物業(yè)保潔員基本行為規(guī)范.pdf

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1、.物業(yè)保潔員基本行為規(guī)范一、保持良好的心態(tài)和情緒員工在工作崗位上，嚴(yán)禁工作隨意性和情緒性，嚴(yán)禁言行粗俗魯莽，不能將個人的喜、怒、哀、樂帶入工作中，更不能在業(yè)主面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。（一）熱情通過上崗的儀容儀表來體現(xiàn)我們的情感和情緒，要求做到：業(yè)主到、敬語到、微笑到“三到”，同時要把所握好度，做到彬彬有禮。（二）主動主動意識是做好一切服務(wù)工作的源泉，在沒有外力的情況下，用眼、腳、手、嘴“四勤”來完成份內(nèi)的職責(zé)。只在乎我們對業(yè)主的主動，不在乎業(yè)主對我們的回報。（三）耐心最大限度的“韌”性，要（在業(yè)主面前）沒有脾氣，在業(yè)主面前我們是服務(wù)者，要求必

2、須有強(qiáng)烈的自控性，有寬容心，使問題最小化，這是職業(yè)的要求。二、注重自身形象和服務(wù)禮儀（一）保持口腔清潔，上班前不食用有異味的食物（蔥、蒜、韭菜等）。（二）上班時應(yīng)講普通話，不可以用家鄉(xiāng)話交流，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)主交流；說話要口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話。（三）在公共區(qū)域清潔時面對業(yè)主要表情親切、保持微笑；目光不能呆滯、東張西望或無精打采。1/4.（四）在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到業(yè)主速度要適當(dāng)放慢，主動讓路，有3人以上同行的情況，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。（五）上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時

3、遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時微笑問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與業(yè)主講一些與工作無關(guān)的話。（六）無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答，已經(jīng)答應(yīng)業(yè)主的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽(yù)問題。遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。（七）與業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動讓業(yè)主先出先進(jìn)。（八）禮貌用語1、在清潔過程中，需要讓業(yè)主讓開時，應(yīng)說：對不起，先生/女士，請讓一下(麻煩讓一下)，并說“謝謝”。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重影響整潔的不文明行為時，可說：“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將雜

4、物扔到垃圾池、果皮箱里”等。對糾正不文明行為的，應(yīng)微笑著說“謝謝”“謝謝您的合作”。若遇因糾正不文明行為而刁難者，應(yīng)耐心解釋，“請別生氣，請您支持我們的工作、珍惜我們的勞動，請諒解”等。3、當(dāng)看見有人在禁煙區(qū)吸煙時，提醒說：“你好，請不要吸煙”“對不起，這是禁煙區(qū)，請將煙熄滅”。4、在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)看見有人沒按規(guī)定清運(yùn)建筑垃圾或雜物時，要立即制止，并說“請不要在這里堆放垃圾，麻煩你們打掃干凈?！比绻宦爠褡?，及時通知主管。5、沖洗廣場地面或大堂洗地、打蠟時，要放置告示牌，并2/4.提醒業(yè)主“小心地滑”。有人不慎滑倒時，不能嘲笑，應(yīng)馬上上前幫助業(yè)主，并向

5、業(yè)主致歉“對不起地面很滑，請小心行走”。（儀容儀表規(guī)范執(zhí)行公司體系文件之規(guī)定）三、注意安全，避免事故發(fā)生（一）人身事故1、打地板蠟、除塵劑時應(yīng)穿防滑鞋，防止滑倒；同時要立作業(yè)標(biāo)識牌，預(yù)防業(yè)主滑倒。2、使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔物料時，應(yīng)戴橡皮手套，避免物料腐蝕皮膚。3、不要將酸性洗滌劑和漂白水混合使用，會產(chǎn)生有毒氣體；4、使用機(jī)動清潔設(shè)備時應(yīng)避免由絕緣不良產(chǎn)生觸電；5、在使用機(jī)器時，禁止用濕手接觸電源插座，以免導(dǎo)致觸電。5、處理垃圾時，應(yīng)注意有無瓶、罐的碎片、刀片等，避免劃傷；6、使用梯子、架子時應(yīng)放穩(wěn)，兩人一組，互相照應(yīng)，避免引起人員墜落，資材墜落砸傷人等事

6、故。7、用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時最好戴上口罩。8、嚴(yán)格按照使用說明書使用各種保潔物料，不得擅自增加配比濃度。9、將清潔物料盛在飲料瓶中，要貼上明顯標(biāo)識，以防誤飲。（二）損傷建材1、用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；2、將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；3、將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；3/4.（三）損壞用品1、將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；2、椅子沒有放妥，損壞周圍用品；3、在洗地機(jī)開關(guān)開著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品；4、吸塵器電線纏倒臺燈5、移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；6、洗地時，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷；7、操作機(jī)械清潔

7、設(shè)備，將室內(nèi)其他電器的電源拔下不管；四、其他注意事項（一）室內(nèi)清潔時，不得隨意翻動業(yè)主物品，不得使用業(yè)主物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與業(yè)主溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。（二）清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，按規(guī)定放置工作狀態(tài)牌。（三）清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。（四）工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。（五）不得將托把、推塵器等工具扛在肩上行走。（六）要愛護(hù)和保管好所使用的清潔工具與物品，發(fā)揚(yáng)節(jié)約風(fēng)氣、控制好物料消耗。4/4