戴黔鋒-正確認(rèn)識(shí)流程

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1、正確認(rèn)識(shí)流程戴黔鋒學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解流程的定義及要素；●明確流程管理的目的；●掌握流程的特性；●學(xué)會(huì)運(yùn)用流程管理。正確認(rèn)識(shí)流程一、從生活、工作中認(rèn)識(shí)流程1.生活中的流程人們?cè)谏钪兴龅拿考虑槎加幸粋€(gè)流程，如早上起床、刷牙洗臉、吃早餐直至出門，到銀行辦理業(yè)務(wù)要取號(hào)、填單、等待、辦理、評(píng)價(jià)等。圖1小王的一個(gè)早晨圖1中的事情是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常遇到的。以小王為例，他每天早晨要做九件事情，從起床到出門需要花費(fèi)42分鐘的時(shí)間。基本上每個(gè)人早上都有賴床的習(xí)慣，似乎覺得早上多睡1分鐘可以抵晚上多睡1小時(shí)。其實(shí)，小王早上所做

2、的事情和所花的時(shí)間是可以優(yōu)化和縮短的。刪除不增值活動(dòng)為了節(jié)省總體時(shí)間，可以減少步驟，如不吃早餐、不看新聞、不刷牙等，將不增值、無效的環(huán)節(jié)刪除。串行改并行為了節(jié)省總體時(shí)間，可以邊看新聞邊吃早餐、洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r(shí)熱牛奶、更衣化妝的同時(shí)熱面包等。其實(shí)，生活中有很多事情沒有必要完全按照順序來做，是可以同時(shí)進(jìn)行的。提高工作標(biāo)準(zhǔn)為了節(jié)省總體時(shí)間，可以壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，如起床用2分鐘、刷牙用2分鐘、洗臉化妝3分鐘等，通過提高工作標(biāo)準(zhǔn)的方法縮短總體時(shí)間。環(huán)節(jié)重排例如，整理公文包的環(huán)節(jié)不必放在早上進(jìn)行，可以在前一天晚上就整理好，這樣早上就可以節(jié)省一些時(shí)間

3、。非核心業(yè)務(wù)外包在這些環(huán)節(jié)中，有些是必須本人做的，如起床、洗臉?biāo)⒀?、吃早飯、看新聞等；有些是不用親自做的，如整理公文包、熱牛奶、熱面包。小王可以將不必親自做的環(huán)節(jié)交給別人，這樣也可以節(jié)省時(shí)間。如果小王在洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r(shí)熱牛奶、更衣化妝的同時(shí)熱面包早點(diǎn)、邊吃早餐邊看新聞，他早晨活動(dòng)的時(shí)間可以縮短至27分鐘；如果前一天晚上已經(jīng)整理好公文包，則可以縮短至22分鐘。通過上述方法的優(yōu)化，小王完成早晨的全部事情可以節(jié)省20分鐘時(shí)間，效率提高近50%。2.工作中的流程工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。【案例】接機(jī)服務(wù)流程隨著現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，

4、很多企業(yè)都會(huì)定期或不定期地舉辦一些培訓(xùn)課程。進(jìn)行培訓(xùn)授課的老師很多都來自外地，這就需要企業(yè)提供接站或接機(jī)服務(wù)。正常的流程是培訓(xùn)專員與老師確認(rèn)航班班次、起飛地點(diǎn)、到達(dá)時(shí)間，然后安排司機(jī)，并將老師的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送司機(jī)、將司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送老師，并要求司機(jī)攜帶帶有本企業(yè)Logo和老師姓名的接機(jī)牌接機(jī)。小李是某國有企業(yè)新任的培訓(xùn)專員。一次，企業(yè)要舉辦一個(gè)培訓(xùn)課程，安排小李做本次接機(jī)服務(wù)的負(fù)責(zé)人。小王與老師確認(rèn)好航班班次、到達(dá)時(shí)間后，將相關(guān)信息發(fā)送給了司機(jī)，但未將司機(jī)的信息發(fā)送給培訓(xùn)老師。并且，老師到達(dá)的時(shí)間是周六15:30，國企周末一般都會(huì)休息，

5、碰巧這天客人比較多，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)在安排司機(jī)的時(shí)候，司機(jī)覺得休息時(shí)間被占用，不太樂意。雖然最后派車成功，但由于司機(jī)心情不好，導(dǎo)致他忘記攜帶寫有公司Logo和老師名字的接機(jī)牌，也不清楚老師的出站口。結(jié)果，老師到站后發(fā)現(xiàn)沒有人接，以為司機(jī)路上堵車，就在A出站口等待?？墒堑攘撕芫眠€是沒人接，就打電話給小李詢問情況。小李核實(shí)后發(fā)現(xiàn)司機(jī)早已到達(dá)機(jī)場(chǎng)B出站口，這才讓司機(jī)給老師打電話，半個(gè)小時(shí)之后才接到了老師。后來，把老師送到酒店后，該企業(yè)人力資源總監(jiān)為了表示抱歉，請(qǐng)老師一起吃飯，結(jié)果在飯桌上又不停地責(zé)罵司機(jī)，使得老師很不愉快。本次接機(jī)服務(wù)失誤的主要原因是

6、小李不了解具體流程，為了避免同樣的問題再次出現(xiàn)，需要采取以下措施：第一，加強(qiáng)培訓(xùn)。加強(qiáng)人力資源專員的培訓(xùn)，即使是新上任的員工，也需要大概了解具體的流程內(nèi)容及注意事項(xiàng)。第二，制度化、流程化。鐵打的營(yíng)盤流水的兵，只要將事情制度化、流程化，無論由誰來做，結(jié)果都是一樣的。圖2接機(jī)流程優(yōu)化前從圖2中可以看出，整個(gè)流程花費(fèi)時(shí)間為94分鐘。在整個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)中，溝通方面，與老師溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與老師溝通2次，司機(jī)與老師溝通1次；內(nèi)部溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)溝通1次，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)與人力資源溝通1次，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)與司機(jī)溝通1次。資源方面，物流與設(shè)備

7、中使用了1輛車、油費(fèi)若干；人力資源調(diào)用了培訓(xùn)專員、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和司機(jī)。在此次短小的活動(dòng)中，溝通了6次。任何一項(xiàng)工作，溝通次數(shù)越多，需要的資源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老師，卻記成了李老師；電話號(hào)碼是11位，卻記成了10位。因此，此流程需要進(jìn)行優(yōu)化。例如，公司不去機(jī)場(chǎng)接待，老師自行前往酒店，相關(guān)費(fèi)用由公司報(bào)銷。優(yōu)化后的流程如圖3所示：圖3接機(jī)流程優(yōu)化后由圖2、圖3可以看出，接機(jī)流程由七步變?yōu)槿?，時(shí)間由94分鐘縮短為35分鐘，溝通由6次變?yōu)閮纱巍嘤?xùn)專員與老師溝通1次、與出租車司機(jī)溝通1次，無內(nèi)部溝通——內(nèi)部資源只需培

8、訓(xùn)專員一個(gè)。流程優(yōu)化后，時(shí)間縮短，成本節(jié)約。但是人們必須明白：流程優(yōu)化的核心思想是客戶導(dǎo)向。流程優(yōu)化后，成本節(jié)約、效率提高是相對(duì)本企業(yè)而言的，但是此流程是否真正進(jìn)行優(yōu)化及優(yōu)化的最終結(jié)果是由客戶決定的。因此，