呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)

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1、江蘇電信呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司二〇〇八年四月目錄一、產(chǎn)品概述3二、解決方案32.1方案描述32.2系統(tǒng)組網(wǎng)42.3系統(tǒng)構(gòu)成52.3.1排隊(duì)機(jī)智能路由系統(tǒng)52.3.2計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)62.3.3交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)72.3.4錄音系統(tǒng)82.3.5自動(dòng)傳真系統(tǒng)92.3.6自動(dòng)短信系統(tǒng)102.3.7人工坐席102.3.8后臺(tái)支持平臺(tái)102.3.9網(wǎng)絡(luò)設(shè)備10三、系統(tǒng)功能103.1自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）103.2話務(wù)自動(dòng)分配123.3坐席通話錄音功能133.4坐席通話監(jiān)聽功能143.5人工坐席功能

2、153.6語音信箱功能203.7自動(dòng)傳真功能203.8客戶關(guān)系管理213.9對(duì)外接口支持22四、應(yīng)用場(chǎng)景及案例22一、產(chǎn)品概述中國(guó)電信企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)有效整合中國(guó)電信優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、為中小企業(yè)客戶提供完整的呼叫中心解決方案。結(jié)合目前企事業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的實(shí)際需求，如何給客戶打造滿意的語音門戶，突出企事業(yè)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不斷更新的業(yè)務(wù)需求，中國(guó)電信企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的開放性、模塊化建設(shè)以及高穩(wěn)定性將最大程度地滿足企業(yè)需求。二、解決方案2.1方案描述中國(guó)電信企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)完美地融合了先進(jìn)的CRM理念和

3、CTI技術(shù)。全部軟件及硬件設(shè)備采用菜單式選擇，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。系統(tǒng)內(nèi)置靈活的CRM基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，包括內(nèi)置工作流引擎，提供成熟的客戶信息管理、知識(shí)管理、組織權(quán)限管理等。提供高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件，并經(jīng)過實(shí)際應(yīng)用的考驗(yàn)，完全滿足支持企業(yè)級(jí)應(yīng)用的能力。系統(tǒng)還提供了完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展和二次開發(fā)能力。2.2系統(tǒng)組網(wǎng)圖2.2.1系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖?CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器支持模擬電話接入，最大支持16路總機(jī)外線，32路坐席外線，32路坐席內(nèi)線，8路傳真；支持IVR功能；支持傳真功

4、能；支持自動(dòng)錄音監(jiān)控；轉(zhuǎn)人工坐席使用虛擬網(wǎng)電話方式。?應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行ACD、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等應(yīng)用軟件，且同時(shí)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。該服務(wù)器是語信通系統(tǒng)后臺(tái)控制中心，實(shí)現(xiàn)人工排隊(duì)，坐席管理與狀態(tài)維護(hù)，數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)管理等功能。?錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器用于存儲(chǔ)人工坐席通話錄音文件。?人工坐席坐席客戶端軟件通過IP網(wǎng)絡(luò)與ACD實(shí)現(xiàn)呼叫控制功能，工作電話為系統(tǒng)內(nèi)線電話。2.3系統(tǒng)構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成主要包括以下設(shè)備：1、排隊(duì)機(jī)智能路由系統(tǒng)2、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)3、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)4．錄音系統(tǒng)5

5、、自動(dòng)傳真系統(tǒng)6、短信收發(fā)系統(tǒng)7、人工坐席設(shè)備8、后臺(tái)支持平臺(tái)（應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等）9、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（局域網(wǎng)交換機(jī)、防火墻等）2.3.1排隊(duì)機(jī)智能路由系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)及智能路由系統(tǒng)是呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）的接口，是呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)系用戶的橋梁。提供完成用戶呼叫接續(xù)處理、入出排隊(duì)、路由控制、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、多方通話以及話路連接等功能。具體分類如下所述。接入功能：支持中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令、ISDNPRI等；支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能；支持內(nèi)線和外線多方通話功能。排隊(duì)功能：支持多種排隊(duì)策略，如先進(jìn)先出

6、、后進(jìn)先出等；根據(jù)客戶類型或其它特征給予不同的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，如VIP客戶或長(zhǎng)途客戶等；支持坐席按智能分組功能；支持坐席按區(qū)域分組功能；控制功能：基本話務(wù)功能：坐席簽入/簽出、自動(dòng)報(bào)讀坐席工號(hào)、內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、監(jiān)聽等；根據(jù)坐席級(jí)別：普通坐席、班長(zhǎng)坐席等確定不同坐席功能。呼叫轉(zhuǎn)移：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：坐席之間的呼叫轉(zhuǎn)移；從人工服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移至自動(dòng)語音服務(wù)指定的業(yè)務(wù)流程等。2.3.2計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)都將通過呼叫中心中間件與CT

7、I服務(wù)器通信。CTI服務(wù)器是呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵部分，是排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心中間件不僅僅是提供通信系統(tǒng)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行CTI應(yīng)用的底層管理。主要功能：建立起計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的橋梁。CTI使客服代表既能接聽用戶電話，又能同時(shí)訪問客戶數(shù)據(jù)信息，從而能更好的服務(wù)于客戶。CTI記錄呼叫信息，配合排隊(duì)機(jī)進(jìn)行呼叫路由，與排隊(duì)機(jī)一起完成整個(gè)呼叫過程。當(dāng)呼叫到達(dá)客服代表的話機(jī)時(shí)，數(shù)據(jù)也同步通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到客服代表使用桌面系統(tǒng)。2.3.3交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）能為用戶

8、提供更專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無坐席工作、呼叫無應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，它可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作，從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；它提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了