賽普出入境智能客服解決方案.docx

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1、賽普智成出入境智能客服解決方案一、概述1．背景概述近年來，隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，出入境的人數(shù)不斷攀升，各種業(yè)務(wù)咨詢隨之增多，各出入境的服務(wù)壓力逐漸增大。隨著科技的發(fā)展，智能AI技術(shù)走近人們的生活，賽普科技突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢方式，在原有的呼叫中心基礎(chǔ)上，結(jié)合先進的ASR（語音識別）、TTS（自然語音合成）技術(shù)，融合電話、微信、網(wǎng)站等多渠道，推出了“AI+人工”全新客戶服務(wù)模式。智能客服平臺除了能夠給市民提供全天候業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外，還能促使出入境快速及時回應(yīng)市民的咨詢需求，實現(xiàn)線上和線下的無縫對接，為市民提供更加便捷、更多優(yōu)質(zhì)、更為高效的便民服務(wù)。2．整體解決方案特點1)IP分布式解決方案：采用第五

2、代多媒體IP分布式解決方案，電信級可靠式設(shè)計，7*24小時不間斷運營；2)多種設(shè)備和組件：提供包括接入設(shè)備、核心多媒體交換設(shè)備、智能AI應(yīng)用、CTI系統(tǒng)、智能IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席終端等端到端設(shè)備和組件的一站式方案；3)多種接入方式：SAIPU呼叫中心通訊平臺提供運營商實際線路（模擬/數(shù)字）、SIM卡網(wǎng)關(guān)及IMSSIP賬號或網(wǎng)絡(luò)電話SIP對接的多種外線接入方式，可根據(jù)用戶需求自行選擇；4)標(biāo)準(zhǔn)接口：完備的接口預(yù)留機制，提供CTI、CRM、短信、網(wǎng)站等標(biāo)準(zhǔn)接口與第三方業(yè)務(wù)軟件進行對接；同時系統(tǒng)支持多種新媒體方式接入，例如微信、APP等；1)強大的擴展性能：核心交換設(shè)備IPC9100單機配置5

3、00并發(fā)；可采用多機堆疊，可支持20機組堆疊組網(wǎng)，后續(xù)擴容非常便捷；2)完備的售后服務(wù)系統(tǒng)：包括設(shè)備備機服務(wù)、系統(tǒng)使用前培訓(xùn)及7*24小時售后熱線服務(wù)。3.業(yè)務(wù)流程出入境市民可通過撥打出入境統(tǒng)一對外的服務(wù)熱線、關(guān)注出入境官方微信公眾賬號或通過出入境官方網(wǎng)站等多個渠道進入智能客服系統(tǒng)。※撥打服務(wù)熱線市民撥打出入境統(tǒng)一對外的服務(wù)熱線，電話接通后，由智能客服機器人進行先對客戶進行語音服務(wù)。智能客服當(dāng)智能客服機器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進行解答。Q（智能客服）：歡迎致電出入境客戶服務(wù)，請問有什么可以幫您？A（用戶）：我要出國，需要辦理哪些手續(xù)？Q：您是哪兒的人？A：

4、廣州人。Q：有辦理護照嗎？A：沒有。Q：今年多大了？A：23了?！璔：您帶著申請人近期正面免冠藍(lán)底彩色照片1張、居民身份證……A：在哪辦理？Q：廣州市公安局出入境管理支隊，*****路***號；Q：為了方便您的辦理，稍后我把相關(guān)的辦理材料信息以及辦理地址短信下發(fā)到您的手機上，可以嗎？A：可以；Q：您的手機號是：138****8888對吧？A：是的；Q：請您注意查收短信（系統(tǒng)自動下發(fā)短信）……智能客服當(dāng)智能客服機器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進行解答。人工坐席解答之后可通過智能客服機器人后臺對客服機器人進行訓(xùn)練，訓(xùn)練之后機器人即可自助完成相關(guān)服務(wù)?！P(guān)注官方微信

5、公眾賬號、IM（官網(wǎng)、APP等）市民也可以通過關(guān)注出入境官方公眾賬號，或者通過出入境官方網(wǎng)站等其他渠道選擇自助服務(wù)，按照系統(tǒng)提醒自助引導(dǎo)；當(dāng)自助引導(dǎo)無法處理的時候，可以選擇轉(zhuǎn)接到坐席人員，由座席進行人工解答。二、解決方案組網(wǎng)圖方案1：智能客服本地部署+ASR云端引擎拓?fù)鋱D組網(wǎng)說明：系統(tǒng)整體架構(gòu)采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設(shè)備：外線語音網(wǎng)關(guān)、智能客服通訊交換設(shè)備、多媒體服務(wù)器及DB-Server存儲服務(wù)器放置于核心機房，通過網(wǎng)絡(luò)訪問ASR識別引擎，當(dāng)機器人處理不了的時候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設(shè)備端可選用IP電話方式。方案2：智能客服及ASR引擎本地部署拓?fù)鋱D組網(wǎng)說明：

6、系統(tǒng)整體架構(gòu)采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設(shè)備：外線語音網(wǎng)關(guān)、智能客服通訊交換設(shè)備、DB-Server存儲服務(wù)器、多媒體服務(wù)器以及ASR引擎部署在放置于核心機房，當(dāng)機器人處理不了的時候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設(shè)備端可選用IP電話方式。以上兩種方案相比，方案一采用租用ASR引擎，無需本地部署，成本相對較低；方案二部署在本地，成本相對較高，但本地部署的ASR識別引擎可進行本地化針對行業(yè)的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)之后語音識別效果優(yōu)于云端識別效果。三、多渠道接入設(shè)計1.電話接入用戶通過撥打統(tǒng)一客服電話進行客服系統(tǒng)；客服系統(tǒng)提供7乘24小時自助語音服務(wù)。由智能語音客服機器人自動為客戶進行解

7、答，當(dāng)機器人解決不了的時候可以轉(zhuǎn)接到人工坐席由客服進行處理。2．PC網(wǎng)頁端接入訪客可通過以下兩種方式點擊“全媒體客服系統(tǒng)”圖標(biāo)或文字鏈接，主動接入全媒體客服系統(tǒng)：工作時間內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)訪客身份（必須是已購買課程的用戶）和選擇的業(yè)務(wù)技能，自動將其分配到對應(yīng)技能組列隊。3.微信公眾號接入微信客戶可以通過微信客戶端訪問的微信公眾號，從微信客戶端中接入的微信服務(wù)。用戶在不改變微信使用習(xí)慣的前提下即可接入全媒體