保險行業(yè)優(yōu)質服務理念.ppt

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1、優(yōu)質服務理念課程大綱1.為何需要服務2.服務—優(yōu)質服務3.中國人壽的客戶服務4.客戶投訴處理一、為何需要服務當我們是客戶時請回憶你以前所接受的服務：一次讓你感到非常滿意的經歷一次讓你感到非常失望的經歷你的要求是什么？你得到的是什么？從那次以后，你大約向多少人講述過該次經歷？你知道嗎？質量差12%其他5%價格高15%服務差68%客戶流失的原因1、漠視顧客、毫不關心2、敷衍顧客、存心打發(fā)3、冷眼看待、面若冰霜4、藐視顧客、猶如施恩5、動作死板、仿佛機器6、緊抱法規(guī)、一絲不茍7、戲弄顧客、團團打轉服務的七大原罪來自白宮消費者事務辦公室調查報

2、告（摘自AlbrechtandZemke）每一個投訴，背后還有另外26個顧客也有同樣的問題；比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個公司來，即使他的問題還沒有得到滿意解決；提出投訴的顧客中，如果他們的問題得到解決，會有54%-70%的人會繼續(xù)到這個公司來。如果顧客認為他的問題得到了快速的解決，這個數字會戲劇性地升到95%；如果顧客認為某個機構存在問題，平均來講，他會把他的問題告訴9到10個人，13%的人會告訴給20多個人；已經投訴并且得到滿意解決的顧客會把他們得到的待遇告訴5個人。二、服務—優(yōu)質服務服務=為客戶提供他們所想要的商

3、品服務+滿足客戶的無形需求為其他人的利益而工作幫助協(xié)助提供專門技術提供建議解決問題及時追蹤使顧客滿意或愉快服務就是優(yōu)質服務包含：質量、精確、可靠、服務速度，有競爭力的價格，以及與客戶建立起來的親切的人際關系。優(yōu)質服務意味著利用公司全體員工和資源，提高客戶滿意度。什么是優(yōu)質服務從態(tài)度上，優(yōu)質服務可以描述為：客戶第一的細致的友好的可靠的高效的經濟的什么是優(yōu)質服務爭取新客戶留住老客戶優(yōu)質服務的目的1.客戶永遠是對的！2.如果客戶錯了，請重讀第一條!優(yōu)質服務的原則以你想要得到的方式對待他人企業(yè)的存在就是向客戶提供服務，發(fā)現客戶的需求并滿足它，

4、任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務。前通用電氣總裁：杰克.韋爾奇?zhèn)ト丝捶杖⒌目蛻舴諆炔柯殕T和系統(tǒng)必須為一線職員服務“如果你不是為顧客服務，那你最好為那些為顧客服務的人服務?！薄狵arlAlbrecht內勤人員索賠請求人受益人被保險人投保人個人壽險保單所有人團體險保單持有者直銷人員代理人和經紀人保險公司客戶無論他們從事的是人事，信息技術，銷售還是管理，他們的工作都是向組織內的其它人提供服務、總經理、部門經理同樣為其他人提供服務。什么樣的人是我們的客戶?優(yōu)質服務的處理要素要素一：快速反映電話接觸時面對面服務時要素二：良好的

5、肢體語言與客戶保持的距離（舒適圈）正確的身體姿勢（站、坐、臉朝向）眼神交流點頭示意專注的表情現場記錄溫暖的微笑要素三：禮貌問候稱呼顧客的姓或職務給出自己的名字記得曾經為顧客做過的事情向顧客傳達明確的信息：你正在幫助他要素四：尊重客戶接受顧客詢問的要求回答特殊或不尋常的要求尊重不同階層、不同年齡不同風俗背景的人服務要素五：靈活應對如果一個服務人員不能滿足顧客的需求,他就應該發(fā)揮靈活性，找到能夠幫助滿足顧客的人。服裝店片段A照片沖洗店案例研討當您時?；仡欉@個表時，它會幫助提醒您哪些地方需要改進。完成個人提高計劃列表四、客戶投訴處理一個觀點

6、：歡迎投訴！得到反饋創(chuàng)造終身顧客塑造企業(yè)聲譽使客服人員滿意投訴=投資歡迎投訴的益處處理投訴的六步驟步驟一：積極主動表現興趣，眼睛友好地注視顧客使用坦率、友好的肢體語言注意傾聽、點頭表達同情保持放松步驟二：道歉點頭同意顧客所說的，如：“我明白您的意思?！薄罢娴?，我理解這個問題。”如果合適的話，應該致以歉意：“發(fā)生這樣的事情，我真的過意不去?！薄昂鼙附o您造成不便?！辈襟E三：控制局面將問題從發(fā)生階段轉移到解決階段步驟四：承擔責任“那不是問題，我將立刻為您處理?！薄拔曳浅芬鈳兔?！”步驟五：做出回應從顧客那里獲得更多的信息給顧客建議當超越權

7、限時，交上司處理，切勿不管或私自許諾?；貞坎襟E六：解決方案退保更換代理人賠案（款）加速如何處理難以應對的顧客避免沖突激化給予足夠同情使用重復的語言報告上司“我不知道。”應該說：“讓我?guī)湍纯??！薄拔易霾坏健！睉撜f：“我能做到的是------”“那不是我的工作?！睉撜f：“這件事------可以幫助你。”“那又不是我的錯。”應該說：“讓我們一起看看這事能怎么解決。”當我們不能說“是”的時候——“這件事你應該找我們經理去說?！睉撜f：“我會盡力幫忙的?！薄澳憷潇o點兒好不好？”應該說：“很抱歉讓您感到不愉快?！薄斑^些時候你再來電話吧！”

8、應該說：“我會在下午4點以前給您回電話的。”“再等等吧！”應該說：“我會隨時把進展通知給您。”當我們不能說“是”的時候——完成自我評估工作表格案例研討雖然禮貌可以彌補很多缺點，但是禮貌必須和勝任結合起來。用心服務努力提升