[精選]電話銷售概述.pptx

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1、有您的參與我們將更精彩電話銷售概述主講：Tel:E-mail:課程概述一、電話銷售的定義電話銷售概念電話銷售的優(yōu)勢(shì)電話銷售的關(guān)鍵成功因素二、電話銷售的流程準(zhǔn)備/開場(chǎng)白/探詢/產(chǎn)品推介/促成/跟進(jìn)三、異議及異議的處理異議處理的四步法則異議處理的六種方法一、電話銷售的定義什么是電話銷售？電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些電話銷售的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大品牌影響力降低銷售成本更清楚地直接把握客戶需求與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系更有效利用資源提高銷售效率電話營銷的關(guān)鍵成

2、功因素準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)良好的媒介支持高效的電話銷售團(tuán)隊(duì)明確的電話銷售流程準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶關(guān)鍵因素電話銷售模式：顧問式銷售交易式銷售顧問式銷售銷售員以豐富的產(chǎn)品知識(shí)和消費(fèi)知識(shí)為基礎(chǔ)，通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過程，最終促成成交。以關(guān)系為導(dǎo)向，引導(dǎo)顧客需求例如：平安保險(xiǎn)的車險(xiǎn)銷售、戴爾公司的電腦銷售交易式銷售銷售員以產(chǎn)品為中心，在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，并通過一定的銷售技巧在電話中直接促成產(chǎn)品的銷售。以交易為導(dǎo)向，產(chǎn)品價(jià)值較小例如：電信的家用電話

3、話費(fèi)套餐銷售、移動(dòng)的彩鈴業(yè)務(wù)銷售電話銷售主要形式:企業(yè)自建CallCenter：通過企業(yè)的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。電話銷售主要形式:有電話銷售人員，但沒CallCenter這類企業(yè)規(guī)模較小，企業(yè)銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，需要高級(jí)銷售人員的支持和配合才能完成銷售，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用電話銷售主要形式:電話銷售外包企業(yè)與一些CallCenter運(yùn)營商合作，將自己產(chǎn)品委托給CallCenter進(jìn)行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對(duì)

4、企業(yè)來講就是省事，減少投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。電話銷售員的業(yè)績(jī)決定因素商業(yè)意識(shí)電話量電話溝通效果二、電話銷售的基本流程電話銷售的基本流程事前準(zhǔn)備開場(chǎng)探詢推介5.促成異議處理6.跟進(jìn)2.1客戶類型及心理分析視覺型感覺型聽覺型3種類型測(cè)評(píng)：個(gè)人溝通模式評(píng)估分析視覺型說話比較快，在談話過程中喜歡看著對(duì)方。經(jīng)常使用的視覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點(diǎn)、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢(mèng)見、焦點(diǎn)、遠(yuǎn)見、前景、注視、盲點(diǎn)、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼

5、于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明個(gè)人溝通模式評(píng)估分析聽覺型語速適中，經(jīng)常使用聽覺用字及詞匯。如：說、討論、聽、宣布、表達(dá)、溝通、談?wù)摗⒃儐?、?bào)告、喊、傳聞、舉報(bào)、講、洗耳恭聽、住口、滔滔不絕、喋喋不休、一字一句、說實(shí)在的、講真的、說正經(jīng)的、聊聊、說實(shí)話、搬弄是非、老實(shí)講個(gè)人溝通模式評(píng)估分析感覺型語速稍慢，經(jīng)常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩(wěn)定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯(lián)手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動(dòng)、敏感、敏銳、處置、安

6、排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步常見的客戶心理求實(shí)心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顧心理儲(chǔ)備性心理留念性心理發(fā)泄性心理求癖心理分組討論：客戶購買關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足.8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力.12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題.15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題.18效率和安全的兼顧19放心.2

7、0顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視.23有能迅速處理顧客抱怨的渠道.24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度2.2電話銷售前的準(zhǔn)備我打電話的目的是什么？（我為什么要打電話給客戶？）我打電話的目標(biāo)是什么？（電話結(jié)束后我達(dá)到什么樣的效果）我準(zhǔn)備好電話中必須問的問題了嗎？（至少準(zhǔn)備六個(gè)問題）我準(zhǔn)備好客戶可能問的問題的答案魅力聲音5種法則法則1：語調(diào)熱情、清晰明朗法則2：吐字清楚、層次分明法則3：掌控節(jié)奏、擅用停頓法則4：音量適中、發(fā)音準(zhǔn)確法則5：措辭高雅、配合表情明確的目標(biāo)要了解目標(biāo)客戶可能的需求程度尋找

8、挖掘出影響需求的問題擴(kuò)大對(duì)方不購買的痛苦提出影響需求的解決方案制定自己的任務(wù)量：要打的電話次數(shù)你與決策者聯(lián)系的次數(shù)你的銷售量每天及中長(zhǎng)期的目標(biāo)準(zhǔn)備好細(xì)節(jié)工作準(zhǔn)備好紙筆一般人在打完第五個(gè)電話后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，記錄與交談對(duì)方的信息，用以建立自己與企業(yè)的用戶資料信息庫良好的工作環(huán)境干凈整齊辦公環(huán)境，資料或