督導(dǎo)的角色認(rèn)知.ppt

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1、督導(dǎo)的角色認(rèn)知——在其位,必謀其政培訓(xùn)目的此項(xiàng)培訓(xùn)旨在使廣大督導(dǎo)人員：明晰自己的職責(zé)擔(dān)當(dāng)正確定位自己的角色加深對“管理”一詞的理解須解決的幾個認(rèn)識問題：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得并留住客人的有力武器督導(dǎo)力量是飯店服務(wù)質(zhì)量的保障每個管理者都是質(zhì)量檢查者和培訓(xùn)者課程內(nèi)容何為督導(dǎo)？督導(dǎo)的角色認(rèn)知督導(dǎo)的管理方式1.何為督導(dǎo)？督導(dǎo)，是領(lǐng)班、主管的合稱(supervisor)督，即為督促；導(dǎo)，即為指導(dǎo)督促，即保證屬下的工作質(zhì)量—質(zhì)檢員；指導(dǎo)，即對屬下進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)—培訓(xùn)員。2.督導(dǎo)的角色認(rèn)知督導(dǎo)的特征督

2、導(dǎo)的角色督導(dǎo)的職責(zé)督導(dǎo)應(yīng)具備的能力2－1－1督導(dǎo)的特征：督導(dǎo)人員是“兵頭將尾”；督導(dǎo)是一線管理人員，是質(zhì)檢員；督導(dǎo)是橋梁紐帶；督導(dǎo)部門的潤滑劑；督導(dǎo)直接影響員工的表現(xiàn)，是心理咨詢師；督導(dǎo)引導(dǎo)員工完成部門或班組目標(biāo)，是培訓(xùn)師。2－1－2合格的督導(dǎo)應(yīng)具備的條件：具備一定的能力能對自己進(jìn)行正確的定位具有積極的心態(tài)，并能影響他人勇于承擔(dān)自己的責(zé)任2－1－3督導(dǎo)對自己工作職能的理解：我是主管，要引導(dǎo)別人把事情做好！我是領(lǐng)導(dǎo)，我可以發(fā)號施令。你聽我的2-2督導(dǎo)的角色下屬同事同事上司下屬同事同事上司2－2－1作

3、為下屬時，督導(dǎo)的職業(yè)準(zhǔn)則：我的職權(quán)來自于上司的任命我是上司的代表我要堅(jiān)決服從并嚴(yán)格執(zhí)行上級決定我必須在我的職權(quán)范圍內(nèi)行事2－2－2督導(dǎo)的角色錯位：把自己看成是民意代表把自己看成是“一方諸侯”向上錯位，替古人操心把自己看成是自然人把自己當(dāng)成熟練員工2－2－3個人影響力與職位影響力個人影響力：是指通過個人魅力，使員工自愿地去做某事。職位影響力：是指通過職位權(quán)力，使員工不得不做某事。2－3督導(dǎo)的職責(zé)對企業(yè)的職責(zé)對部門的職責(zé)對員工的職責(zé)對顧客的職責(zé)2－3－1督導(dǎo)的一些基本職責(zé)：公正地處理問題執(zhí)行部門下達(dá)

4、的賓館政策分配任務(wù)培訓(xùn)員工控制服務(wù)質(zhì)量控制成本2－3－2督導(dǎo)的一些基本職責(zé)：表彰員工維持一個安全的工作區(qū)域決策有效溝通有效地解決問題創(chuàng)造性地思考2－3－3督導(dǎo)的一些基本職責(zé)：及時完成任務(wù)收集員工的建議建立團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)文化對部門（班組）績效負(fù)責(zé)指導(dǎo)和激勵員工2－3－4督導(dǎo)的一些基本職責(zé)：保證工作質(zhì)量確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)評價績效提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具在自己的職權(quán)范圍內(nèi)處理賓客投訴2－4督導(dǎo)應(yīng)具備的能力：理解上級指令、分解工作任務(wù)的能力發(fā)掘和解決問題的能力指導(dǎo)他人活動的能力專業(yè)的技術(shù)能力良好的溝通和協(xié)調(diào)能

5、力高效處理投訴的能力2－4－1接受上司指令的正確方法：在上司發(fā)出指令時要有應(yīng)答聽的同時要做相應(yīng)的記錄接受指令后要復(fù)述上司所講的重點(diǎn)聽到有疑點(diǎn)和模糊不清的內(nèi)容時，馬上問上司2－4－2關(guān)于溝通：良好的心態(tài)是溝通的前提學(xué)會換位思考學(xué)會把“你們……”換成“我們……”注意談話的場合作一個優(yōu)秀的“傾聽者”注意溝通的步驟，不要越級報告3.督導(dǎo)的管理方式專斷式管理民主式管理放任式管理3－1不同管理方式的不同適應(yīng)人群：專斷式管理——新員工多時民主式管理——員工較成熟時放任式管理——員工非常成熟時管理首先是技術(shù)，更高層

6、次就是藝術(shù)。