最新基礎(chǔ)服務(wù)禮儀教學(xué)講義PPT課件.ppt

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1、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀服務(wù)基礎(chǔ)篇-服務(wù)禮儀與意識培養(yǎng)主講：劉欣2011/11/16講理講禮＝﹤﹥≠？？？？第一篇服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。為什么要運用禮儀同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。為什么要運用禮儀服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用?，F(xiàn)代禮

2、儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進行完美的結(jié)合。為什么要運用禮儀禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。禮儀的作用◇塑造高尚人格的途徑◇追求事業(yè)成功的手段◇打開交際大門的鑰匙禮儀的作用◇聯(lián)系人際關(guān)系的紐帶◇良好社會秩序的基石◇社會發(fā)展的助力器我是太極湖物業(yè)的廣告明星!形象禮儀牢記形象禮儀禮儀表現(xiàn)彬彬有禮形象禮儀靜態(tài)服飾外形頭發(fā)化妝形象形象禮儀舉止動態(tài)站/坐動作行走問候形象禮儀

3、儀容儀表儀態(tài)形象禮儀儀容美發(fā)美容化妝形象禮儀儀表服飾穿著打扮形象禮儀儀態(tài)語言姿態(tài)表情公共行為禮儀對象:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)人的公共行為公共行為禮儀重點:公共舉止行為公共行為禮儀內(nèi)容:站、坐、行、問候、微笑公共行為禮儀7%語言+38%語氣語調(diào)+55%身體語言=100%信息溝通公共行為禮儀不同的站姿，相同的要求：挺拔任何時候，不要在公共區(qū)域坐下。實操練習(xí)除非你有服務(wù)臺，否則不要坐下?？腿苏局臅r候，你不能坐下。實操練習(xí)公共行為禮儀抬頭挺胸，有目標性,步伐稍快。行走有序，兩人成排三人成列。公共區(qū)域不要有牽手、摟肩等親密行為。實操練習(xí)公共行為禮儀先有“神”，后有“聲

4、”姓氏問候，更能使客人愉悅。問候?qū)嵅倬毩?xí)公共行為禮儀無論什么時候微笑都很重要。微笑練習(xí)。說“E”微笑實操練習(xí)公共行為禮儀公共行為禮儀欠身禮15度鞠躬30度鞠躬鞠躬實操練習(xí)公共行為禮儀用大臂，身體稍向前傾指引實操練習(xí)公共行為禮儀用小臂，右前方一步前領(lǐng)路引領(lǐng)實操練習(xí)公共行為禮儀雙手遞送方向的掌握告知物品名稱物品遞送實操練習(xí)10額外幫助9儀容儀表8身體語言7目光接觸6仔細聆聽5語音語調(diào)4魔力字眼“請”3客戶姓名2問候的微笑1及時的關(guān)注溝通禮儀（金科玉律）行為語言不雅的行為舉止1.不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗的表現(xiàn)。不雅的行為舉止2.注意克服手愛動的習(xí)慣

5、，給人以輕浮感，對人不尊重。不雅的行為舉止3.不要抖動腿部，給人以高傲，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。不雅的行為舉止4.避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不雅的行為舉止5.不要過分地“關(guān)心”別人，到處打聽。不雅的行為舉止6.有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習(xí)俗和禁忌。不雅的行為舉止7.不要不給對方講話的機會，只管自已機關(guān)槍似的講話。不雅的行為舉止8.不要輕率下斷言。不雅的行為舉止9.不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務(wù)。不雅的行為舉止10.不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。1.與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意。注意

6、事項2.盡量靠右行，不走中間。注意事項3.與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。注意事項注意事項4.與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下。注意事項5.引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己右側(cè)。注意事項6.客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。使用禮儀1.微笑、仔細聆聽使用禮儀2.使用積極的身體語言使用禮儀3.避免消極的身體語言使用禮儀4.保持目光交流使用禮儀5.立即識別客人-“姓氏問候法”使用禮儀6.運用愉悅的聲音使用禮儀7.第一時間關(guān)注客人使用禮儀8.推斷客人的暗示職場禮儀十要點說話輕一點微笑多一點職場禮儀十要點嘴巴甜一點腦筋活一點職

7、場禮儀十要點肚量大一點脾氣小一點職場禮儀十要點行動快一點效率高一點職場禮儀十要點做事多一點理由少一點第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？1.服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？2.服務(wù)是與顧客接觸的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？3.服務(wù)的過程就是結(jié)果。第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？4.服務(wù)是無形的，不可逆轉(zhuǎn)，無法儲藏。第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？5.服務(wù)需要顧客的參與才能完成。第二篇服務(wù)意識服務(wù)是什么？6.服務(wù)質(zhì)量的好壞全靠顧客評價。服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意

8、識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和