高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考.pdf

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1、精品文檔高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考當(dāng)今是個(gè)崇尚品質(zhì)與舒適的時(shí)代，消費(fèi)者在選擇商品房時(shí)除了關(guān)注樓宇的硬件配套設(shè)備設(shè)施以外，對于與今后生活品質(zhì)息息相關(guān)的軟性物業(yè)管理服務(wù)更是關(guān)注有加。為此，很多房地產(chǎn)開發(fā)商也費(fèi)盡心力在提高地產(chǎn)項(xiàng)目硬件設(shè)施的同時(shí)，努力追求提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，并在前期售房廣告中描繪出一幅幅美輪美奐的畫面：貼心管家式服務(wù)——高標(biāo)準(zhǔn)、人性化、親情式物管服務(wù)在身邊……然而，面對這些華麗而動人的辭藻，有誰細(xì)心琢磨：高標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？何謂人性化？什么叫做親情式呢？什么是“管家式服務(wù)”？在北京，“管家式服

2、務(wù)”的概念幾年前就開始在幾個(gè)別墅區(qū)項(xiàng)目率先實(shí)踐，其具體實(shí)施有別于流行于歐美的“管家服務(wù)”。如果說“管家服務(wù)”是業(yè)主門內(nèi)的“一對一”的家庭式服務(wù)，那么“管家式服務(wù)”則是借鑒于“管家服務(wù)”，并且在服務(wù)內(nèi)容上除了公共服務(wù)外，還提供家庭特約的“一對多”的服務(wù)?！肮芗沂椒?wù)”發(fā)展到現(xiàn)在，小到叫出租車、幫助打理居室衛(wèi)生，大到照顧小孩都可以交由“物業(yè)管家”進(jìn)行處理。提供“管家式服務(wù)”的客服隊(duì)伍3人、5人、10人規(guī)模不等，進(jìn)行“一對多戶”的24小時(shí)服務(wù)，并且一般不會額外收費(fèi)。特別是在高端住宅物業(yè)項(xiàng)目中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不拘泥于物質(zhì)上的享受，而更多地?cái)U(kuò)展到了人性化的

3、服務(wù)管理上。同時(shí)，“管家式服務(wù)”并非一個(gè)單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行支撐，而這些服務(wù)項(xiàng)目的開拓并不是單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)文化需求”，還應(yīng)該包括一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。據(jù)此，從某種意義上講，應(yīng)該在業(yè)主持續(xù)滿意的基礎(chǔ)上提供超越業(yè)主期望值的服務(wù)，亦即通常所說的增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。只有物業(yè)管理公司將服務(wù)延伸至這些層面，一個(gè)真正意義上的具有“管家式服務(wù)”品牌的物業(yè)公司才能出現(xiàn)。實(shí)施“管家式服務(wù)”的關(guān)鍵性要素“管家”的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以，物管公司應(yīng)該站在業(yè)主的立場管理好、使用好業(yè)

4、主的財(cái)產(chǎn)。“業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求”是實(shí)施“管家式服務(wù)”的業(yè)主觀，也非常恰當(dāng)?shù)胤从沉藦臉I(yè)主需求和感受出發(fā)，為業(yè)主提供個(gè)性化需求。同時(shí)，保證在業(yè)主入住后，物管公司提供的服務(wù)與前期開發(fā)商的承諾之間沒有落差，在此基礎(chǔ)上提升物管企業(yè)服務(wù)的品牌價(jià)值?！肮芗沂椒?wù)”將突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。其次，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。第三，突出物業(yè)管理創(chuàng)新特色，“管家式服務(wù)”成為物管服務(wù)的亮

5、點(diǎn)。筆者認(rèn)為，實(shí)施“管家式服務(wù)”通常應(yīng)該把握以下幾個(gè)關(guān)鍵性要素。1歡迎下載。精品文檔要素一：“管家式服務(wù)”更貼近業(yè)主個(gè)性化需求物業(yè)公司工作人員“管家式服務(wù)”的責(zé)任范圍涵蓋所有日常物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)及特約服務(wù)，具體工作包括以下內(nèi)容：第一、全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的檔案建立、管理工作，并負(fù)責(zé)與業(yè)主的日常溝通；第二、負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)內(nèi)日常管理服務(wù)工作，包括安全護(hù)衛(wèi)、清潔、綠化、公共設(shè)施維護(hù)的安排、落實(shí)、巡檢和監(jiān)督工作；第三、為小區(qū)業(yè)主提供私人化服務(wù)，如提供醫(yī)療保健咨詢、為業(yè)主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務(wù)和各類清潔綠化專業(yè)服務(wù)等。業(yè)主在

6、享受服務(wù)的過程中并不需要支付額外的費(fèi)用，同時(shí)要求“物業(yè)管家”從受理業(yè)主的服務(wù)要求開始，必須一直跟進(jìn)服務(wù)直到業(yè)主完全滿意為止。這類服務(wù)都由點(diǎn)對點(diǎn)的專人完成，其方便快捷程度相當(dāng)于業(yè)主生活中多了一個(gè)管家和貼身小秘書?！拔飿I(yè)管家”是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作，不僅需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業(yè)不再是以單純的“以物養(yǎng)物”方式進(jìn)行經(jīng)營，而是制度設(shè)定人性化、服務(wù)細(xì)節(jié)親情化、工作流程專業(yè)化相結(jié)合的多元化“管家式服務(wù)”。要素二：建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，惠及每位業(yè)主貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個(gè)性化服務(wù)，

7、是因?yàn)槠浔澈髶碛幸粋€(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持，其中包括工程維修、家政服務(wù)、醫(yī)務(wù)資訊等部門。貼心管家服務(wù)是一次物管服務(wù)的升級，其結(jié)果必將惠及每一位業(yè)主。在小區(qū)設(shè)立“物業(yè)管家”后，減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立的將是“一對一”的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。一些成功的“管家式服務(wù)”架構(gòu)雛形基本上是以50-100戶業(yè)主配一個(gè)“物業(yè)管家”，這位“管家”的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有什么事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權(quán)力，可以直接向維修、客服等部門的經(jīng)

8、理調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物管公司的各具體部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)?！肮芗沂椒?wù)”在強(qiáng)調(diào)全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，認(rèn)為專業(yè)化管理也是業(yè)主服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。除了