戴黔鋒-優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件

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1、優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件戴黔鋒學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解優(yōu)秀流程的基本條件；●明確流程應(yīng)專注于為客戶創(chuàng)造價值；●致力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程；●學(xué)會設(shè)計優(yōu)秀的企業(yè)流程。?優(yōu)秀流程應(yīng)具備的基本條件一、為客戶創(chuàng)造的價值優(yōu)秀流程的結(jié)果專注于為客戶創(chuàng)造價值。在過去的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，企業(yè)一直傾向于以客戶為中心的模式，但是這種模式與現(xiàn)代企業(yè)實行的以客戶為中心的模式是有區(qū)別的。?【案例】以客戶為中心的變化?圖1?舊的方式——客戶在中央?過去以客戶為中心的模式如圖1所示，將客戶圍在中心，所有部門都為客戶服務(wù)，但這種方式會遇到一些問題：客戶詢問訂

2、單交付情況時，營銷系統(tǒng)態(tài)度溫和地說：“沒問題，給您一個生產(chǎn)系統(tǒng)的號碼，您跟他聯(lián)系一下?！笨蛻襞c生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)系時，生產(chǎn)系統(tǒng)說：“沒問題，我們生產(chǎn)完了，已經(jīng)轉(zhuǎn)給物流部門了，給您一個物流部門的號碼，您跟物流部門聯(lián)系一下?！笨蛻襞c物流部門聯(lián)系時，物流部門說：“沒問題，我們已經(jīng)發(fā)貨了，給您一個司機的電話，您跟司機聯(lián)系一下?！彼坪趺總€人都訓(xùn)練有素，每個人的態(tài)度都很好，但是每個人都沒有解決問題。實際上，企業(yè)中間的生產(chǎn)流程跟客戶沒有關(guān)系。因此，現(xiàn)在的以客戶為中心思想的模式如圖2所示：?圖2?新的方式——一個接觸點?新的以客戶為中心的思想應(yīng)該是在企業(yè)與客戶之

3、間設(shè)置唯一的接觸點?？蛻襞c銷售人員簽單，就直接與銷售人員聯(lián)系，至于司機在哪里、生產(chǎn)到什么程度都應(yīng)該由銷售人員負責(zé)追蹤，屬于企業(yè)的黑箱操作，客戶不需要了解，他們只要知道交貨或提供服務(wù)的時間點以及提交的貨品或服務(wù)是否滿足自己的需要即可。?綜上所述，流程結(jié)果創(chuàng)造的第一個判斷標準是是否為客戶創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造可感知和可量化的價值。?二、致力于核心業(yè)務(wù)一般企業(yè)在做流程規(guī)劃清單時，列示出的流程可能有幾百個，將這些流程全部細化并上線可能會做出600個、800個流程，但是這些流程并不都是企業(yè)需要投入大量精力、資源和事件關(guān)注的。四大核心業(yè)務(wù)流程與管理流程

4、在每個企業(yè)中是不一樣的，企業(yè)要將最主要的精力和資源投放到核心業(yè)務(wù)流程中。?【案例】保險業(yè)核心業(yè)務(wù)流程保險業(yè)務(wù)流程大致包括開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、營銷產(chǎn)品和服務(wù)、承保、理賠、保單服務(wù)等，如圖3所示：?圖3?保險業(yè)務(wù)流程?第一，設(shè)計保險產(chǎn)品。開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的流程即設(shè)計保險產(chǎn)品。保險產(chǎn)品有針對年輕人、老年人、嬰幼兒設(shè)計的，有分紅型、教育型、投資型等不同種類，還有根據(jù)家庭及個人收入專門設(shè)計的產(chǎn)品種類。針對不同客戶群設(shè)計了不同的產(chǎn)品。第二，銷售保險產(chǎn)品。保險顧問要通過打電話、發(fā)短信和問候、拜訪等方式，將產(chǎn)品銷售給客戶。第三，承保。投保人提出申請后，經(jīng)審核認

5、為投保人符合承保條件并接受投保人申請，承擔(dān)保單合同中規(guī)定的保險責(zé)任。本環(huán)節(jié)最重要的工作是核保，避免危險的逆選擇。第四，理賠和保單服務(wù)。保險公司履行保險合同規(guī)定的保險義務(wù)，并提供其他相關(guān)服務(wù)。保險業(yè)存在較多的現(xiàn)象是，客戶購買保險產(chǎn)品時，保險人員態(tài)度良好并且答應(yīng)得很干脆，但是當(dāng)真正需要理賠時，保險人員又指出保險合同的中一條一條免賠條款，導(dǎo)致很多客戶感覺自己買保險的時候是上帝，理賠的時候就像奴隸。以前，保險流程的核心業(yè)務(wù)在于產(chǎn)品設(shè)計和銷售。保險人員推銷保險基本通過熟人介紹，客戶不好駁介紹人的面子，只有勉強答應(yīng)購買?，F(xiàn)在從事保險業(yè)的有400萬人，

6、從事過保險業(yè)的至少有4000萬人。通過這樣的方法銷售產(chǎn)品，保險人員離職后保險定單不會取消，客戶只要購買了保險就還需要繼續(xù)供?！，F(xiàn)在，保險業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程發(fā)生了一些變化，他們漸漸發(fā)現(xiàn)承保環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵。很多保險公司在承保環(huán)節(jié)進行了流程再造，設(shè)立了共享服務(wù)中心，集中在一個地方進行核保。因為，各地單獨核保的彈性非常大，每個區(qū)域核保的標準不同，集中核?？梢员ＷC所有地方的剛性，投保人達到標準可以接受投保，達不到標準則不接受投保。?人們近來看到的保險廣告宣傳語都變成了“理賠快”“理賠省事”“終生多次理賠”“一站式理賠”等，發(fā)生這種變化的原因在于行業(yè)規(guī)律

7、在發(fā)生變化，理賠會越來越容易，客戶享受的服務(wù)會越來越好。企業(yè)構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢時不可能面面俱到，只能選擇某一個或某一些方面構(gòu)建自己的核心競爭力。?【案例】不同企業(yè)的核心競爭力耐克是全球最大的體育用品生產(chǎn)企業(yè)、品牌提供商，但是它沒有工廠，不親自生產(chǎn)一雙鞋。在四大核心業(yè)務(wù)流程中，產(chǎn)品和服務(wù)交付流程不是其核心業(yè)務(wù)流程，這部分流程由外包工廠完成，耐克的核心業(yè)務(wù)流程是：客戶關(guān)系管理流程，解決品牌、策劃和營銷問題；新產(chǎn)品開發(fā)流程，源源不斷地推出新產(chǎn)品，滿足人們健康、時尚、年輕等的需要。富士康是全球最大的電子產(chǎn)品制造商之一，它的核心業(yè)務(wù)流程與耐克不同，是

8、產(chǎn)品和服務(wù)交付流程。?由此可以看出，不同企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程是不同的，甚至存在明顯差異。各企業(yè)的發(fā)展及流程應(yīng)致力于核心業(yè)務(wù)。?三、具備創(chuàng)新能力優(yōu)秀流程要具備創(chuàng)新能力，要求企業(yè)利用7R進行思考。7