平衡計分卡在企業(yè)績效管理中應(yīng)用

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1、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中應(yīng)用【摘要】近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)。運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標(biāo)，從而實現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的目的。【關(guān)鍵詞】平衡計分卡績效評價指標(biāo)體系平衡計分卡是由美國羅伯特.S.卡普蘭（Robert.s.Kaplan）和大衛(wèi).Ｐ.諾頓（David）創(chuàng)建的。平衡計分卡是針對傳統(tǒng)的以財務(wù)目標(biāo)為主的業(yè)績評價系統(tǒng)的缺陷，對財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個各有側(cè)重

2、又相互影響的方面進行業(yè)績評價的方法。每個方面又包括目的、指標(biāo)、針對指標(biāo)和行動階段四個環(huán)節(jié)。一、平衡記分卡的作用9與傳統(tǒng)評價體系比較，平衡計分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少，因為平衡計分卡可以使企業(yè)管理者僅關(guān)注少數(shù)而又非常關(guān)鍵的相關(guān)指標(biāo)，在保證滿足企業(yè)管理需要的同時，盡量減少信息負(fù)擔(dān)成本。企業(yè)戰(zhàn)略的實施可以通過對平衡計分卡的全面管理來完成。平衡計分卡所涉及的四項內(nèi)容，都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關(guān)鍵要素，通過平衡計分卡所提供的管理報告，將看似不相關(guān)的要素有機結(jié)合在一起，可以提高企業(yè)管理的整體效率。平衡計分卡重視非財務(wù)

3、指標(biāo)，大大拓寬了財務(wù)指標(biāo)的范圍，體現(xiàn)了戰(zhàn)略性、全面性、平衡性。平衡計分卡在保留了傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)體系上，引進大量能對未來財務(wù)業(yè)績進行評價的非財務(wù)動因（包括客戶、經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等），使企業(yè)的財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)成為企業(yè)內(nèi)部各層員工信息系統(tǒng)的一部分。二、平衡計分卡的四個指標(biāo)分析1、財務(wù)方面平衡計分卡的財務(wù)方面是從股東的立場所設(shè)置的指標(biāo)，顯示出企業(yè)戰(zhàn)略以及執(zhí)行結(jié)果是否有利于股東價值增長。相關(guān)財務(wù)指標(biāo)，主要有經(jīng)營現(xiàn)金盈利率、總資產(chǎn)現(xiàn)金回收率、權(quán)益現(xiàn)金報酬率等。平衡計分卡還要求企業(yè)根據(jù)不同發(fā)展時期的不同要求。選擇相應(yīng)

4、的財務(wù)績效指標(biāo)。例如，當(dāng)企業(yè)處于增長期時，由于企業(yè)在提供產(chǎn)品和勞務(wù)獲得收入方面有著較大的增長潛力，投資規(guī)模大和投資報酬率較低，其財務(wù)目標(biāo)主要是不斷提高收入的增長率及目標(biāo)市場、客戶群和區(qū)域的銷售額，因此對處于這一時期的企業(yè)應(yīng)主要采用銷售增長率、目標(biāo)市場收入增長率、成本率等財務(wù)績效指標(biāo)來加以評價。2、客戶方面9這是從客戶立場所設(shè)置的指標(biāo)，只有更好的滿足顧客需要，企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。平衡計分卡要求企業(yè)決策層要確定企業(yè)將要面對的目標(biāo)客戶和市場，并計量經(jīng)營單位在這個目標(biāo)市場中的業(yè)績情況?？蛻舴矫婵冃е笜?biāo)主要包括：

5、市場占有率、客戶保持度、客戶滿意度、客戶獲取率。這些指標(biāo)通常在各種類型的企業(yè)中都會出現(xiàn)。然而為了適合不同的決策，指標(biāo)應(yīng)根據(jù)那些能快速增長和可以獲利的目標(biāo)客戶群而制定。在許多制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中有一個普遍形式的價值觀念屬性。這個屬性包括三個層次：產(chǎn)品和服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、形象和聲譽。產(chǎn)品和服務(wù)屬性包含產(chǎn)品和服務(wù)的功能及其價值和質(zhì)量。客戶關(guān)系包括交送產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，也包括市場反映和交貨時間及客戶對購買公司商品的感覺。形象和聲譽可以使公司主動地在其客戶前定義自己?？傊?，顧客角度的業(yè)績指標(biāo)可以使單位的管理者把他們的重

6、要客戶和市場策略結(jié)合起來考慮，產(chǎn)生更好的未來效益。3、內(nèi)部流程方面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程決策與運作的成敗決定了供應(yīng)鏈中財務(wù)效益與顧客價值的優(yōu)劣，進而影響企業(yè)的經(jīng)營狀況。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括以下三個方面。（1）評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)：新產(chǎn)品開發(fā)成功率、新產(chǎn)品開發(fā)周期、新產(chǎn)品銷售率即新產(chǎn)品銷售收入占企業(yè)產(chǎn)品總銷售收入的比率。9（2）評價企業(yè)經(jīng)營過程的指標(biāo)。經(jīng)營過程從接受客戶訂單開始，到把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶結(jié)束。這個過程強調(diào)效率、質(zhì)量和及時交貨。因此，時間、質(zhì)量和成本指標(biāo)的一些方面被作為關(guān)鍵指標(biāo)，用以評價許多企業(yè)的內(nèi)

7、部流程，這些關(guān)鍵指標(biāo)主要包括：制造周期率即生產(chǎn)時間占經(jīng)營循環(huán)時間的比率（經(jīng)營循環(huán)時間=生產(chǎn)時間+檢查時間+搬運時間+等候時間+儲存時間）、產(chǎn)品合格率即合格產(chǎn)品數(shù)占產(chǎn)品總數(shù)的比率、單位產(chǎn)品成本變動率、質(zhì)量成本。（3）售后服務(wù)。內(nèi)部價值鏈最后一個階段是在銷售和支付產(chǎn)品和服務(wù)之后給客戶提供服務(wù)。售后服務(wù)包括保證書、修理、退貨、換貨和支付手段的管理。一些公司對提供售后服務(wù)有很清晰的政策，贏得了很好的聲譽，為企業(yè)創(chuàng)造了價值。評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)主要有：企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客

8、戶付款的時間。4、學(xué)習(xí)與成長方面9學(xué)習(xí)和成長方面考評企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況。它反映的是一個企業(yè)為保持長期的發(fā)展所必需的基礎(chǔ)性投資狀況，提升企業(yè)核心競爭力的重要因素。學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個方面：一是評價員工能力的指標(biāo)：員工滿意度、員工保持率、員工生產(chǎn)率。二是評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)：信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需的信息的比例。三是評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)