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《最新護(hù)士服務(wù)禮儀 PPT課件教學(xué)講義ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、護(hù)士服務(wù)禮儀PPT課件課程目的通過對本課程的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論，掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強(qiáng)護(hù)士人文修養(yǎng)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，最終實現(xiàn)全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。護(hù)士禮儀職業(yè)素養(yǎng)舉止禮儀個人形象服務(wù)技巧其他常用禮儀辦公禮儀行動計劃禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。
2、如容貌、服飾、姿態(tài)等禮儀的組合禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會的禮儀道德規(guī)范：三綱五常禮儀的起源與發(fā)展中國與西方禮儀的特點中方重視血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強(qiáng)調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實平等、自由、開放遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則相互諒解，求同存異信守時約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則第二章護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)意識捕捉患者的需求信息需求環(huán)境需求情感需求序號需求點應(yīng)對要點常見問題1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2
3、、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術(shù)3、不看患者2及時服務(wù)需求1、限時服務(wù)2、提高工作效率1、業(yè)務(wù)效率低2、患者等候時間過長3、邊聊天邊工作4、工作拖拉3有序服務(wù)的需求1、按照先來后到處理工作2、維持業(yè)務(wù)次序1、熟人先處理工作滿足患者的情感需求"八個一點"對待患者要微笑一點對待老年人要主動一點對待外地人要和藹一點對待不知情的人要耐心一點……讓患者滿意的法則永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上使用正面積極的詞語多說“我們”少說“我”永遠(yuǎn)比患者晚放下電話花更大力氣在那些不滿的患者身上隨身攜帶記事本不要怕說對不起跟進(jìn)問題直至解決感謝、感謝、再感謝敬業(yè)奉獻(xiàn)腳踏實地,走好每一步
4、誠信·自律勇于承擔(dān)責(zé)任一氣呵成的專注危機(jī)意識團(tuán)隊精神……所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)第三章護(hù)士形象禮儀個人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎我們每個人 都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森護(hù)士服保持服飾的干凈整潔護(hù)士夏季穿裙裝，以短裙為宜保持鞋的清潔孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑颊f，……只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個“文質(zhì)彬彬”的
5、人照照鏡子----您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖舌頭在嘴里亂動當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵連續(xù)打呵欠儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。她給你的感覺有什么不同？“印象管理”認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留
6、下的第一印象是最重要的因素美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務(wù)禮儀——微笑微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的 ２．“露出八顆牙齒”眼神禮儀運用“上、中、下三角”原則在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別
7、是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。“異樣”目光目光接觸的技巧個人形象：儀容頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要
