售后服務(wù)部崗位職責(zé)講課教案.doc

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1、服務(wù)總監(jiān)主要職責(zé)：1.按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商用戶滿意度2.負(fù)責(zé)與上海大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排3.重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理4.負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)部的各項(xiàng)工作目標(biāo)（包括業(yè)務(wù)、滿意度等等），并進(jìn)行分解到各崗位，必要時(shí)提供支持5.定期對(duì)服務(wù)部的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量、工作目標(biāo)等進(jìn)行評(píng)審6.應(yīng)對(duì)售后服務(wù)月報(bào)中有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核7.對(duì)售后各部門各崗位的各項(xiàng)長期工作落實(shí)情況進(jìn)行周期性監(jiān)督檢查和不定期抽查8.每天對(duì)當(dāng)天的工作做好統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查9.對(duì)服務(wù)部員工的數(shù)量及工作內(nèi)容安

2、排等根據(jù)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)10.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部員工的績效評(píng)估，崗位調(diào)整，激勵(lì)措施和發(fā)展計(jì)劃11.掌握當(dāng)?shù)仄囆蘩?、配件，附件市場及用戶需求?dòng)態(tài)，分析售后經(jīng)營狀況，發(fā)掘保養(yǎng)，修理，配件和附件市場潛力服務(wù)經(jīng)理主要職責(zé)：1.確保核心服務(wù)流程得到有效執(zhí)行2.解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛3.負(fù)責(zé)客戶抱怨投訴的處理（處理結(jié)束后與關(guān)愛的溝通）4.對(duì)前臺(tái)服務(wù)流程的有效執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)執(zhí)行不到位的提出整改5.制定維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并進(jìn)行分解到各崗位，必要時(shí)提供支持6.與備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件7.負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷8.負(fù)責(zé)下屬員工的績效評(píng)估，崗位調(diào)整，激勵(lì)措施和發(fā)展計(jì)劃9.了解當(dāng)?shù)仄囆蘩硎?/p>

3、場及用戶需求動(dòng)態(tài)。10.協(xié)調(diào)事故組在定損中與保險(xiǎn)公司發(fā)生的問題11.負(fù)責(zé)事故業(yè)務(wù)的外拓（每周一次）12.勞動(dòng)紀(jì)律的管理13.車間5S及維修進(jìn)度的監(jiān)督管理14.負(fù)責(zé)售后各崗位之間的工作協(xié)調(diào)15.負(fù)責(zé)車間設(shè)備的檢查及報(bào)修16.處理車身維修過程中的疑難雜癥17.統(tǒng)計(jì)月度各保險(xiǎn)公司維修數(shù)據(jù)占比，并上報(bào)銷售/服務(wù)總監(jiān)（每月5號(hào)）18.負(fù)責(zé)月度報(bào)告的分析，并提出整改方案（包括服務(wù)、技術(shù)、維修質(zhì)量）19.關(guān)注售后郵箱，及時(shí)反饋各類信息服務(wù)主管主要職責(zé)：1.每天前臺(tái)滿意度流程工作的監(jiān)控（每天抽查并記錄）2.每天前臺(tái)業(yè)務(wù)工作開展情況的監(jiān)督和檢查（每天有數(shù)據(jù)記錄），每周進(jìn)度報(bào)表。3.委托書與結(jié)

4、算單的抽檢，并做好記錄4.服務(wù)接待與車間工作的銜接與協(xié)調(diào)5.服務(wù)顧問的能力評(píng)定和技能、流程培訓(xùn)6.售后服務(wù)網(wǎng)各類文件的整理、傳達(dá)、以及落實(shí)情況的監(jiān)督匯總（工作落實(shí)后做好登記）7.處理并積極預(yù)防用戶投訴，對(duì)有投訴升級(jí)跡象的客戶及時(shí)向上級(jí)反映（在客戶確實(shí)要打400電話時(shí)，做到主動(dòng)幫客戶撥打400，按咨詢撥通電話）8.前臺(tái)區(qū)域的現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，包括客戶引導(dǎo)，5S執(zhí)行效果監(jiān)督并記錄等（5S檢查單）9.負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理，并參與重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審10.做好晨會(huì)記錄、主導(dǎo)夕會(huì)開展（每天交會(huì)議記錄）11.總結(jié)每天的員工工作表現(xiàn)和工作效果，并做好

5、分析，制定改善措施，監(jiān)督落實(shí)12.部門工作改進(jìn)措施的落實(shí)監(jiān)督13.本部門員工的績效評(píng)估，崗位調(diào)整和激勵(lì)措施14.服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行過程監(jiān)控和記錄15.每月度員工獎(jiǎng)金的計(jì)算16.休息前與事故主管的工作銜接。（具體的時(shí)間安排表）服務(wù)顧問主要職責(zé)：1.提醒，引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約工作2.預(yù)約準(zhǔn)備工作的落實(shí)3.維修車輛用戶的接待工作4.用戶車輛的故障預(yù)診斷，制作接車單5.簽訂任務(wù)委托書6.配合索賠員進(jìn)行索賠技術(shù)鑒定7.跟蹤并敦促修理進(jìn)度8.若有追加作業(yè)，與客戶聯(lián)系并征求客戶的同意9.進(jìn)行交車前的最終檢查，必要時(shí)可以進(jìn)行路試，以便保證所有服務(wù)能夠滿足顧客的要求10.向顧客介紹有關(guān)汽車使用方面

6、的建議，提醒介紹下次的檢查修理11.引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算12.利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶的抱怨和建議并匯報(bào)13.處理用戶的投訴14.利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)顧客至配件/附件銷售員和整車銷售員，促進(jìn)這些產(chǎn)品的銷售15.管理和分析用戶檔案進(jìn)行維修服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣。事故主管主要職責(zé)：1.事故信息的接收與處理2.事故客戶的聯(lián)系和招攬，必要時(shí)協(xié)助參與現(xiàn)場處理3.事故車特別是大事故的定損4.前臺(tái)區(qū)域的現(xiàn)場協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理5.事故接待與車間工作的協(xié)調(diào)6.維修質(zhì)量和維修進(jìn)度的跟蹤7.舊件管理和使用8.約訪和處理用戶投訴9.事故車毛利的跟蹤管理10.事故信息包括質(zhì)量、進(jìn)度、以及招攬成功

7、率的每月匯總分析，并提出改進(jìn)措施11.有關(guān)外部關(guān)系的聯(lián)絡(luò)與維護(hù)12.事故接待員工的能力評(píng)定與技能培訓(xùn)13.負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、走訪用戶等工作的管理14.本部門員工的績效評(píng)估，崗位調(diào)整和激勵(lì)措施15.休息前與前臺(tái)主管做好工作交接。事故接待主要職責(zé)：1.客戶維修需求信息的收集與積累2.維修車輛用戶的接待工作3.用戶車輛的交接，制作接車單4.客戶車輛的定損5.理賠材料的整理6.簽訂任務(wù)委托書7.向修理工分配維修工作任務(wù)8.跟蹤并敦促修理進(jìn)度9.若有追加作業(yè)，與客戶聯(lián)系并征求客戶的同意10.進(jìn)行交車前的最終檢查，必要時(shí)可以要