服務(wù)禮儀及實操培訓(xùn).doc

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1、酒店禮儀及實操培訓(xùn)內(nèi)容隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺1、服務(wù)員在樓梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人入住房間，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿松蠘呛?，服務(wù)員走到客人的左前方一步引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，

2、到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務(wù)員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)。在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方。3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房，?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關(guān)門。回到樓層服務(wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。第二、服務(wù)員打掃房間要求1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾

3、向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象3、遇有應(yīng)續(xù)辦未完成的任務(wù)時，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務(wù)員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報告前臺處理。6、如何進行自我安全防護客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一

4、定的距離?？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。第三、提升客房服務(wù)質(zhì)量1、真誠服務(wù)真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到

5、發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。2、高效服務(wù)客房的各項服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標準的房間。3、主動服務(wù)主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項目；主動引路；主動開門；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動征求意見。4、微笑服務(wù)微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。5、耐心服務(wù)耐心

6、要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。1.酒店員工行為舉止規(guī)范——儀態(tài)禮儀1、規(guī)范的站姿、坐姿、行走、下蹲姿勢服務(wù)禮儀及實操培訓(xùn)小結(jié)———漳河半島酒店4月18日酒店在二樓大會議室為酒店員工進行了禮儀及實操方面的培訓(xùn)，參加學(xué)習(xí)人員有22人。通過禮儀及實操培訓(xùn)，讓我們進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作

7、崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得別人的友善，贏得別人的尊重。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是在我們酒店行業(yè)。通過此次學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。任何培訓(xùn)都不能是走過場，