如何解決客戶的抱怨

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1、如何處理客戶抱怨一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估。當(dāng)時(shí)如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買．如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，95％的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的。那么如何處理客戶的抱怨呢？一、正確看待客戶抱怨1、抱怨就是客戶的不滿（1）抱怨是生氣的表現(xiàn)2）抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)2、有期望才有抱怨——期望值有不同的對(duì)象3、抱怨是一劑促使商家改善的良藥4、妥善處理客戶的抱怨可以促進(jìn)銷售——壞事有時(shí)也能變成好事二、客戶產(chǎn)生抱怨的原因1、企業(yè)沒有認(rèn)真全面地提高

2、產(chǎn)品質(zhì)量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消費(fèi)者使用因素2、沒有做到令人滿意的服務(wù)（1）服務(wù)方式不佳接待慢、搞錯(cuò)了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對(duì)產(chǎn)品加以說明、商品的相關(guān)知識(shí)不足無法滿足顧客的詢問。（2）服務(wù)態(tài)度不好只顧自己聊天不理會(huì)顧客的招呼、緊跟顧客一味鼓動(dòng)其購(gòu)買、顧客不買時(shí)就板起臉、瞧不起顧客、表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任、對(duì)挑選商品的顧客不耐煩。（3）銷售員自身的不良行為銷售員對(duì)自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對(duì)其他顧客的評(píng)價(jià)議論、自身的舉止粗俗或工作紀(jì)律差、銷售員之間起內(nèi)訌。3、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致顧客抱怨（1）夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能、不合實(shí)際地美

3、化產(chǎn)品（2）大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以兌現(xiàn)三、應(yīng)對(duì)顧客抱怨的心理準(zhǔn)備1、避免感情用事我們不能要求每一個(gè)顧客在抱怨時(shí)仍彬彬有禮，他在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下銷售員必須克制自己，應(yīng)盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。2、銷售員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備這里強(qiáng)調(diào)一個(gè)自覺性，這是一個(gè)對(duì)客戶服務(wù)的人必須具備的思想素質(zhì)，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時(shí)，懷有抱怨的客戶將會(huì)立即要求公司負(fù)責(zé)人出面，甚至與銷售員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良影響。3、要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備可以采取第三者的立場(chǎng)來觀察自己忍受顧客憤怒的姿態(tài)，

4、同時(shí)也可向身邊的人訴說整個(gè)事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。4、要有把顧客抱怨當(dāng)磨練的心理有一份平靜的、超然物外的心理對(duì)處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那么人就不可能有所長(zhǎng)進(jìn)。5、要有把顧客抱怨當(dāng)成貴重情報(bào)的心理抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，顧客通過抱怨能把他的需求動(dòng)向反映給公司。抱怨發(fā)生后有時(shí)也應(yīng)將得失置之度外，一流的企業(yè)、公司、專賣店為了恢復(fù)顧客對(duì)他們的信賴，常將得失置之度外來處理顧客的抱怨。6、不要害怕顧客的抱怨推銷產(chǎn)品不可能不出現(xiàn)問題，售后服務(wù)再好的公司也會(huì)有顧客抱怨，顧客的抱怨是因?yàn)樗南敕ê臀覀兊?/p>

5、想法有些差距。如果換一個(gè)角度來看，這也為我們提供協(xié)助顧客的良機(jī)，也提供了使我們服務(wù)增加價(jià)值的良機(jī)。7、不要有“顧客的攻擊是在針對(duì)我”的心理。四、處理顧客抱怨的原則1、以誠(chéng)相待處理顧客抱怨的目的是為了獲得顧客的理解和再度信任，如果顧客感覺你在處理抱怨時(shí)是沒有誠(chéng)意的敷衍，他們不僅下次不會(huì)再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務(wù)不周，從而成為你生意的致命障礙。2、迅速處理時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨顧客的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯(cuò)可以原諒的話，那么及時(shí)處理原則是這一錯(cuò)誤可以原諒的基礎(chǔ)。3、對(duì)顧客的抱怨表示歡迎在銷售中顧客總是有理的，但不是說顧客

6、總是正確的，認(rèn)為顧客總是有理的，可以使顧客感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡，促使顧客在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討解決面臨的問題。4、站在顧客的立場(chǎng)上想問題顧客抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，與之交涉時(shí)一定要避免爭(zhēng)吵，站在顧客的立場(chǎng)上角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。五、如何處理顧客抱怨顧客的抱怨是很復(fù)雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發(fā)泄。1、認(rèn)真聽取顧客的抱怨當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，銷售人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和令顧客更加反感。一般地說，任何人在情緒發(fā)泄后，常常會(huì)變得有理性。

7、在聽顧客應(yīng)不斷地表示你是在認(rèn)真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結(jié)論，當(dāng)自己無法解決顧客的抱怨時(shí)，可以請(qǐng)上一級(jí)的主管出面。2、注意給對(duì)方良好的觀感（1）不可傲慢、擺架子（2）視線及表情（3）注意手的擺放（4）挺起腰桿（5）服裝、外表的修飾要求（6）言行盡量一致3、在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則：（1）換當(dāng)事人當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利問

8、題的圓滿解