)時代之后的又一新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其外部環(huán)境和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制都發(fā)生了較大的變遷，商業(yè)理念也將隨之轉(zhuǎn)變。l產(chǎn)品時代：又稱農(nóng)業(yè)時代，是在大工業(yè)時期沒有形成前的主要經(jīng)濟(jì)形式。當(dāng)時處于商品短缺期，即供不應(yīng)求階段，誰控制著產(chǎn)品或制造產(chǎn)品的生產(chǎn)資料，誰就主宰市場。l商品時代：又稱工業(yè)時代，隨著工業(yè)化水平的不斷提高，商品不斷