戴黔鋒-流程優(yōu)化的必要性

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方流程優(yōu)化的必要性戴黔鋒學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解流程優(yōu)化的必要性；●明確自身求新求變的重要性；●學(xué)會運(yùn)用流程優(yōu)化應(yīng)對市場及客戶需求的變化。?流程優(yōu)化的必要性很多企業(yè)認(rèn)為自己很優(yōu)秀，是行業(yè)的排頭兵、區(qū)域的標(biāo)桿，都是別人在向自己學(xué)習(xí)，沒有必要做流程優(yōu)化。考慮到流程優(yōu)化需要大量的時間和精力，還存在一定的不穩(wěn)定期，企業(yè)就更不愿意優(yōu)化流程了。實際上，流程優(yōu)化不是企業(yè)要不要做的事情，而是不得不做的事情。一、應(yīng)對外部市場的變化流程優(yōu)化首先是為了應(yīng)對外部市場的變化。

2、例如，中國的造船業(yè)直至兩年前一直是全世界的龍頭，造船企業(yè)層出不窮、生意紅火、利潤豐厚，但是從2011年開始訂單量大幅度下滑，2012年民營造船廠面臨停產(chǎn)甚至倒閉。經(jīng)營狀況好一點的企業(yè)會向員工發(fā)放一些基本工資保障，讓他們回家休息，等待有訂單時回來工作；經(jīng)營狀況不好的企業(yè)則直接全部遣散，就留一些看大門的人。市場環(huán)境在發(fā)生變化，每個企業(yè)都應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)對外部市場變化的能力。1.市場競爭變化?【案例】一位首富的發(fā)家史A公司起步于20世紀(jì)80年代，主要經(jīng)營煙、酒、飲料、醬油、鹽等生活用品，2003年正式注冊成立公司。A公司從“夫妻店”做到了當(dāng)?shù)厥赘?，主要在于它們進(jìn)行了流程再造。A公司的

3、負(fù)責(zé)人是一位和藹可親的中年人，姓姚。盡管他已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厥赘?，但是沒有一點架子，非常容易溝通，他曾經(jīng)資助很多貧苦的農(nóng)村學(xué)子讀書。這跟他的個人成長經(jīng)歷有關(guān)。姚先生有一個弟弟和一個妹妹，在從小生長的張村，“姚”----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方是一個小姓。姚先生從小身體比較虛弱，經(jīng)常被人欺負(fù)，也正因為這樣，他養(yǎng)成了察言觀色的習(xí)慣。沒有辦法做重體力活，姚先生只好在村內(nèi)開雜貨鋪，賣點煙、酒、醬油等生

4、活用品。村里人都知道姚先生脾氣好、性子弱，因此，總是買東西時賒賬，姚先生又不好意思因為一點點錢就整天追債，幾年以后只好離開村子，到了鎮(zhèn)上。姚先生到鎮(zhèn)上后依舊干老本行——開雜貨鋪。那時，農(nóng)村雜貨鋪進(jìn)貨的流程是：鎮(zhèn)上的雜貨鋪先將貨品從廠家買來，等到趕集的時候，農(nóng)村里的雜貨鋪再到鎮(zhèn)上批發(fā)，然后自己想辦法運(yùn)回村子。姚先生知道，村里人到鎮(zhèn)上趕集除了買東西外還要看望親戚朋友，時間比較緊張，而且貨物運(yùn)回村子時也很不方便，有時要找人、托關(guān)系才能運(yùn)回去。于是姚先生進(jìn)行了流程改造，他自己開著農(nóng)用三輪車一個村子、一個村子地送貨，貨品價格保持不變。而且當(dāng)他看見經(jīng)銷商比較忙的時候就幫忙搬東西，順便

5、記錄經(jīng)銷商的庫存情況，下次送貨時會把經(jīng)銷商可能需要的貨品一并帶上。因此，村里的雜貨鋪都會向姚先生訂貨。后來，姚先生從三輪車換成面包車，后來又換成了車隊給多個村子送，接著整個區(qū)域的市場都被姚先生戰(zhàn)略了，占有率超過了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村市場的93%。?在這個案例中，姚先生改造后的流程是從廠家進(jìn)貨，然后與經(jīng)銷商溝通了解庫存情況，之后送貨、收款。這是一個簡單的流程再造，也使得他成為當(dāng)?shù)氐氖赘?。姚先生的這種流程再造方式是市場競爭變化的要求。2.組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)機(jī)制不適應(yīng)?圖1?組織模式??傳統(tǒng)的職能管理模式注重層級結(jié)構(gòu)如果采購部要與生產(chǎn)部進(jìn)行溝通，傳統(tǒng)的職能管理模式是采購部先把信息傳遞至總經(jīng)理，總

6、經(jīng)理再將信息傳遞至生產(chǎn)部；生產(chǎn)部處理后將信息反饋至總經(jīng)理，總經(jīng)理再將信息傳遞至采購部。由圖1可以看出，任意兩個部門的溝通都要通過總經(jīng)理。因此，企業(yè)中常常會發(fā)現(xiàn)一個特點，即職位越高，工作越忙。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方?業(yè)務(wù)流程管理模式強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向在傳統(tǒng)組織模式中，上級承擔(dān)了主要的協(xié)調(diào)角色，各部門之間的溝通是垂直溝通；而在現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程形式中，各部門之間是橫向、水平溝通的，管理者需要

7、處理的是企業(yè)的異常狀況，如果業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理者是不需要干預(yù)的。傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)形態(tài)從直線式職能形態(tài)轉(zhuǎn)化為流程型組織也是企業(yè)應(yīng)對外部環(huán)境變化的需要。?【案例】某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程在某電信企業(yè)中，變革前的客戶服務(wù)流程是：客戶與客服部門進(jìn)行聯(lián)系，投訴自家電話的雜音大、斷線、竄線，客服部門會把記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息及客戶信息，然后傳遞至診斷部門；診斷部門診斷完成后形成診斷單，傳遞至維修部門；維修部門派出工人與客戶確認(rèn)好時間，然后上門維修。很多企業(yè)為了塑造企業(yè)品牌形象，還要求員工進(jìn)入客戶家里時套鞋套或塑料袋，修理期間不飲用客戶的水、飲料等。